РЕЧЕВЫЕ СЕРВИСЫ ДЛЯ БАНКА

Содержание

Слайд 2

 
Сервис голосовой идентификации может выступать самостоятельно или дополнять имеющиеся в банке системы

Сервис голосовой идентификации может выступать самостоятельно или дополнять имеющиеся в банке системы
безопасности.
Позволит исключить случаи несанкционированного доступа к денежным ресурсам, возникающие в случае:
-утери банковской карты;
-утери обычного символьного пароля (PIN-кода и т. д.);
-различных неправомерных действий злоумышленников.
Возможные варианты применения:
-для доступа к персональной информации и для подтверждения транзакций;
-контроль физического доступа в помещения банков, а также к депозитарным ячейкам, сейфам, хранилищам,
- для предоставления доступа к управлению банковским счетом через Интернет;
- для взыскания долгов

Возможность в автоматическом режиме узнавать клиента банка при звонке в call-центр, используя для этого дружественный и наиболее близкий интерфейс – голос

Идентификация клиентов банка по голосу

Слайд 3

Идентификация клиентов банка по голосу

Преимущество биометрической идентификации
Звонящий именно тот, за кого

Идентификация клиентов банка по голосу Преимущество биометрической идентификации Звонящий именно тот, за
себя выдает;
Не нужно помнить детали карты: номер карты, номер счета и т.д.;
Защита от мошенничества: несанкционированное использование карточки банка, подтверждение покупок больше определенной суммы (биометрические параметры, которые невозможно похитить, «подсмотреть», клонировать);

Слайд 4

Идентификация клиентов банка по голосу

Возможности после идентификации клиента по голосу:
- Доступ в

Идентификация клиентов банка по голосу Возможности после идентификации клиента по голосу: -
личный кабинет и активация новых услуг банка
- Информация о балансе на расчетном счету
- Информация о сумме задолженности и графике погашения кредита

Слайд 5

Идентификация клиентов банка по голосу

Должник, ответивший на звонок коллекторской службы банка:
- Идентифицируется

Идентификация клиентов банка по голосу Должник, ответивший на звонок коллекторской службы банка:
по голосу
- Устанавливается и фиксируется факт получения информации должником
- Записывается ответ должника

Слайд 6

Затраты времени клиента при обслуживании оператором

Время на команду «переход на оператора»
Приветствие
Навигация в

Затраты времени клиента при обслуживании оператором Время на команду «переход на оператора»
IVR
Авторизация
Время ожидания оператора 1-го уровня
Время формулирования проблемы
Речь клиента
Речь оператора (уточнение проблемы)
Ввод запроса в карточку поиска оператором (клиент ожидает)
Время поиска решения
Обращение к базам данным
Определение компетентного лица
Перевод и ожидание оператора 2-го уровня
Время сообщения решения клиенту
Время измерения удовлетворенности от обращения (post call IVR)

Слайд 7

Затраты времени клиента при обслуживании оператором
Содержание диалога:
регион/город
для выдачи/для приема денег

Затраты времени клиента при обслуживании оператором Содержание диалога: регион/город для выдачи/для приема
ориентир по местоположению: метро/улица
режим работы (режим работы банковского отделения)

Этот диалог можно полностью автоматизировать, сократив время разговора в 2 раза!

Слайд 8

Добро пожаловать в голосовую систему обслуживания! Чтобы узнать где находится ближайший к

Добро пожаловать в голосовую систему обслуживания! Чтобы узнать где находится ближайший к
Вам офис компании, назовите ближайшую к Вам станцию метро.

Поиск ближайшего офиса компании

СИСТЕМА:

Юго-Западная.

КЛИЕНТ:

Вы назвали станцию: «Юго-Западная». Ближайший офис находится по адресу: Боровское шоссе, дом 6, торговый центр «Солнечный рай».

СИСТЕМА:

Примеры типовых речевых сервисов для банка

Слайд 9

Получение информации. Причины блокировки доступа к услугам

СИСТЕМА:

925 801 85 72

КЛИЕНТ:

Вы назвали: 925

Получение информации. Причины блокировки доступа к услугам СИСТЕМА: 925 801 85 72
801 85 72. Всё верно?

СИСТЕМА:

Да.

