Слайд 2Определение
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен
![Определение Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-1.jpg)
деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)
Слайд 3
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его
![В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-2.jpg)
процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения
В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон)
В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент
Деловое общение реализуется в различных формах:
деловая беседа,
деловые переговоры,
деловые совещания,
публичные выступления
Слайд 4Парирование замечаний собеседников
Существуют следующие виды замечаний:
невысказанные замечания;
предубеждения;
ироничные замечания;
замечания с целью получения информации;
замечания
![Парирование замечаний собеседников Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания; предубеждения; ироничные замечания;](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-3.jpg)
с целью проявить себя;
субъективные замечания;
объективные замечания;
замечания с целью сопротивления.
Слайд 5виды замечаний
Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или
![виды замечаний Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-4.jpg)
не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.
Предубеждения. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы
Причиной таких замечаний является скорее всего неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.
Слайд 6Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и
![Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-5.jpg)
его желания проверить вашу выдержку и терпение.
Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.
Слайд 7Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и
![Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-6.jpg)
имеющихся недостатков в передаче информации.
Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.
Слайд 8Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное
![Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-7.jpg)
мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.
Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.
Слайд 9Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников:
![Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-8.jpg)
"Все это прекрасно, но мне это не подходит". Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.
Слайд 10Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения.
![Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-9.jpg)
Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.
Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.
Слайд 11Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому
![Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-10.jpg)
они не являются и не могут быть конкретными.
Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.
Слайд 12Как высказывать замечания собеседнику
Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если
![Как высказывать замечания собеседнику Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-11.jpg)
замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.
Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д.
Слайд 13Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они
![Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-12.jpg)
ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.
Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Например. "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду. Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану
Слайд 14Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например, таких: "Будь я на
![Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например, таких: "Будь я](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-13.jpg)
вашем месте. ." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.
Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.
Слайд 15Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего
![Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-14.jpg)
это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.
Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.
Слайд 16Психологические приёмы влияния на партнёра
Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры,
![Психологические приёмы влияния на партнёра Деловое общение требует от человека высокой психологической](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-15.jpg)
а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений.
Вопрос:
Какого собеседника вам легче убедить в своей правоте — того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией?
Слайд 17Ответ
Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и,
![Ответ Люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-16.jpg)
наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.
Слайд 18Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество
![Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-17.jpg)
сигналов. Но не все они осознаются.
Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука.
Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее.
Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.
Слайд 19Прием "имя собственное".
Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с
![Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека,](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-18.jpg)
которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Д.Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия.
Слайд 20Его составляющие:
1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни
![Его составляющие: 1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-19.jpg)
и до последних. Имя и личность неразделимы.
2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций.
Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.
3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.
4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.
5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.
6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительное эмоции.
7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает.
Слайд 21Прием "зеркало отношения".
Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное
![Прием "зеркало отношения". Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-20.jpg)
выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.
Каков психологический механизм этого притяжения?
1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.
2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я — ваш друг".
3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.
4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.
5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.
6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.
Слайд 22Комплименты
Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе
![Комплименты Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-21.jpg)
собеседник.
Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.
Например, сравните: "Тебе очень идет этот цвет " (комплимент) и "Ты самая красивая " (лесть).
Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.
В деловом общении преимущество принадлежит комплименту.
Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще.
Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам.
Слайд 23Последняя рекомендация связана с таким психологическим приемом, как "иллюзия запоминания". Можно ли
![Последняя рекомендация связана с таким психологическим приемом, как "иллюзия запоминания". Можно ли](/_ipx/f_webp&q_80&fit_contain&s_1440x1080/imagesDir/jpg/1078343/slide-22.jpg)
пользоваться таблицей умножения, не выучив ее наизусть? Приведенными приемами тоже нельзя пользоваться, не запомнив их.
Вам кажется, что вы их запомнили?
Тогда проведем эксперимент. Возьмите в руки часы с секундной стрелкой и засеките, сколько времени вам понадобится, чтобы вспомнить названия этих приемов.