Организационные преобразования в ИТ-департаменте

Специфика проектов реорганизации ИТ
В ходе таких проектов необходимо решить серьезные управленческие задачи:
внедрение процессного подхода
внедрение принципов управления качеством
определение целей и ключевых показателей эффективности
мониторинг и контроль
обратная связь и корректировка
внедрение «сервисной культуры»
Зачастую проект затрагивает не только ИТ, но и основной бизнес компании
Проект связан с существенными организационными преобразованиями…
… которые направлены на изменение практики выполнения работ и взаимодействия участников

Основные элементы достижения цели
Процессы:
стандарты, регламенты, процедуры, инструкции, …
Технологии:
системы автоматизации работ, мониторинга инфраструктуры, приема и регистрации обращений, …
Персонал:
сотрудники ИТ

Пример значимости персонала
Пользователь ИТ-системы согласно процедурам обращается в ИТ за поддержкой
Оператор «горячей линии» регистрирует заявку в системе и назначает её на исполнителя
Исполнитель НЕ выполняет работу. Почему это может быть?
он не информирован о новом порядке работы
он не обучен использованию новой системы
он ждет четкий приказ или распоряжение
он не поддерживает применяемый подход
он не заинтересован в работе по-новому (или заинтересован в работе по-старому)
…

Наиболее сложные препятствия при проведении преобразований

Личностные барьеры (1)
Политика
Экономика
Поведение
Убеждения
Привычки
Ценности
Выполнимость

Личностные барьеры (2)

Три основные подсистемы организации
Техническая подсистема
использование технических, людских, финансовых ресурсов
степень формализации может быть высокой
Подсистема политики
распределение полномочий, власти, ресурсов
получение преимуществ и выгод
как правило, слабо формализована
Культурная подсистема
разделение общих ценностей
совсем не формализована

Как же преодолеть эти барьеры?

Рецепт и прост, и сложен
Осознать необходимость и важность работы с ключевым участником преобразований – персоналом
Использовать специализированные методики и подходы организационных преобразований
Выполнять изменения постепенно
Помнить об этом на всем протяжении проекта, и даже после его окончания

Изменения принимаются по разному
Люди могут быть разделены на три группы по принятию изменений:
Следует концентрировать внимание на первой группе – энтузиастах
20%
20%
60%
Относятся нейтрально
Быстро принимают
изменения
Сопротивляются
изменениям

Что нужно, чтобы изменить отношение сотрудников
Информирование
что изменяется
зачем изменяется – необходимость, преимущества
как отразится на них
что от них ожидается
Обучение
новый порядок работы – процессы, система автоматизации
требуемые для работы знания и навыки
единый язык внутри ИТ
Мотивация
поддержка изменений
достижение поставленных целей