Оптимизация бизнес-процессов и организация управления сетью клиентоориентированного банка

Банковский рынок сегодня
Усиление конкуренции
Ценовые войны
Снижение рентабельности операций
Массовый маркетинг перестает быть эффективным
Повышаются требования Клиентов к уровню качества предоставляемых Банком продуктов и услуг
Построение долгосрочных отношений с Клиентами предоставляет Банку возможность закрепить их за собой, создать барьеры для входа на рынок конкурентов и снизить давление на цены и прибыль.

Факты и цифры
Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
Значительная часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки )
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Около 50% существующих клиентов Банков не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
В среднем Банк контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Клиентская база филиала Банка
80%
20%
100%
70%
Наиболее выгодные Клиенты
Наименее выгодные Клиенты
20% наиболее выгодных Клиентов дают Банку 80% прибыли, половина которой тратится на обслуживание 30% наименее выгодных Клиентов.
КЛИЕНТЫ
ПРИБЫЛЬ
Далеко не каждый Клиент оказывается выгодным. Компании часто обнаруживают, что 20-40% их Клиентов нерентабельны. /У.Шерден/

Ключевые факторы успешных взаимоотношений Банка с Клиентами
Сочетание этих четырех факторов позволяет Банку быть успешным на региональном рынке и обеспечивает ему клиентскую лояльность.

CRM- управленческий инструмент формирования лояльной клиентской базы Банка
Принципы CRM:
Привлечение и удержание прибыльных Клиентов;
Поиск возможностей дополнительных продаж;
Повышение эффективности взаимодействия;
Сокращение операционных расходов.
Концепция CRM – концепция управления отношениями с Клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала Клиента в интересах Банка.
Выгодным Клиентам предлагать специальные условия обслуживания;
Сокращать расходы на обслуживание тех Клиентов, которые не приносят прибыль.
NB
Именно работающая система CRM позволяет Банку взаимодействовать с правильным Клиентом с правильным предложением в правильный момент времени, используя правильный канал.

5 основных вопросов ,
на которые дает ответы CRM
Кто мой Клиент
(его отношение, восприятие, поведение, потребности)?
Где, в каком месте происходит контакт Клиента с Банком?
Во что обходится Банку приобретение или потеря таких взаимоотношений?
Когда и почему взаимоотношения Банка и Клиента прерываются?
CRM
Насколько эффективно строятся взаимоотношения Банка с Клиентом?

Ключевые направления стратегии CRM
Кто
отвечает?
Кому продаем?
Что
хотим?
Стратегия CRM предусматривает фокусировку Банка на потребностях клиентов целевого сектора. Внедрение стратегии CRM происходит в трех ключевых направлениях:
Развитие корпоративной культуры Банка, направленной на удовлетворение потребностей клиентов
Сегментация клиентов и определение правил в отношении каждого сегмента – определение CRM - политик
Внедрение процессов, направленных на практическое осуществление CRM - политик

Используемые CRM инструменты
Создание единой БД об имеющихся и потенциальных клиентах, определение состава и форматов исходных данных о них, а также процедур внесения информации, исключающих ситуацию ее дублирования;
Построение системы коммуникаций, обеспечивающей взаимодействие всех подразделений банка в рамках концепции CRM (маркетинг, продажи, сервис) и организация их доступа к общей БД;
Разработка системы процедур, регламентов и алгоритмов взаимодействия менеджеров банка с клиентами на основе общей стратегии, а также бизнес - логики взаимодействия всех процессов фронт- и бэк - офисов банка;
Определение критериев оценки эффективности работы, как подразделений, так и отдельных сотрудников, организация системы контроля их деятельности в рамках CRM - системы;
Обучение персонала.

Результаты оптимизации бизнес-процессов взаимодействия Банка с Клиентами

Факторы, определяющие финансовую
успешность регионального филиала Банка
Руководитель
носитель культурных ценностей Банка (обеспечение удовлетворенности персонала, уважение и доверие сотрудников, последовательность в движении к декларируемым целям и принципам)
Сотрудники
квалификация, ориентация на долгосрочные цели, заинтересованность, энтузиазм, удовлетворенность работой
Превосходное обслуживание Клиентов
Лояльность Клиента
Финансовый успех

Задачи управления региональными филиалами Банка
Цель – повышение конкурентоспособности Банка
на региональном рынке

