Презентация СТК дистант

Какие типы вопросов вы знаете?

Задаем вопросы
ПРАКТИКА

ТИПЫ ВОПРОСОВ
Открытые вопросы
Закрытые вопросы
Альтернативные вопросы
развернутый ответ

ТИПЫ ВОПРОСОВ
Открытые вопросы
Закрытые вопросы
Альтернативные вопросы
развернутый ответ
ответ «да»/«нет»

СЕГОДНЯ Я ОЖИДАЮ…

Мое имя
Имя
Что означает имя
Почему выбрали это имя

Ваши ожидания?

Содержание
Этапы диалога
Взаимодействие оператора и клиента в процессе телефонного диалога
Управление диалогом с помощью речевых стратегий
Основные инструменты и техники телефонного взаимодействия
Контакт-центр – клиентоориентированный инструмент Компании
1
2
3
4
5

Правила

СТАНДАРТЫ
ТЕЛЕФОННОЙ
КОММУНИКАЦИИ

Познакомить с едиными корпоративными стандартами общения по телефону

Этапы телефонного общения
с клиентом

Этапы телефонного общения
с клиентом

Этапы телефонного общения
с клиентом

Этапы телефонного общения
с клиентом

Задача «оператора» проговорить стандартные фразы 1го этапа.
Задача «абонента» ответить на вопросы «оператора»
Задача «наблюдателя» зафиксировать, насколько правильно «оператор» провёл беседу с абонентом на 1м этапе.

Этапы телефонного общения
с клиентом

Активное слушание – это направленность на понимание того, что хочет сказать клиент
ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Приемы техники активного слушания
1
2
3
4
5
6

ТИПЫ ВОПРОСОВ
Открытые вопросы
Закрытые вопросы
Альтернативные вопросы

ТИПЫ ВОПРОСОВ
Открытые вопросы
Закрытые вопросы
Альтернативные вопросы
развернутый ответ
ответ «да»/«нет»
вопрос с «или»

Предложение абоненту дополнительных продуктов и новых услуг, которые определенным образом связаны с основным продуктом/услугой.
ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Почему клиент возмущен
Почему клиент доволен

АБСОЛЮТНО ВСЕМ,
КАЖДЫЙ АБОНЕНТ ДЛЯ НАС ВАЖЕН!
Позволяет нагрузка на линии или есть дополнительная коммуникация от руководителя
Первичный вопрос абонента решен
Абонент не выражает негативных эмоций, настроен положительно
В карточке абонента есть кнопка Акции
У Клиента предлагаемая услуга не подключена на текущий момент
КОГДА И КОМУ ДЕЛАЕМ ИНДИВИДУАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ?

Переход от сервиса к предложению
Имя, пока загружаются данные, вы слышали…
Имя, пока загружаются данные, вижу, что у вас…
Рада, что смогла помочь решить ваш вопрос. Имя, что вы слышали о…
Имя, предлагаю вам наш новый безлимитный тариф для домашнего телефона …

Подведение
к принятию решения
Предлагаю оформить заявку прямо сейчас
Готовы подключить?
Скажите, вы готовы оформить заявку?
Предложение действует только сегодня…

Общие рекомендации по увеличению количества индивидуальных предложений
Тон и манера разговора
Тон вашего голоса и манера разговора должны излучать абсолютную уверенность в том, что данный продукт клиенту необходим!
Знать продукты компании
Знать, какие продукты можно предложить, какие продукты совместимы друг с другом
Нет навязываниям
Не навязывать, а предлагать. Важно проявлять искренний интерес к абоненту.
НЕ использовать НЕ
Не использовать фразы с частицей «НЕ»: «Не хотите ли?»; «Вас не интересует»? Это негативные фразы, которые больше располагают к отрицательному а не положительному ответу,
Использовать технику ПНЭД – Просто Начните Это Делать! Просто начните предлагать! Первый раз, возможно, будет отказ, но главное для Вас — это начать предлагать

Этапы телефонного общения
с клиентом
3
Стандарт этапа:
• Подвести итоги
• Поблагодарить за обращение
*Предложить оценить качество
обслуживания
• Попрощаться
Цель:
Оставить положительное впечатление
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА

