Содержание
- 2. Как Беру говорит с клиентами? Позитивно С пониманием Просто Дружелюбно В прямом общении с клиентами важен
- 3. Представьте, что вы объясняете ситуацию своему хорошему знакомому или взрослому родственнику. Ваши объяснения должны быть понятны
- 4. Не ок Давать инструкции и создавать ощущение, что клиент что-то должен Помогать клиенту разобраться, упрощать информацию,
- 5. Не ок Быть фамильярным и бесцеремонным с клиентом Демократичность должна быть вежливой – простой человечный тон
- 6. Не ок Использовать канцеляризмы и официальный язык Вежливость может быть демократичной – мы говорим, как с
- 7. Как говорить не надо* *и писать тоже
- 8. НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ ПОЧЕМУ? Такие фразы сложно воспринимать. Нужно прилагать много усилий, чтобы хоть что-то понять. А
- 9. НЕЛЬЗЯ ПОЧЕМУ? В основном потому, что всё это ужасно бесит. Покупатель ничего не должен и ни
- 10. Канцеляризмы
- 11. А теперь сами
- 12. Шаблонные фразы
- 13. А теперь сами
- 14. Давайте я выясню этот вопрос. Мне нужно немного времени. Пожалуйста, подождите полминуты. Мне нужна примерно минута,
- 15. Непонятные термины Внутренние процессы
- 16. А теперь сами
- 17. Сложные фразы
- 18. Как ловко извиниться
- 19. Как выстраивать диалог Выслушать (если надо) Искренне извиниться Уточнить или объяснить Предложить решение Спросить, если ли
- 20. Это правда очень неприятная ситуация, мне жаль, что это произошло. Извините, что мы не доставили ваш
- 21. Уточняющие вопросы лучше задавать с пояснениями. Покупателю спокойнее, когда он знает, зачем вы его спрашиваете. Уточнить
- 22. Желательно более одного варианта — на выбор клиента. Если выбор только один — обязательно пояснить, почему
- 23. Спросить, устраивает ли клиента такое решение проблемы? И не забудьте спросить, есть ли у него вопросы?
- 24. Послушайте!
- 26. Скачать презентацию