Делегирование региональным филиалам Банка полномочий и ответственности
Степень диверсификации филиалов по рынкам
Степень диверсификации филиалов по продуктам (услугам)
ДЕЦЕНТРАЛИЗАЦИЯ
Принцип оптимальной децентрализации - в рамках организационной структуры Банка принятие решений при выполнении региональными филиалами процесса, функции должно быть максимально приближено к месту исполнения и субъекту исполнения
Принцип соответствия полномочий и ответственности –уровень делегирования ответственности филиалам должен соответствовать полномочиям и ресурсам, предоставленным им для достижения целей и решения задач, находящихся в зоне их ответственности

Единая база знаний по взаимоотношениям
Банка с Клиентами
Головной офис Банка
Оперативная разработка новых либо улучшенных продуктов и технологий,
быстрое внедрение в филиальной сети лучших практик отдельных филиалов
Филиал
Информация о запрашиваемых
клиентами новых услугах,
претензиях и пожеланиях по
формам и методам обслуживания,
успешный опыт освоения новых
продуктов и технологий ,
инициативы в обслуживании клиентов
Единая база знаний
Филиал
Информация о запрашиваемых
клиентами новых услугах,
претензиях и пожеланиях по
формам и методам обслуживания,
успешный опыт освоения новых
продуктов и технологий ,
инициативы в обслуживании клиентов
Филиал
Информация о запрашиваемых
клиентами новых услугах,
претензиях и пожеланиях по
формам и методам обслуживания,
успешный опыт освоения новых
продуктов и технологий ,
инициативы в обслуживании клиентов

Внедрение информационных CRM-систем
Выбор конкретной CRМ –системы зависит от потребностей и возможностей компании. Определяющими факторами при выборе являются, кроме стоимости владения, функциональность системы и возможность ее дальнейшего развития и интеграции с уже существующими системами .
Внедрение CRM-системы предполагает участие в проекте:
управленческих консультантов в роли постановщика модели управления взаимоотношениями Банка с клиентами
внедренческой команды IT специалистов, которая будет автоматизировать разработанную модель
Три основные сферы информационной CRM – системы:
CRM - система

Диагностика
1
2
Бизнес – процессы:
Маркетинг
Продажи
Сервис
Анализ бизнес – процессов
4
Создание нормативной модели
3
Определение необходимых для
изменения:
процессов,
систем технической поддержки,
степени гибкости.
Определение целей и задач внедрения
Оптимизация существующих бизнес - процессов
Переход к разработанной организационной структуре;
Внедрение регламентов;
Проведение семинаров.
Отчет «Ожидаемые эффекты от внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами»
Принципы системы управления взаимоотношениями с клиентами. Технические требования к информационной системе CRM
Политика в области управления взаимоотношениями с клиентами. Организационная структура. Регламент.
Программа перехода к целевой системе управления взаимоотношениями с клиентами. Программа обучения. Обучающие семинары
Внедрение CRM
Этапы разработки и внедрения CRM

Преимущества, получаемые Банком в результате внедрения CRM
Удержание клиентов, повышение лояльности:
Выделение наиболее прибыльных клиентов.
Работа в соответствии с регламентами и бизнес-процессами для разных категорий клиентов.
Мониторинг активности клиентов .
Увеличение количества перекрестных продаж:
Консолидация информации о клиентах из филиалов в головной офис, выделение «родственных» компаний.
Оптимизация взаимоотношений между сотрудниками различных подразделений банка.
Увеличение количества привлеченных клиентов:
Создание единой базы потенциальных и действующих клиентов, сегментация базы по категориям.
Повышение эффективности маркетинговых акций.
Использование стандартизованных процедур по работе с клиентами.
Повышение эффективности работы менеджеров:
Работа с единой клиентской базой, где накоплена полная история взаимоотношений с клиентом.
Автоматизация отчетности и стандартных форм документов.
Организация коллективной работы по одному клиенту.
Получение аналитической информации для принятия управленческих решений:
Анализ миграции клиентов.
Анализ взаимосвязей между разнородными данными по клиенту.
Выбор наиболее значимых параметров для скоринга клиентов.
Прогнозирование поведения клиентов.

Почему БДО Юникон Консалтинг?
Индивидуальный подход к Банку с учетом его специфических условий, факторов и требований
Использование лучшего передового мирового и отечественного опыта построения системы управления взаимоотношениями с клиентами
Проработанная методологическая база, стандартизированные подходы и приемы работы
Четкое понимание назначения и целей методики и ее ограничений
Реализация проекта высокопрофессиональным, нацеленным на достижение поставленных целей и задач персоналом
Предоставление комплексного решения (характеристика текущего положения Банка, определение тренда его развития, обеспечение соответствия клиентской работы стратегическим целям и задачам, выстраивание приоритетности выполнения задач, определение показателей эффективности работы с Клиентами)

Банки - клиенты БДО Юникон Консалтинг