Обучение. Звонки

Входящий звонок vs Письмо
Можно сразу что-то переспросить у клиента
Вы понимаете эмоциональный настрой клиента и можете на него влиять интонациями
Ответ на вопрос можно дать тут же и дать дополнительные пояснения
Можно продублировать информацию в письме, чтобы клиент точно всё понял и запомнил
Нужно решать вопросы быстро, в ограниченные сроки
Вы чётко слышите эмоциональный настрой клиента, он не всегда дружелюбен.
Клиент может уйти в пике дополнительных вопросов

Как выглядит звонок?
Приветствие
Выслушать
Присоединение
Ответы на все вопросы клиента
Чек-ин
Прощание
Здравствуйте, меня зовут Оля, чем могу помочь?
Добрый день, меня зовут Анастасия, а как к вам могу обращаться?
Не стоит говорить «Ага»/«Мгм»
Лучше: «Да», «Понял_а», «Хорошо»
Так же, как и на письме – присоединение должно быть уместным
Важны интонации в разговоре. Можно задать вопросы после
Паузу можно брать только на этом этапе!
Не забыть назвать клиента по имени после возвращения с паузы.
Чем-то ещё могу помочь сейчас?
Остались ли у вас какие-то ещё вопросы ко мне?
Спасибо за ваш звонок, Иван, хорошего дня! Для оценки моей работы, пожалуйста, ответьте на два вопроса после звонка.

Уточнить и объяснить
«Скажите, пожалуйста, когда вы отправили посылку к нам на склад? Так я быстрее смогу выяснить, когда к вам вернутся деньги»
«Скажите, пожалуйста, что именно сказал курьер? Мне нужно это знать, чтобы выяснить информацию у службы доставки.»
Уточняющие вопросы лучше задавать с пояснениями.
Покупателю спокойнее, когда он знает, зачем вы у него что-то спрашиваете

Как отвечать на вопрос клиента?
Мы должны рассказать всё, что мы знаем, по вопросу клиента, не забывая ни о чём
Нам нужно слушать клиента и использовать то, что говорит клиент, в диалоге
Мы стараемся не использовать слова отрицания: нет, не могу, не нужно
Если клиент задаёт несколько вопросов в одном обращении, нужно показать, как эти вопросы связаны
Если клиент считает, что сервис работает неправильно и неудобно, не бойтесь спрашивать, что именно не устраивает, и подсказывать, как пользоваться сервисом
Мы не задаём вопросы, ответы на которые у нас есть (информация по заказу из CRM, адрес доставки и т.д.)

Как взять паузу в диалоге?
Давайте я выясню этот вопрос. Мне нужно немного времени. Пожалуйста, подождите минуту
Мне нужна примерно минута, чтобы выяснить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать?
Чтобы дать вам полный ответ, мне нужно немного времени. Пожалуйста, подождите пару минут.
Боюсь дать вам неправильную информацию – мне нужно уточнить ответ. Вам удобно подождать минуту?
Снова вынуждена попросить вас подождать, чтобы проверить всё по вашему заказу. Вернусь к вам через минуту

Разные фломастеры

Что делать, если на тебя кричат?
1. Границы внутри себя
Клиент кричит не на тебя, а на компанию
Клиенту больно и страшно от проблемы, с которой он столкнулся
Клиент не понимает, что делать, и это – реакция на стресс
2. Дать прогореть огню гнева
Дать высказаться клиенту, не перебивать
Присоединиться эмоционально
«Подуть на ранку»
3. Перейти к решению проблемы
«Я очень хочу вам помочь и сейчас это сделаю
Я могу решить ваши проблемы, это моя работа

Что делать с матом?
Мы в Яндекс.Маркете/Беру против грубости. Я очень хочу вам помочь, поэтому прошу вас не использовать нецензурную лексику.
1-2 раза произносим эту фразу, потом можем попрощаться и перевести общение в переписку
Простите, но я не могу вам помочь прямо сейчас, потому что вы используете нецензурную брань. Я сейчас напишу вам письмо, в котором расскажу о вариантах решения вашего вопроса. Спасибо.

