Оставленные и забытые клиентами вещи

Не редкость, когда клиенты теряют или забывают свои вещи в отеле. Причем это может случиться в любом месте отеля: у стойки Reception, в баре, в бассейне, в салоне красоты и т. д. Но чаще всего гости забывают свои вещи в номере, в котором оста­навливались. Все сотрудники отеля хорошо знают, что им кате­горически запрещается присваивать себе забытые клиентами вещи.
При обнаружении в отеле забытой вещи и осмотра ее со­трудниками службы безопасности (в случае, если вещь выглядит подозрительно) желательно как можно скорее найти ее владель­ца и вернуть ему пропажу. Но не всегда удается это сделать до отъезда клиента из отеля.

Если гость уже покинул гостиницу, то найденные вещи по­ступают в АХС для хранения. В гостиницах с западной моделью управления существует определенный порядок хранения и воз­врата забытых вещей. Все находки должны быть зарегистрирова­ны руководителем АХС или его ассистентом.
В службе ведется специальный журнал находок.

При описании вещей необходимо знать определенные пра­вила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень про­фессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей. Особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден на первый взгляд золотой браслет. Неправильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно — браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует заре­гистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого ме­талла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специаль­ные пакеты соответствующих размеров, к которым прикрепляет­ся небольшая карточка с информацией, перенесенной из журна­ла регистрации забытых вещей:
• регистрационный номер;
• имя гостя (если известно);
• место, где была найдена вещь;
• наименование вещи;
• имя человека, нашедшего вещь;
• примечания;
• подпись руководителя или ассистента.
Данные карточки помогают систематизировать поиск забы­тых вещей.

В АХС имеется специальное помещение, где хранятся забы­тые вещи. Для крупногабаритных вещей отведены стеллажи. Для особо ценных вещей (деньги, кредитные карты, ювелирные из­делия, документы) предусмотрен сейф. Необходим также холо­дильник для забытых скоропортящихся продуктов.
Как правило, в зарубежных гостиницах срок хранения забы­тых вещей составляет 1 год и 1 день. Что касается забытых про­дуктов, то этот срок составляет 3 дня (это относится только к нераспечатанным продуктам).

Подробная информация о забытых вещах оперативно пере­дается руководителем АХС в службу приема и размещения, где принимаются незамедлительные меры по возврату найденных вещей владельцам.
В гостиницах стараются, по воз­можности, связаться непосредственно с клиентами или с компа­ниями, по линии которых поселялись «забывчивые» гости и со­общают им о находках. В некоторых заграничных гостиницах идут дальше в этом вопросе и высылают забытые вещи по почте. В России воз­врат забытых вещей владельцам по почте не практикуется.

В случае если клиенты в течение оговоренного срока возвра­щаются за забытыми ими в отеле вещами, необходимо при их выдаче соблюсти некоторые формальности. Во-первых, убедить­ся в том, что обратившийся клиент действительно является владельцем той или иной вещи. Во-вторых, при выдаче вещи (ве­щей) обязательно заполнить соответствующий документ.
Данный технологический документ хранится в гостинице, как и другая документация, не менее одного года.
Бывает так, что у самого владельца вещи нет возможности по какой-либо причине забрать забытую им в гостинице вещь. Че­ловек может попросить помочь ему решить эту проблему ко­го-нибудь из своих коллег, знакомых, родственников.

Романова В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование: [Текст]: учеб. пособие/ В.А. Романова, [и др.]––Изд.2-е. –Ростов н/Д: Издательский центр «Март»; Феникс, 2010.- 221с.: ил. – («Туризм и сервис»).
Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы [Текст]: учебное пособие. –М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. – 256 с.: ил.
Тимохина, Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов [Текст]: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2013. – 352 с.: ил. – (Высшее образование).