Профессиональные бизнес решения

ООО «Телсофт» работает на российском рынке
с 2002 года и является одним из ведущих разработчиков
специального программного обеспечения для центров
обслуживания вызовов (ЦОВ), интеллектуальных платформ
и других систем массового дистанционного обслуживания.
О компании
В портфолио компании — большой список проектов
и бизнес решений, реализованных группе компаний VEON.
Самые масштабные из них:
ПО Контактного центра IPN, TAS, NewTelephony ISVIR, QMS,
CC Dashboard, IVRStat, CTI, Multichannel, Interactive Digital Response.
Еще один известный продукт компании — «КП ССТУ».
Это распределенная коммутационная платформа,
охватывающая огромное число государственных органов
Российской Федерации. Платформу используют
для информационного обмена между госорганами, а также
для проведения таких масштабных массовых мероприятий
как Единый день по работе с обращениями граждан.
Все решения являются собственной разработкой
компании ООО «Телсофт».
Комплекс основного ПО, входящего
в состав Платформы IPN платформы разрабатывался с 2003 по 2018 годы,
а также продолжает активно
развиваться в настоящее время.

Агентское ПО
СTI и SIP softphone (AWP),
интеграции с CRM-системами
ACD
Единая система управления распределением вызовов промышленного уровня
Quality Management System
Система записи аудио и экрана
для контроля качества работы
Routing Point
Сеть универсальных маршрутизирующих узлов
ISIVR
Среда создания сценариев , управления контентом и приложениями
Historical & RT Reporting
Инструменты real-time мониторинга и исторической отчетности
Решения для контакт-центров
IPN
Interaction Platform Network

RP имеет свой собственный
скриптовый язык разработки IS3
c низким порогом вхождения,
что позволяет оперативно
создавать различные сервисы.
Routing Point — программно-аппаратный комплекс,
это входная точка для всех вызовов, поступающих
в систему.
Routing Point обеспечивает первичное автоматизированное интерактивное обслуживание вызовов, а также дальнейшую их маршрутизацию
в рамках Interaction Platform Network под управлением ACD.
Каждый RP не зависим друг от друга, что позволяет гибко масштабировать систему, обеспечивая
ее высокую отказоустойчивость.
Примеры:
Agent Greeting
IVR in Queue
Call Back
Post Call – постобработка
Gray list segmentation
IDR
Routing Point

IPN
Routing Point Network
SCE
Recording
ISIVR
Core
ACD
QMS
CM, PDS
Outbound
MRC, IPCP Dashboard
Reporting,
O&M
AWP, HAWP, CTI, CTO
Operator tools
RP
RP
Voice
Chat
SMS
E-mail
ACD
Supervisor tools
Intelligent IVR
QMS
Agent Endpoints

Поддерживает интеграции с различным внешними системами, в том числе и с системами распознавания речи
К примеру, в ВК у RP более 39 точек интеграции с внешними системами.
В процессе обслуживания RP может использовать широкий набор атрибутов: геолокацию, домашний регион, ARPU, рейтинг абонента, количество аварий в текущем сегменте, баланс, открытые заявки, признаки роуминга и многое другое. Это позволяет строить гибкие сценарии для автоматизации обслуживания клиентов.
Для построения сценариев используется удобная графическая среда ISIVR. В нее включен набор инструментов, который обеспечивает полный жизненный цикл создания интеллектуальных голосовых сервисов.
Rouitng Point

ISIVR
Подсистема ISIVR
Development
Reporting
Testing
Design
Content Management
1
2
3
4
5

Подсистема ISIVR

ACD — Automatic Call Distributor
Высокая надежность
Доступность 99,9%
Высокая производительность
Скорость распределения вызовов —
300 вызовов в секунду
Единый механизм
Распределения голосовых
и мультимедийных контактов
Дополнительная функциональность
Персональная очередь,
авторазлогин, прерывания
ACD промышленного класса позволяет работать
как единая ACD в штатном состоянии. В случае потери связности между сегментами сети каждая ACD может работать автономно

ACD базовая функциональность

Агентское ПО и интеграции с CRM
Примеры CTI окружения и ПО рабочего места агента

Агентское ПО: CTO

Инструменты супервизора CC Dashboard

Инструменты супервизора CC Dashboard

Инструменты супервизора
Management & Reporting Center (MRC)

Система записи
и контроля качества QMS
В платформу встроена продвинутая система контроля качества, которая позволяет выстроить эффективные процесс работы в контакт-центрах любого уровня.
Система включает себя следующий набор инструментов
Модули записи разговоров в стерео формате
Гибкая систему оценки качества обслуживания
на базе конструктора бланков оценки операторов
Модули записи экрана
1
2
3
4
Систему и планирования и автоматического распределения работ между сотрудниками группы контроля качества
5
Встроенную систему отчетности
6
Возможность работы поверх существующих систем записи ( Stealh, Nice)