Пример разработки концепции CRM

Цель формирования концепции
Учитывая специфику деятельности энергосбытовой компании возникла потребность в адаптации стандартной CRM-системы с учетом потребностей энергосбытовой компании.
Для обеспечения качественной адаптации CRM-системы в соответствии с потребностями разрабатывается концепция CRM-системы.

Описание решения
Центральными функциональными компонентами решения являются интегрированные и гибкие в настройке модули управления договорами, биллингом, работой с задолженностью, обеспечивающие полномасштабную поддержку процессов при расчетах как с юридическими, так и с физическими лицами.

Схема решения

Сбор требований
Для разработки концепции CRM-системы были использованы следующие методики изучения требований:
анкетирование клиентов энергосбытовой компании (юридических и физических лиц);
анкетирование сотрудников энергосбытовой компании;
проведение интервьюирования с ключевыми сотрудниками энергосбытовой компании для сбора требований к CRM-системе;
изучение существующих регламентирующих документов;
проведение мозговых штурмов и совместных обсуждений концепции Заказчиком и исполнителями.

Основные положения концепцииCRM
Концепция CRM-системы разработана в следующих разрезах:
общие CRM-задачи компании: требования к ведению клиентской базы;
требования к «личному кабинету» клиента.
CRM-задачи отдельных подразделений:
требования со стороны отдела по работе с юридическими лицами;
требования со стороны Отдела по работе с физическими лицами;
требования со стороны Договорного отдела;
требования со стороны Юридического отдела;
требования со стороны Контакт-центра;
требования к аналитическим возможностям CRM-системы.

Отдел по работе с юридическими лицами
В отделе по работе с юридическими лицами необходимо автоматизировать следующие процессы:
ведение точек подключения и счетчиков;
сбор прогнозных значений потребления электроэнергии и получение оплат;
работа с задолженностями;
маркетинг;
ведение плановых/профилактических
отключений и предупреждение клиентов;
учет инцидентов.

Отдел по работе с юридическими лицами
В отделе по работе с физическими лицами необходимо автоматизировать следующие процессы:
ведение счетчиков;
работа с задолженностями;
маркетинг;
учет инцидентов.

Договорной и юридический отделы
Договорной отдел
Автоматизация процесса работы с договорами (юридические лица).
Юридический отдел
Автоматизация процесса по претензионной работе.

Клиентская база
Для энергосбытовой компании ведение единой систематизированной клиентской базы особенно актуально, учитывая огромное количество клиентов.
Основные функции по работе с клиентской базой в системе:
основные данные о клиенте должны содержаться в рамках одной карточки для удобства работы пользователя;
организация сегментации клиентов;
быстрый поиск клиента в клиентской базе по любому из свойств/связей клиента;
привязка файлов любого формата;
гибкая настройка разграничения прав доступа к записям клиентов
ведение истории взаимоотношений с клиентами.

Сегментация клиентов

Личный кабинет
«Личный кабинет» клиента несет выгоды, как для самого клиента, так и для компании:
Выгоды клиента:
получение актуальной информации о взаимодействии с энергосбытовой компанией в любое время;
возможность составлять в электронном виде заявку на изменение своих личных данных (реквизиты, адреса, номера телефонов, e-mail, и др.).
Выгоды компании:
быстрое и автоматическое информирование клиента обо всех параметрах и событиях взаимодействия (выставленные счета, даты оплат, просрочки оплат и т.д.) и размещение соответствующих напоминаний;
снижение нагрузки на Контакт-центр за счет использования клиентом «личного кабинета» для получения информации;
«личный кабинет» - дополнительный канал маркетингового воздействия на клиента;
в связи с использованием инновационных технологий («личный кабинет») растет имидж компании в глазах ее клиентов.

