Подбор, обучение и мониторинг персонала Call центров.

Наличие подготовленного персонала – необходимое и на 80% достаточное условие эффективной работы любого Call Center.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

О чем пойдет речь.
Персонал Call Center – общее описание, структура.
Что такое эффективная работа операторов Call Center и как её обеспечить?
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Outsourcing Call Center : Общая структурная схема
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Администрация
Технический
отдел
Отдел HR
Отдел управления
Проектами
Отдел маркетинга
и продаж
Операторы и
супервизоры

Обеспечение эффективной работы
операторов Call Center.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Определение эффективности.
Структура затрат на персонал.
Слагаемые качества.

Что такое эффективная работа операторов Call Center?
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
Приемлемый уровень
качества услуги
&
Минимальные затраты
на его обеспечение.

Структура затрат на персонал.
Аренда рабочих мест и их оборудование.
Подбор и обучение персонала.
Заработная плата.
Затраты на поддержание системы оперативной замены персонала.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Service level – X/Y
Skills level – уровень обеспечения результата обрабатываемого вызова
Слагаемые качества Call Center:
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©
X – доля вызовов в процентах от
общего количества, на которые
был дан ответ в течение Y секунд.

Service Level – первое слагаемое качества.
Количество свободных телефонных линий.
Количество свободных операторов.
Workforce management – управление ресурсами.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Что будет, если не хватает одного оператора.
Исходные данные:
Среднее время обработки вызова – 3 мин.
Среднее время поствызывной обработки – 0,5 мин.
Величина Y в уровне сервиса – 20 сек.
Среднее количество звонков в час – 200.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Результаты расчета уровня сервиса в зависимости от количества операторов.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Относительные изменения
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Проблемы, о которых надо знать.
Основные причины ухода хороших операторов:
Молодые взрослеют и у них появляются более высокие потребности, студенты заканчивают обучение.
Неопытные учатся общаться и «вырастают» из предлагаемой зарплаты (ведь они учатся очень важной вещи - общению с клиентами)
Операторы «сгорают» на работе.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Способы решения
PROBLEM!
Формирование резерва операторов.
Формирование и поддержка актуальности базы данных потенциальных операторов.
Создание системы ступенчатого изменения квалификационного уровня.
Создание атмосферы соревнования с обязательным выделением лучших операторов.
Обеспечение чувства причастности к группе – создание корпоративного духа.
Создание комфортных условий работы.
Повышение среднего возраста операторов Call Center без ущерба качеству.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Вывод!
Наличие системы набора персонала, а также системы формирования и обеспечения операторского резерва является необходимым условием эффективной работы любого Call Center.
… но недостаточным!!!
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Skills Level –
другое слагаемое качества.
Результативный звонок:
Клиент, довольный сервисом.
Достижение договоренности о сделке
Точная передача запланированной информации согласно сценария.
Точное получение запланированной информации согласно сценария.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Источники Skills Level.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Эффективный отбор.
Наличие системы набора персонала – создание достаточного потока кандидатов и возможности быстрой обработки этого потока.
Наличие системы отбора персонала – критерии плюс методы, эти критерии выявляющие.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Качественное обучение.
Обучение базовым навыкам работы.
Обучение специальным навыкам работы.
Обучение предметной области (спецподготовка к проектам)
Соблюдение «цикла обучения»
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Цикл обучения.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Мониторинг,
контроль, оценка.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Точки контроля
«Количественные»
Соотношение времени работы и отдыха
Среднее время разговора (режим Work)
Среднее время поствызывной обработки (режим Not ready)
Контроль загруженности (соотношение времени в режиме Ready ко времени в режиме Work + Not ready)
«Качественные»
Выполнение плана результативных звонков (продажа, заполненная анкета, проведенная телепрезентация)
Точность соответствия разговора сценарию.
Точность внесения в отчет информации о содержании звонка в случае необходимости
Качество внесения в отчет информации о звонке.
Точность ответов на вопросы клиента – демонстрация необходимых знаний в предметной области.
Выдержка, умение работать с возражениями и негативным поведением абонентов.
Грамотное приветствие и завершение разговора.
Отсутствие слов-паразитов.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Методы мониторинга, оценки и контроля.
Абсолютные
Непосредственное наблюдение.
Использование специального ПО.
Относительные
Сравнение со средними результатами группы.
Сравнение с результатами во времени.
Сравнение с результатами подобных проектов.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Супервизор - СуперОператор.
1 супервизор на 7-9 операторов.
Опытный оператор.
Лидер команды.
«Универсальный солдат».
Инструмент и орудие контроля.
«Сержант».
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Система мотивации
Учет специфики проекта. (подобные проекты – подобные системы – одинаковый уровень оплаты)
Сочетание поощрений и наказаний.
Быстрое реагирование.
Использование методов нефинансовой мотивации (соревнование, ступени, формирование соответствующей корпоративной культуры)
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

СВОДНАЯ КАРТА ДОКЛАДА.
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Составные части
подготовки персонала.
Базовый курс подготовки операторов.
Базовый курс подготовки супервизоров.
Базовый курс подготовки менеджеров.
Специальные курсы:
«Мастерство продаж – продажи по телефону.»
«Качественный сервис при общении по телефону.»
«Мой голос - мой рабочий инструмент.»
Подготовка и проведение телефонных опросов и анкетирования.»
ЗАО «Служба обработки телефонных звонков FORTAX» ©

Клиенты FORTAX.