РЕЧЕВЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ БАНКА

Сервис голосовой идентификации может выступать самостоятельно или дополнять имеющиеся в банке системы безопасности.
Позволит исключить случаи несанкционированного доступа к денежным ресурсам, возникающие в случае:
-утери банковской карты;
-утери обычного символьного пароля (PIN-кода и т. д.);
-различных неправомерных действий злоумышленников.
Возможные варианты применения:
-для доступа к персональной информации и для подтверждения транзакций;
-контроль физического доступа в помещения банков, а также к депозитарным ячейкам, сейфам, хранилищам,
- для предоставления доступа к управлению банковским счетом через Интернет;
- для взыскания долгов
Возможность в автоматическом режиме узнавать клиента банка при звонке в call-центр, используя для этого дружественный и наиболее близкий интерфейс – голос
Идентификация клиентов банка по голосу

Идентификация клиентов банка по голосу
Преимущество биометрической идентификации
Звонящий именно тот, за кого себя выдает;
Не нужно помнить детали карты: номер карты, номер счета и т.д.;
Защита от мошенничества: несанкционированное использование карточки банка, подтверждение покупок больше определенной суммы (биометрические параметры, которые невозможно похитить, «подсмотреть», клонировать);

Идентификация клиентов банка по голосу
Возможности после идентификации клиента по голосу:
- Доступ в личный кабинет и активация новых услуг банка
- Информация о балансе на расчетном счету
- Информация о сумме задолженности и графике погашения кредита

Идентификация клиентов банка по голосу
Должник, ответивший на звонок коллекторской службы банка:
- Идентифицируется по голосу
- Устанавливается и фиксируется факт получения информации должником
- Записывается ответ должника

Затраты времени клиента при обслуживании оператором
Время на команду «переход на оператора»
Приветствие
Навигация в IVR
Авторизация
Время ожидания оператора 1-го уровня
Время формулирования проблемы
Речь клиента
Речь оператора (уточнение проблемы)
Ввод запроса в карточку поиска оператором (клиент ожидает)
Время поиска решения
Обращение к базам данным
Определение компетентного лица
Перевод и ожидание оператора 2-го уровня
Время сообщения решения клиенту
Время измерения удовлетворенности от обращения (post call IVR)

Затраты времени клиента при обслуживании оператором
Содержание диалога:
регион/город
для выдачи/для приема денег ориентир по местоположению: метро/улица
режим работы (режим работы банковского отделения)
Этот диалог можно полностью автоматизировать, сократив время разговора в 2 раза!

Добро пожаловать в голосовую систему обслуживания! Чтобы узнать где находится ближайший к Вам офис компании, назовите ближайшую к Вам станцию метро.
Поиск ближайшего офиса компании
СИСТЕМА:
Юго-Западная.
КЛИЕНТ:
Вы назвали станцию: «Юго-Западная». Ближайший офис находится по адресу: Боровское шоссе, дом 6, торговый центр «Солнечный рай».
СИСТЕМА:
Примеры типовых речевых сервисов для банка

Получение информации. Причины блокировки доступа к услугам
СИСТЕМА:
925 801 85 72
КЛИЕНТ:
Вы назвали: 925 801 85 72. Всё верно?
СИСТЕМА:
Да.
КЛИЕНТ:
Доступ к карте отсутствует по причине многоразового неверного ввода пароля. Если это Вы владелец карты и забыли пароль, предлагаю пройти голосовую верификацию и получить доступ к карте. Чтобы пройти верификацию, скажите: «Да»
СИСТЕМА:
КЛИЕНТ:
Да.
Скажите Ваш номер карты.
Примеры типовых речевых сервисов для банка

Голосовая верификация для доступа к управлению услугами
Для продолжения работы в системе Вам нужно пройти голосовую верификацию.
Пожалуйста, представьтесь.
СИСТЕМА:
Ларионов Александр.
КЛИЕНТ:
Вы сказали: «Ларионов Александр».
Пожалуйста, повторите за мной следующие слова: «Два, три, четыре, семьдесят».
СИСТЕМА:
Два, три, четыре, семьдесят.
КЛИЕНТ:
Здравствуйте, Александр Витальевич! Вы успешно авторизовались в системе. Выберите направление работы:
узнать баланс, узнать сумму платежа или управление услугами.
СИСТЕМА:
СИСТЕМА:
Девять, один, пять, шесть.
КЛИЕНТ:
Девять, один, пять, шесть.
Примеры типовых речевых сервисов для банка

Баланс!
КЛИЕНТ:
На балансе Вашего счета 456 рублей. Хотите рассчитать сумму платежа или перейти в меню управления услугами?
СИСТЕМА:
Нет, в следующий раз.
КЛИЕНТ:
До свидания, Александр Витальевич. Желаем Вам хорошего дня!
СИСТЕМА:
Примеры типовых речевых сервисов для банка

Голосовое управление услугами. Утеря карты
Вы находитесь в меню системы самообслуживания. Вы выбрали раздел «Заблокировать карту». Для продолжения работы в системе Вам нужно пройти голосовую верификацию.
Пожалуйста, представьтесь.
СИСТЕМА:
Вечерковский Михаил Валерьевич!
КЛИЕНТ:
Пожалуйста, повторите за мной следующие слова: «Два, три, четыре, семьдесят».
СИСТЕМА:
«Два, три, четыре, семьдесят».
КЛИЕНТ:
Девять, один, пять, шесть.
СИСТЕМА:
Девять, один, пять, шесть.
КЛИЕНТ:
Здравствуйте, Михаил Валерьевич! Вы выбрали услугу «Заблокировать карту». Чтобы заблокировать карту, скажите: «Заблокировать».
СИСТЕМА:
КЛИЕНТ:
Заблокировать.
СИСТЕМА:
Карта заблокирована.
Примеры типовых речевых сервисов для банка

Идентификация клиентов банка по голосу
Из доклада Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research
Доля систем биометрической верификации по голосу увеличивается с каждым годом, они имеют самую низкую стоимость внедрения и самое короткое время возврата инвестиций.
Микрофон является самым доступным и недорогим съемником биометрической информации.

Идентификация клиентов банка по голосу
Основные характеристики:
- клиент-серверная архитектура;
- web или IVR интерфейс для прохождения регистрации и верификации;
- время верификации - не более 5 секунд;
- длительность парольной фразы - 3-5 секунд;
- механизмы контроля качества и актуализации эталонов;
- средства администрирования пользователей и аудита верификации;
- для произнесения парольной фразы достаточно обычного микрофона, гарнитуры или телефона.
Отличительные особенности:
- простота использования;
- уникальные российские алгоритмы аутентификации, разработанные в компании ЦРТ;
- не требуется установки специального программного обеспечения на рабочих местах пользователей;
- в меню IVR достаточно легко может быть организована многоступенчатая аутентификация;
- низкая стоимость внедрения и быстрый возврат инвестиций.