Время для практики

Соединим все этапы в один диалог

Этапы телефонного общения
с клиентом

Правила поведения
во время телефонного общения
• Внимательно слушать клиента
• Стараться как можно быстрее
решить его вопрос
• Быть доброжелательным
• Заниматься посторонними
делами и разговорами
• Жевать, пить
• Зажимать рукой микрофон
Рекомендуется
Нельзя

Без слов-паразитов
Без уменьшительно-ласкательных суффиксов
Без сленга
Без терминов
Без слов-раздражителей
Правильные ударения
Четкое произношение
Корректное обращение (по имени, на Вы)
Вежливость
Демонстрация профессионализма
ГОВОРИТЕ ПРАВИЛЬНО!

ПОЧЕМУ
КОНФЛИКТУЮТ
КЛИЕНТЫ

АЛГОРИТМ
Внимательно выслушайте клиента
Признайте справедливость чувств
Повторите суть, уточните претензию
Извинитесь (если справедливо)
Скажите, что собираетесь делать
Поблагодарите, попрощайтесь

НЕСТАНДАРТНЫЕ СИТУАЦИИ

ВАШИ
ВОПРОСЫ

КОММУНИКАЦИЯ
ДВУХ ЛЮДЕЙ

Средства передачи информации
Вербальные
Невербальные

Средства передачи информации
Личное общение
Вербальный
Паравербальный
Визуальный

Средства передачи информации
Общение по телефону
Вербальный
Паравербальный

Плюсы контакта по телефону
Минусы контакта по телефону

ПРИТЧА

В разговоре по телефону
ваш голос – это:
Одежда
Цвет волос
Темперамент Выражение лица
УПРАВЛЕНИЕ ГОЛОСОМ
(НЕВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ)

Интонация – манера произношения, отражающая чувства говорящего, тон.
Истинный смысл сказанного заключается не в самих словах, а в интонациях, с какими они произнесены.
УПРАВЛЕНИЕ ГОЛОСОМ

УПРАВЛЕНИЕ ГОЛОСОМ
Профессиональному общению способствуют:
Интонация
Прямая осанка
Улыбка
Ровное спокойное дыхание
Правильный темп речи
Хорошая дикция
Паузы в речи

Напиши 3 ценные идеи, которые берешь с собой
1
2
3

СТРЕМИТЕСЬ
К ВЫСОКИМ
СТАНДАРТАМ!

Время для практики

Слушаем текст
ПРАКТИКА

Имидж контакт-центра
Ориентация на клиента
Компетентность
Доброжелательность
Оперативность
3
4
1
2

На клиента
Доброжелательность
Компетентность
Оперативность

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность
четкое понимание и удовлетворение потребностей клиента с приемлемым для него качеством

Клиентоориентированность
Сотрудник
Концентрируется на решении задач Клиента
Выслушивает, не перебивая Клиента
Клиенту выражается заинтересованность, задаются уточняющие вопросы
Предлагает наилучшее решение для клиента
Соблюдает партнерский стиль взаимодействия с клиентом

Компетентность
Голос звучит уверенно, а там, где уместно – с улыбкой;
Сообщает только ту информацию, в которой он уверен. Не применяет фразы, в которых звучит неопределенность;
Не демонстрирует свое превосходство в знаниях;
Предоставляет Клиенту конкретный ответ, без использования запутанных, обтекаемых фраз и формулировок;
Действует и передает Клиенту информацию в полном соответствии с установленными регламентами и процедурами;
О чем это?

Компетентность
Активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.
Старается полностью решить вопрос клиента, не переводя его другому специалисту;
Сотрудник говорит отчетливо;
Излагает свои мысли лаконично и понятно;
Ударения в словах сотрудника соответствуют правилам языка, на котором ведется общение. Отсутствуют слова-паразиты.
А также:

КЛИЕНТ - ГЛАВНАЯ ЦЕННОСТЬ КОМПАНИИ

Резюме
Этапы телефонного диалога
Каналы восприятия
Управление голосом
Имидж контакт-центра
Эффективные речевые формулировки