Обучение_саппортов_2_линия_Tone

Как Беру говорит с клиентами?
Позитивно
С пониманием
Просто
Дружелюбно
В прямом общении с клиентами важен баланс – нужно разговаривать вежливо, но не официозно, спокойно, но не превращаясь в машину. Голос остается человечным, простым и понятным.
Каждое общение должно:
Давать клиенту простую и понятную информацию
Показывать клиенту, что здесь интересуются его проблемами и хотят их решить
Оставлять “приятное послевкусие” после общения

Представьте, что вы объясняете ситуацию своему хорошему знакомому или взрослому родственнику. Ваши объяснения должны быть понятны и 20-летней девушке из большого города, и 70-летнему мужчине из глубинки.
А ваша речь должна быть:
Дружелюбной
Простой
Позитивной

Не ок
Давать инструкции и создавать ощущение, что клиент что-то должен
Помогать клиенту разобраться, упрощать информацию, подавать её в легкой форме
Ок
Что нужно сделать, чтобы забрать посылку из постамата
Чтобы забрать посылку из постамата, следуйте инструкции

Не ок
Быть фамильярным и бесцеремонным с клиентом
Демократичность должна быть вежливой – простой человечный тон не должен скатывать в панибратство
Ок
Мне очень жаль, но ваш заказ задерживается. Представляю, как вас это расстраивает.
Упс, ваш заказ куда-то делся. Придется пока пожить без него

Не ок
Использовать канцеляризмы и официальный язык
Вежливость может быть демократичной – мы говорим, как с другом, которого уважаем и о котором искренне заботимся
Ок
Вы отказались от предзаказа №ХХХХ, понимаем — всякое бывает.
А вот и ваш Беру Бонус
Вам начислен Беру Бонус
Вами отменён предзаказ №ХХХХ
Как можно скорее
В кратчайшие сроки
Не получается оплатить
Невозможно произвести оплату

Как говорить не надо*
*и писать тоже

НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ
ПОЧЕМУ?
Такие фразы сложно воспринимать.
Нужно прилагать много усилий, чтобы хоть что-то понять.
А ещё создается впечатление, что говорит робот. И этому роботу наплевать на мои проблемы.

НЕЛЬЗЯ
ПОЧЕМУ?
В основном потому, что всё это ужасно бесит.
Покупатель ничего не должен и ни в чем не виноват. Любые его проблемы — наши проблемы.
И не надо постоянно извиняться, лучше заняться решением проблемы.

Канцеляризмы

А теперь сами

Шаблонные фразы

А теперь сами

Давайте я выясню этот вопрос. Мне нужно немного времени. Пожалуйста, подождите полминуты.
Мне нужна примерно минута, чтобы выяснить ответ на ваш вопрос. Вам удобно подождать?
Чтобы дать вам полный ответ, мне нужно немного времени. Пожалуйста, подождите минуту.
Боюсь дать вам неправильную информацию — мне нужно уточнить ответ. Вам удобно подождать минуту?
Минуту!
1.
2.
3.
4.
Как сказать “Оставайтесь, пожалуйста, на линии”

Непонятные термины
Внутренние процессы

А теперь сами

Сложные фразы

Как ловко извиниться

Как выстраивать диалог
Выслушать (если надо)
Искренне извиниться
Уточнить или объяснить
Предложить решение
Спросить, если ли еще вопросы

Это правда очень неприятная ситуация, мне жаль, что это произошло.
Извините, что мы не доставили ваш заказ вовремя.
Мне лично и всей команде Беру очень жаль, что мы вас расстроили.
Извините, это очень неприятная ситуация — мне жаль, что это случилось.
Так, конечно, быть не должно, извините, пожалуйста. Сейчас мы с этим разберёмся.
Могу представить, как всё это вас расстраивает. Извините, пожалуйста!
Это и правда очень неприятно. Я бы на вашем месте чувствовал_а себя точно так же.
извините!
1.
2.
3.
4.
Искренне извиниться: это как?
5.
6.
7.

Уточняющие вопросы лучше задавать с пояснениями.
Покупателю спокойнее, когда он знает, зачем вы его спрашиваете.
Уточнить и объяснить
— «Скажите, пожалуйста, когда вы отправляли посылку к нам на склад? Так я быстрее выясню, когда к вам вернутся деньги»
— «Скажите, пожалуйста, что именно сказал курьер. Мне нужно это знать, чтобы выяснить информацию у службы доставки»

Желательно более одного варианта — на выбор клиента.
Если выбор только один — обязательно пояснить, почему так.
Сообщить последовательность действий и сроки.
Предложить решение
— «Мне очень жаль, но мы не можем обменять бракованный товар. Его можно только вернуть и заказать новый — это связано с алгоритмами нашей работы. Надеюсь, скоро это поправят. Потому что это действительно очень неудобно»
— «Сегодня я выясню ситуацию у коллег и постараюсь сделать для вас личный промокод. А завтра до обеда снова позвоню и расскажу последние новости»

Спросить, устраивает ли клиента такое решение проблемы?
И не забудьте спросить, есть ли у него вопросы?
Получить обратную связь
— «Скажите, пожалуйста, этот вариант вам подходит? Я мог_ла бы прямо сейчас заняться решением проблемы»
— «Если у вас остались вопросы — обязательно спрашивайте. Я помогу»

Послушайте!