Психология конфликта. Стили разрешения конфликта

Конфликт – (от лат. столкновение) – столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций (взглядов, интересов, потребностей).
К. – процесс резкого обострения противоречия и борьбы участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого участника.
В основе конфликта лежит отсутствие согласия.

Основные понятия конфликтологии:
Инцидент – это высказывание или действие участников конфликтной ситуации, провоцирующее резкое обострение противоречия и начало борьбы между ними.
Инцидент – пусковой механизм конфликта.
Конфликтная ситуация – ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников, каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства или способы решения проблемы.

Участник – конфликтной ситуации – это субъект (лицо, группа, организация, государство), непосредственно вовлеченный в конфликт.
Оппонент, противник – участник, придерживающийся противоположной точки зрения по отношению к вашей.
Конфликтный человек – человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликты и конфликтные ситуации.

Усиление конфликта – процесс обострения противоречия и борьбы.
Затухание конфликта – процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников.
Формула конфликта:
Конфликт = инцидент + проблема +
конфликтная ситуация + участники

Положительные функции конфликта:
- полностью или частично устраняет противоречия;
- способствует развитию или изменению в организации;
- уменьшает степень конформизма и слепой покорности;
- способствует становлению групповой солидарности;
- высвечивает слабые места и нерешенные вопросы;
- является источником развития личности;
- позволяет ослабить эмоциональную напряженность;
- повышает психологическую устойчивость к стрессам;
- служит одним из средств самоутверждения личности.

Отрицательные функции конфликта:
- может приводить к заболеваниям;
- может сопровождаться стрессом или насилием;
- часто разрушает систему межличностных отношений;
- формирует образ «врага», предвзятость;
- может ухудшить качество работы/учебы;
- иногда мешает осуществлению быстрых перемен;
- проводит к потере поддержки со стороны других;
- ведет к ответному действию вместо разумного ответа;
- подрывает доверие;
- ведет к меньшей степени сотрудничества в будущем;
- имеет тенденцию к углублению и расширению.

Конструктивный (не разрушительный):
характерны разногласия, разрешение которых, выводит деятельность предприятия на новый, более высокий и эффективный уровень развития.
Деструктивный (разрушительный)
приводит к разрушительным действиям, резкому снижению эффективности деятельности предприятий.
Виды конфликта в организации

4 типа конфликта:
Межличностный К. – столкновение людей с различными интересами, ЦО, темпераментом, характером, манерами поведения.
К. между личностью и группой возникает, если личность займет позицию, отличную от позиции группы или норм группового поведения.
Межгрупповой К. возникает из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за дефицита ресурсов.
Внутриличностный К. – если к сотруднику предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или требования, не согласующиеся с его личными ценностями.

По степени проявления Конфликты:
Явные
Скрытые

Внутриличностные К. проявляются в кризисах – событиях с неопределенным исходом и опасностью потерь. Кризис – внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации.

Типы кризиса:
1) кризисы развития;
2) кризис лишения (утрата чего-либо);
3) ситуационный кризис;
4) кризис целостности – угроза целям или системе ценностей.
5) полный кризис – совокупность вышеперечисленных типов кризиса.

Причины конфликта:
Ограниченность ресурсов, с одной стороны, и стремление человека взять для себя лучшее и в большем количестве – с другой.
Противоречивость потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей;
Рассогласование знаний, умений.
Взаимосвязь обязанностей и функций управления.
Неудовлетворительная коммуникация.
Слабая эргономичность рабочих мест.
Нецелесообразный контроль (излишний или недостаточный)
Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Динамика конфликта в туризме
Предконфликтная ситуация, т.е. рост напряженности в отношениях между потенциальными субъектами конфликта вследствие определенных противоречий.
Предконфликтная ситуация переходит в открытый К., но для этого нужен инцидент.

3 фазы в развитии К.
1) К. становится открытым противоборством сторон, которое ведется ограниченными ресурсами и может быть прекращено.
2) В К. водятся новые ресурсы, теряются возможности найти компромисс, положение становится непредсказуемым.
3) К. достигает апогея, в ход идут все силы и средства, а главной целью противоборства становится нанесение урона противнику.

Стили разрешения конфликта

Ваш стиль поведения в конкретном К. определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).
1. Стиль конкуренции. Человек, использующий конкуренцию (соперничество) весьма активен и предпочитает идти к разрешению К. своим путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и способен на волевые решения. В стиле конкуренции человек старается удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других людей.
Этот стиль эффективен, когда:
- вы обладаете определенной властью, авторитетом для принятия решения;
- вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них;
- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение проблемы;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять.
Стиль неэффективен:
- в личных и семейных отношениях;
- вы хотите ладить с людьми.

2. Стиль уклонения реализуется, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем или просто уклоняетесь от разрешения К., Вы не делаете попыток удовлетворить свои или чьи-то интересы. Вы игнорируете проблему, перекладывая ответственность за ее решение на другого.
Стиль эффективен, если:
- затрагиваемая проблема не столь важна для вас и вы не хотите тратить на нее силы;
- когда чувствуете, что находитесь в безнадежном положении;
- чувствуете себя неправым;
- оппонент обладает большей властью, с ним нельзя спорить;
- вы не владеете информацией в полной мере;
- вы хотите получить отсрочку для решения проблемы, хотите выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-то поддержкой;
- эмоциональная напряженность очень высока, и вы чувствуете, что нельзя подливать «масла в огонь».
Стиль неэффективен когда:
- необходимо удовлетворять свои интересы или интересы других людей;
- не хотите уходить от ответственности и «убегать» от проблемы.

3. Стиль приспособления означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Стиль немного схож со стилем уклонения, но основное отличие в том, что вы действуете, участвуете в ситуации и соглашаетесь с тем, чего хочет другой. В уклонении же вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека.
Стиль рекомендуется, если:
- исход очень важен для другого, но не существенен для вас;
- вы не можете одержать верх, т.к. другой обладает большей властью;
- вы чувствуете, что немного уступая, мало теряете;
- хотите сохранить хорошие отношения;
- понимаете, что правда не на вашей стороне;
- вы хотите дать кому-то полезный урок, считая, что он ошибается.
Стиль неэффективен:
- не хотите приспосабливаться к кому-то;
- чувствуете, что другой человек не собирается потом уступить вам, не оценит вашей жертвы;
- исход очень важен для вас.

4. Стиль сотрудничества. Вы активно участвуете в разрешении проблемы и отстаиваете свои интересы, принимая интересы другого. Этот стиль требует длительной работы по сравнению с другими подходами к К., т.к. вы открыто «выкладываете на стол» нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их.
Стиль эффективен, если:
- стороны имеют скрытые нужды;
- в семейных отношениях существует недопонимание;
- решение проблемы важно для обеих сторон, и никто не хочет от него устраниться;
- есть время и желание поработать над возникшей проблемой;
- оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга.
Отсутствие одного из этих элементов делает такой подход неэффективным. Стиль сотрудничества является наиболее трудным, но он позволяет выработать удовлетворяющее обе стороны решение в сложных ситуациях К.

5. Стиль компромисса характеризуется тем, что вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает тоже самое. Т.е. вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и взвешивая все для разработки компромиссного решения, которое устроило бы обоих. Отличие от сотрудничества: компромисс достигается на более поверхностном уровне; вы уступаете и другой уступает в чем-то, и, в результате, вы можете прийти к общему решению; вы не ищете скрытые нужды и интересы, говорите только о желаниях.
Стиль эффективен, когда:
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
- вас устраивает временное решение;
- вы хотите решить что-то быстро, у вас нет времени для сотрудничества;
- другие подходы оказались неэффективными;
- компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.