«Личный кабинет» клиента
В личном кабинете содержится базовая информация по взаимодействию клиента с компанией:
текущие счета (квитанции) к оплате с указанием граничного срока оплаты и возможностью печати квитанций (физ. лица);
счета-фактуры и акты с возможностью печати (юр. лица);
напоминания о необходимости оплаты за несколько
дней до граничного срока;
счета, по которым просрочены оплаты (длительность
просрочки, сумма просрочки);
история выставленных счетов (квитанций) с отметками об оплате или просрочке;
последние контрольные показания счетчика (физ.лица);
напоминания о плановой поверке/калибровке электрических счетчиков клиента.

Аналитические задачи
Для энергосбытовых компаний эффективно использовать следующие методы анализа информации о клиентах:
использование аналитических отчетов;
использование KPI.

Аналитические отчеты
Для энергосбытовой компании актуальны отчеты, которые позволят структурировать и анализировать:

Расчеты KPI
KPI в энергосбытовой компании необходимы для планирования и контроля основных процессов компании.
С учетом специфики деятельности компании предлагается контролировать с помощью KPI следующие сферы деятельности:
работа с задолженностями;
коммуникации с клиентом по параметрам:
скорость обработки обращений;
удовлетворенность клиентов обслуживанием.
Учитывая возможности CRM-системы предлагается автоматизировать:
планирование KPI в различных разрезах;
расчет фактических значений KPI;
расчет отклонений факта от плана.

Организация сбора платежей посредствам интернет-платеджей

Контакт-центр
Контакт-центр выполняет следующие функции:
справочная служба (телефоны, адреса центров обслуживания, время работы и т.п.);
ответы на вопросы клиентов касающиеся задолженностей, плановых платежей, граничных дат оплаты и т.п.;
прием отзывов, жалоб и предложений клиентов (фиксация инцидентов);
информирование клиентов о долгах;
информирование клиентов (маркетинговые задачи);
опросы клиентов.

Интеграция CRM с контакт-центром
Функциональность интегрированной системы определяется потребностями владельца системы и может быть настроена в соответствии с его требованиями.
Ниже приведен список части возможных функций:
поиск клиента по входящему номеру;
автоматическое создание обращений абонентов через контакт-центр;
высвечивание инструкций для сотрудника в соответствии с номером входящего вызова;
совершение звонка из интерфейса CRM;
планирование звонков;
переадресация вызова из интерфейса CRM с одновременной передачей карточки клиента;
автоматическое внесение новых номеров в CRM.

Контакт-центр
Цели автоматизации Контакт-центра:
регистрация информации, о входящих и исходящих вызовах, принятых и обработанных в контакт центре в единой базе данных;
автоматизация создания скриптов обслуживания клиентов заказчиков КЦ (входящее обслуживание, исходящее обслуживание, массовые обзвоны клиентов заказчиков КЦ);
автоматизация выполнения скриптов обслуживания подразделений энергосбытовой компании, обслуживающихся в КЦ;
автоматизация подготовки и рассылки sms, обработки электронных и факсовых сообщений, сообщений, поступающих через Wap и Web каналы.

Интегреция СRM с sms-центром
Интеграция CRM системы и системы обработки сообщений означает доставку исходящих sms из CRM системы до мобильного телефона клиента и доставку входящих SMS от мобильного телефона клиента до CRM системы.
При этом система обработки обращений обеспечивает:
передачу как одиночных сообщений в реальном времени, так и пакета сообщений;
временное хранение сообщений, ведение журналов обмена, архивов и резервное копирование;
формирование статистики и предоставление отчетов о потребленном трафике;
кодирование информации, передаваемой по каналам связи.

Интеграция CRM с биллингом
Биллинг является "сердцем" любой энергосбытовой компании, без него невозможен сам факт предоставления услуг. Основная задача биллинга — быстрая безотказная работа со счетами клиентов.
Необходимо четко разделять функций CRM и биллинга при сохранении информационной целостности!
Обе системы необходимы и независимы, но отдельно друг от друга недостаточны для достижения успеха в современных условиях. Только совместное их применение позволит компании работать эффективно!