Основные формы делового общения

Деловая беседа
Деловая беседа — одна из основных форм делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению определенных профессиональных задач.
Функции деловой беседы:
Поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
Обмен информацией;
Контроль над начатыми мероприятиями;
Взаимное общение работников из одной деловой среды;
Поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
Поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структурная организация деловой беседы

Подготовка к деловой беседе
Составление плана с установлением основных задач;
Поиск подходящих путей для их решения;
Анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана;
Прогноз возможного исхода беседы;
Сбор необходимой информации о будущем собеседнике;
Отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции;
Выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление, убеждение, манипуляция, просьбы о помощи и т.д.);
Установление места и времени встречи

Задачи основных этапов деловой беседы
Проведение беседы
Этап выхода из беседы
Начальный этап
Использование тактики постановки вопросов
Эффективное слушание (рефлексивное и нерефлексивное)
Своевременное и корректное завершение беседы
Применение правил вербальной и невербальной обратной связи
Создание благожелательной и доверительной обстановки
Основной этап
Установление контакта с собеседником, пробуждение его интереса
Привлечение внимания к теме разговора

Нерекомендуемые фразы для начала деловой беседы
неуверенность, обилие извинений: «Извините, если я вам помешал...»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...»;
неуважение, пренебрежение к партнеру: «Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я случайно проходил мимо и заскочил к вам ...»;
фразы «нападения» («Что за безобразие творится? которые вынуждают собеседника занять oборонительную или агрессивную позицию

Психологические приемы расположения к себе собеседника

Правила передачи информации
Говорить на языке собеседника
Умение поставить себя на место собеседника
Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности
Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику продемонстрировать его знания
Комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических и т.д.)
Наблюдать за реакциями собеседника, особенно невербальными (жестами, мимикой), и соответственно гибко менять поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.)

Требования к содержанию речи при передаче информации
Профессионализм
Ясность
Наглядность
Повторение основных положений и мыслей
Разумный объем информации
Определенная доля юмора
Направленность на реализацию основных задач беседы

Приемы корректного завершения беседы
Поблагодарите собеседника за приятную встречу
Извиняясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела
Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери
Прием «спасение от назойливого посетителя»
Вариации с телефоном

Деловые переговоры
Деловые переговоры —форма делового общения между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждений, фирм и т.д.) для установления деловых отношений, заключения договоров, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению.
Отличительные черты:
Имеют более официальный, конкретный характер по сравнению с деловой беседой
Предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.)
Предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов

Характеристика стадий и этапов переговоров

Организационные вопросы
Формирование делегации
Определение количественного и персонального состава
Назначение главы делегации
Определение места и времени проведения переговоров
Определение повестки дня
Определение круга вопросов для обсуждения
Установление порядка их обсуждения
Решение вопроса о длительности выступлений оппонентов
Подготовка помещения
Организация угощения гостей

Стратегии ведения переговоров

Особенности позиционного торга
участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;
действия участников направлены друг на друга, а не на решение проблемы;
стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;
в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Особенности переговоров на основе взаимного учета интересов
участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон;
участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы;
стороны стремятся использовать объективные критерии;
в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются;
достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.

Установление контакта между сторонами
Устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;
Высказывается желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;
Устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, развивается переговорное взаимодействие;
Договариваются об обязательности процедуры переговоров;
Договариваются о включении во взаимодействие всех заинтересованных сторон.

Формирование атмосферы взаимного доверия
Ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;
Подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;
Формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;
Создается обстановка доверия и эффективной коммуникации

Начало переговорного процесса
Представляются участники переговоров с обеих сторон;
Стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;
Выстраивается генеральная линия поведения;
Выясняются взаимные ожидания от переговоров;
Формируются позиции сторон.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня
Определяется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;
Выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие обсуждению;
Стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;
Обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно высокая;
Используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Типы решений для достижения соглашения

Деловые совещания
Деловые совещания — форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями; деятельность, связанная с принятием решений группой заинтересованных лиц.
Целесообразность решения проблем с помощью совещания:
проблема является скорее сложной, чем простой, а вероятность того, что один человек обладает всей информацией, необходимой для решения, невелика;
руководитель желает, чтобы подчиненные почувствовали себя частью демократического процесса, или хочет получить их доверие;
членам группы необходимо получше узнать друг друга.

Этапы деловых совещаний

Подготовка к проведению совещания
принятие решения о проведении совещания
определение тематики, формирование повестки дня
определение задач совещания и его общей продолжительности
определение даты и времени начала
определение состава участников
определение примерного регламента работы
подготовка доклада и проекта решения
предварительная подготовка участников и помещения

Классификация деловых совещаний
Деловые совещания
Принадлежность к сфере общественной жизни
Международные
Деловые административные или научные (научно-технические) семинары, симпозиумы, конференции, съезды, собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания
В расширенном составе (до 20 человек)
В узком составе (до 5 человек)
Масштаб привлечения участников
Место проведения
Областные
Республиканские
Отраслевые
Региональные
Внутренние
Городские
Местные
Регулярные
Постоянно действующие
Районные
Представительные (более 20 человек)
Выездные
По основной задаче
Периодичность проведения
Количество участников
Оперативные
Инструктивные
Проблемные

Виды деловых совещаний
Инструктивные
предполагают передачу распоряжений сверху вниз по схеме управления для их быстрейшего исполнения
обсуждение путей и средств реализации решений
ознакомление с управленческими документами
Проблемные
посредством дискуссии нахождение оптимального решения управленческой, производственной, социальной и т.п. проблемы
Оперативные (диспетчерские)
получение информации снизу вверх (на совещании работники докладывают руководителю о состоянии дел на местах)
руководитель в свою очередь пытается на основе полученной информации решать возникшие проблемы