Приходите вечером на сеновал…
Первый раз – нейтральный ответ, второй раз – «жёлтая карточка». Третий – «красная карточка»
С вами общаются разные операторы, мы все сидим в разных городах, а головной офис – в Москве. Любой специалист в любом городе поможет вам одинаково
Я не буду отвечать на этот вопрос, потому что он не относится к услугам компании. Может быть, я могу вам помочь с заказом или поиском товара?

01
Скриншоты
MacBook и PC
iPhone и Яндекс.Телефон
Браузеры для Mac OS и Windows
Инструкция выделения области скриншота
Примеры

Примеры слайдов
MacBook Pro
Не уменьшайте размер гаджетов и не используйте
их в качестве пиктограмм
Важно!
Чтобы корректно работать
с гаджетами, необходимо
вставить скриншот на этой странице, а затем перенести гаджет со скриншотом
в свою презентацию.
!

Примеры слайдов
PC Laptop
Важно!
Чтобы корректно работать
с гаджетами, необходимо
вставить скриншот на этой странице, а затем перенести гаджет со скриншотом
в свою презентацию.
Не уменьшайте размер гаджетов и не используйте
их в качестве пиктограмм
!

IPhone X/XS
Примеры слайдов
Важно!
Чтобы корректно работать
с гаджетами, необходимо
вставить скриншот на этой странице, а затем перенести гаджет со скриншотом
в свою презентацию.
Не уменьшайте размер гаджетов и не используйте
их в качестве пиктограмм
!

Яндекс.Телефон
Примеры слайдов
Важно!
Чтобы корректно работать
с гаджетами, необходимо
вставить скриншот на этой странице, а затем перенести гаджет со скриншотом
в свою презентацию.
Не уменьшайте размер гаджетов и не используйте
их в качестве пиктограмм
!

Яндекс.Браузер для Mac
Примеры слайдов
Важно!
Чтобы корректно работать
с гаджетами, необходимо
вставить скриншот на этой странице, а затем перенести гаджет со скриншотом
в свою презентацию.
!

Яндекс.Браузер для Windows
Примеры слайдов
Важно!
Чтобы корректно работать с гаджетами, необходимо вставить скриншот на этой странице, а затем перенести гаджет со скриншотом в свою презентацию.
!

Как оформить скриншот
Выделить элемент можно двумя способами:
Если нужно привлечь внимание к определённой области
на скриншоте, используйте выделение.
Скриншоты можно дополнять стрелками и графическими элементами для схем
Использовать рамки толщиной
1,5 пт в фирменных цветах
1
Выделить нужную область на скриншоте
и затемнить фон
2
Примеры слайдов

Как сделать затемнение
Вставьте скриншот на слайд
и создайте на слайде его дубликат.
Выделите один из скриншотов.
Перейдите на вкладку Формат
рисунка > Рисунок и сдвиньте
ползунок Яркость до -20%.
Поместите затемнённый
скриншот на задний план.
Выделите оба скриншота
на вкладке Формат рисунка >
Выравнивание и выравняйте
скриншоты.
Выделите незатемнённый скриншот
и отредактируйте нужную область
в Формат рисунка > Обрезать.
Примеры слайдов
!

