Рабочее место оператора контакт-центра: вчера, сегодня, завтра

23.03.2011
Что влияет на обслуживание клиентов в контакт-центре?

23.03.2011
Оператор
Телефония
Регламенты
Рабочее место
Качество
Затраты
?

23.03.2011
Повышение качества
Снижение влияния «человеческого фактора»
Четкое соблюдение регламентов
Снижение количества ошибок ввода
Прозрачность процессов и контроль
АРМ оператора
Формализация процессов с помощью пошаговых сценариев;
Интеграция всех приложений в «бесшовный» процесс;
Отображение на каждом шаге только необходимой информации;
Подсказки и контроль действий оператора;
«Подключение» эксперта;
Снижение затрат
Существенное снижение времени обслуживания
Снижение времени обучения
Снижение требований (и затрат) на персонал
Снижение затрат на изменение процессов

23.03.2011
Пошаговые сценарии
Сценарий обслуживания
Интеграционная шина
Прикладная система
Прикладная система
Прикладная система
Прикладная система
Логика процесса
Интеграция
Контроль качества
Встраивание внешних приложений
Обработка данных

23.03.2011
Единое окно
Вся необходимая для обслуживания информация и бизнес-процессы доступны в одном окне, на расстоянии не дальше одного щелчка мыши.
Максимально используются имеющиеся системы, сохраняя сделанные ранее инвестиции.

23.03.2011
Пример

23.03.2011
Контроль качества
Новые «размерности» для контроля

23.03.2011
Настройка процессов
Настройка бизнес-аналитиками

23.03.2011
Эволюция АРМа оператора
Телефон
Телефон + Компьютер
CTI интеграция
Приложения
Скрипты
Единое окно
?