КЛИЕНТ:

Доступ к карте отсутствует по причине многоразового неверного ввода пароля. Если это Вы владелец карты и забыли пароль, предлагаю пройти голосовую верификацию и получить доступ к карте. Чтобы пройти верификацию, скажите: «Да»

СИСТЕМА:

КЛИЕНТ:

Да.

Скажите Ваш номер карты.

Примеры типовых речевых сервисов для банка

Слайд 10

Голосовая верификация для доступа к управлению услугами

Для продолжения работы в системе Вам

Голосовая верификация для доступа к управлению услугами Для продолжения работы в системе
нужно пройти голосовую верификацию. Пожалуйста, представьтесь.

СИСТЕМА:

Ларионов Александр.

КЛИЕНТ:

Вы сказали: «Ларионов Александр». Пожалуйста, повторите за мной следующие слова: «Два, три, четыре, семьдесят».

СИСТЕМА:

Два, три, четыре, семьдесят.

КЛИЕНТ:

Здравствуйте, Александр Витальевич! Вы успешно авторизовались в системе. Выберите направление работы:
узнать баланс, узнать сумму платежа или управление услугами.

СИСТЕМА:

СИСТЕМА:

Девять, один, пять, шесть.

КЛИЕНТ:

Девять, один, пять, шесть.

Примеры типовых речевых сервисов для банка

Слайд 11

Баланс!

КЛИЕНТ:

На балансе Вашего счета 456 рублей. Хотите рассчитать сумму платежа или перейти

Баланс! КЛИЕНТ: На балансе Вашего счета 456 рублей. Хотите рассчитать сумму платежа
в меню управления услугами?

СИСТЕМА:

Нет, в следующий раз.

КЛИЕНТ:

До свидания, Александр Витальевич. Желаем Вам хорошего дня!

СИСТЕМА:

Примеры типовых речевых сервисов для банка

Слайд 12

Голосовое управление услугами. Утеря карты

Вы находитесь в меню системы самообслуживания. Вы выбрали

Голосовое управление услугами. Утеря карты Вы находитесь в меню системы самообслуживания. Вы
раздел «Заблокировать карту». Для продолжения работы в системе Вам нужно пройти голосовую верификацию. Пожалуйста, представьтесь.

СИСТЕМА:

Вечерковский Михаил Валерьевич!

КЛИЕНТ:

Пожалуйста, повторите за мной следующие слова: «Два, три, четыре, семьдесят».

СИСТЕМА:

«Два, три, четыре, семьдесят».

КЛИЕНТ:

Девять, один, пять, шесть.

СИСТЕМА:

Девять, один, пять, шесть.

КЛИЕНТ:

Здравствуйте, Михаил Валерьевич! Вы выбрали услугу «Заблокировать карту». Чтобы заблокировать карту, скажите: «Заблокировать».

СИСТЕМА:

КЛИЕНТ:

Заблокировать.

СИСТЕМА:

Карта заблокирована.

Примеры типовых речевых сервисов для банка

Слайд 13

Идентификация клиентов банка по голосу

Из доклада Dan Miller, Senior Analyst, Opus Research

Доля

Идентификация клиентов банка по голосу Из доклада Dan Miller, Senior Analyst, Opus
систем биометрической верификации по голосу увеличивается с каждым годом, они имеют самую низкую стоимость внедрения и самое короткое время возврата инвестиций.
Микрофон является самым доступным и недорогим съемником биометрической информации.

Слайд 14

Идентификация клиентов банка по голосу

Основные характеристики:
- клиент-серверная архитектура;
- web или IVR

Идентификация клиентов банка по голосу Основные характеристики: - клиент-серверная архитектура; - web
интерфейс для прохождения регистрации и верификации;
- время верификации - не более 5 секунд;
- длительность парольной фразы - 3-5 секунд;
- механизмы контроля качества и актуализации эталонов;
- средства администрирования пользователей и аудита верификации;
- для произнесения парольной фразы достаточно обычного микрофона, гарнитуры или телефона.
Отличительные особенности:
- простота использования;
- уникальные российские алгоритмы аутентификации, разработанные в компании ЦРТ;
- не требуется установки специального программного обеспечения на рабочих местах пользователей;
- в меню IVR достаточно легко может быть организована многоступенчатая аутентификация;
- низкая стоимость внедрения и быстрый возврат инвестиций.
Имя файла: РЕЧЕВЫЕ-СЕРВИСЫ-ДЛЯ-БАНКА.pptx
Количество просмотров: 150
Количество скачиваний: 0