Примеры оформления скриншотов

Яндекс.Браузер для Windows
Примеры слайдов
https://beru.ru

Примеры слайдов
Мобильная версия
Главная
Карточка товара

Примеры слайдов
Стартовая страница Маркета

Личный кабинет
сколько ваших товаров хранится на складе маркетплейса сейчас или было
в определённый день;
как продаются товары ;
рекомендации о пополнении
запасов на складе;
данные о заказах за выбранный период: историю их обработки и состав;
Во вкладке личного кабинета «Отчёты» вы можете увидеть:
Примеры слайдов

Личный кабинет
сколько ваших товаров хранится на складе маркетплейса сейчас или было
в определённый день;
как продаются товары;
рекомендации о пополнении
запасов на складе;
данные о заказах за выбранный период: историю их обработки и состав;
Во вкладке личного кабинета «Отчёты» вы можете увидеть:
Примеры слайдов

02
Карты
Мира
России
Украины
Беларуси
Казахстана
Турции
Примеры оформления кат

Карта мира
Примеры слайдов

Карта России
Примеры слайдов

Федеральные округа
Примеры слайдов

Карта Украины
Примеры слайдов

Карта Беларуси
Примеры слайдов

Карта Казахстана
Примеры слайдов

Карта Турции
Примеры слайдов

Примеры оформления
карт

Карта мира
Примеры слайдов
Великобритания
Норвегия
Нидерланды
Исландия
Мозамбик
Мадагаскар
Индонезия
Вьетнам
Япония
Южная Корея
Азербайджан
Мавритания
Чили
Марокко
Греция
Новая Зеландия
Армения
Сирия
Оман
Колумбия
Венесуэла
Намибия

Пример оформления карты
Примеры слайдов
Новосибирск
Уфа
Екатеринбург
Нижний Новгород
Москва
Калининград
Сочи
Санкт-Петербург

Казахстан
8 городов России,
выход в новые страны
Примеры слайдов
Астана
Москва
Смоленск
Обнинск
Калуга
Тамбов
Пенза
Саратов
Алматы
Владивосток

Secure data storage, access, erasure, isolation, replication, backups
Примеры слайдов
Netherlands
Finland
Russia
Пример карты мира

03
Схемы и тексты
Схемы
Цитата
Таймлайны

Формирование ленты контента
Технологии
компьютерного зрения
Глобальный
веб-индекс
Технологии обработки естественного языка
Лента
контента
Диско
MatrixNet
Примеры слайдов

Mobile app
Video stream,
in page
WWW pages
DSP Yandex.Direct
Ext DSPs
Targeting/
Retargeting
Data suppliers
DMP
(BigB, Crypta)
Buyers
Yandex
SSP
DSP Awaps
Yandex
AdFox
Ext SSPs
Примеры слайдов

Алгоритм обработки жалобы
Покупка контрафакта
Жалоба
Check
Point
Нужна ли экспертиза?
Да
Нет
Контрафакт
Не контрафакт
Товар остаётся
в магазинах
Уведомляем магазин
Снимаем со всех агрегаторов
Примеры слайдов
Уведомляем магазин
К производителям

Yandex Market Infrastructure
Frontend
Backend 1
Backend 2
Backend 3
Backend 4
Маркет
Frontend
Беру!
Frontend
Bringly
Примеры слайдов

Примеры слайдов
Технологии Яндекса
Поиск
Облако
YT
ML

Гонка вооружений
Яндекс.Маркет
Alibaba
Amazon
Примеры слайдов

Аналитика данных в Маркете
Примеры слайдов
Системы обработки событий используются для регулярных расчётов
Step — можно самим писать события и строить каскад расчетов на них;
RJM — простой и удобный менеджер событий.
Визуализация — наше все! Строим самые разные графики/диаграммы в highCharts на js и Tableau.

Область, охватываемая зрением
(φαινομένην), подобна тюремному жилищу,
а свет от огня уподобляется в ней мощи
Солнца. Восхождение и созерцание вещей,
находящихся в вышине, — это подъём души
в область умопостигаемого
Платон, «Государство», книга VII
Примеры слайдов

Когда
2016
Переезд части категорий
с карточками
моделей в Москве
Переезд части категорий
без карточек модели
в Москве
Расширяем
те же категории
на всю Россию
Все категории
Маркета в СПА
27 сентября
Примеры слайдов

Примеры слайдов