С тратегия и политика Сервиса 2022

Обзор 2021 года
1
PART ONE
Награда «Золотой Сервис» 2021
2
PART TWO
Ключевые задачи 2022
3
PART THREE
Инициативная политика
4
PART FOUR
Содержание

Обзор 2021 года
PART ONE
1

Достижения 2021
Д-ЦРМ ордера
Все больше Партнёров используют Д-ЦРМ систему
7984
Удовлетворенность
Конечного Клиента
98 %
Инсталляционная База
Скорость наполнения и инициатива Партнеров постоянно растет
93 %
Год реформ и инноваций
Первый год совместного подписания Sales и Service соглашений
Первый год политики MCSR и CCAC, направленной на повышение стандарта Сертификации
Сервисная команда Дистрибьюторов стала сильнее, а возможности обслуживания значительно улучшились
На 4% выше 2020 года

Всего звонков
1512
Успешных
771
Дозваниваемость
51%
Довольные Клиенты
98%
Жалоба
0.6%
Достижения 2021
Внедрение Российского Колл-Центра улучшила качество обратной связи

Достижения 2021
Необходимо сместить нагрузку Тренинг центров на первые три квартала 2022 года
Сертификатов выдано
886
Курсов открыто
6812
PMLS
49%
MIS
49%
IVD
58%

Достижения 2021
Sales+Service соглашения
83%
MCSR Сертификация
52%
CCAC Сертификация
53%
Пропорция Серебряный+Золотой Сервис увеличилась на 3%

Награда
«Золотой Сервис» 2021
PART TWO
2

Этапы развития Сервиса Партнеров
Комплаенс-менеджмент – первоочередная задача развития Сервиса

«Золотой Сервис» 2021
St-Petersburg
Moscow
Samara
Novosibirsk

Ключевые задачи 2022
PART THREE
3

Стратегия развития Сервиса 2022
Регулярность
Качество и постоянство
Специализация
Экспертный уровень
Стандартизация
Единые условия
Координация
Эффективность и баланс
Обсуждение Сервисных показателей Оценка Качества Сервиса
Вознаграждение Штраф
Довольный Клиент

Требования Контракта
Те, кто не имеет сервисных мощностей на момент подписания договора, должны быть укомплектованы инженерами и инструментами в течение 3 месяцев, согласно Контракту

Ключевые Цели и Задачи

Ключевые индикаторы
Количество Инженеров: ①/②=3÷6=50%
MCSR: ③/④=2÷3=66.7%
MCSR-Engineer（MCSR-E）：⑤/⑥=3÷6=50%
1
2
4
3
5
6

Процесс получения MCSR
ММР открывает доступ к Экзамену после прохождения
обучения в Тренинг Центре
Ученик сдает Экзамен после завершения тренинга
(не позднее 1 месяца с даты окончания)
Ученик получает Сертификат на SF-платформе
Или

Расширение сети Тренинг Центров
Плюс
Поддержка Сертификации в Регионах
St-Petersburg
Moscow
Samara
Novosibirsk
Khabarovsk
Vladivostok
Ekaterinburg

Усиление Сервисной поддержки
Санкт-Петербург
Москва
Самара
Владивосток
Екатеринбург
Ростов
-на-
Дону
Новосибирск

Процесс Сервисного обслуживания
v
v

PMLS – Ключевые Задачи и Методы оценки
• Менеджмент Ключевых Клиентов
• Сервисные требования для Ключевых Клиентов
• Своевременное и точное заполнение
Инсталляционной Базы
• MCSR 100% (Ключевые модели)
• Стандартизация Аппликационного обучения
• Форумы обмена опытом (квартал)
• Саммит золотого Сервиса (год)
• Количество Инженеров и MCSR 100%
• Инвестиции в запчасти (KUSD) / оборудование＞1.5%
• Инсталляционная База 100%
• Стандартизация Аппликационного обучения 100%
• Обсуждение Сервисных показателей (месяц/квартал)
• Обновление и добавление новых Инженеров в D-CRM
• Использование D-CRM для контроля Сервисных процессов
• Выборочный Контроль Качества декларируемых работ
Вместе с Клиентом
Усиление Сервиса
Оценка Сервиса
Выстраивание процессов

PMLS – Инициативная политика

PMLS – список Ключевых Моделей
Мониторы Пациента
Анестезия
Вентиляторы
Эндоскопия
Дефибриляторы
Шприцевые насосы
Операционные столы

MIS – Ключевые Задачи и Методы оценки
2
Усиление Сервиса
Методы оценки
MCSR 100% (Ключевые модели)
Он-лайн обучение от Штаб-Квартиры
Создание обучающих материалов на Русском Языке
Обучение «в полях» и Региональных Тренинг Центрах
Региональные встречи для обмена опытом
Получение Тренерской Сертификации Дистрибьютором
Количество Инженеров и MCSR (25%)
Инвестиции в запчасти (KUSD) / оборудование＞1.0% (10%)
Удовлетворенность Конечного Клиента
＞95 (15%)
Инсталляционная База ＞90% (10%)
Объем D-CRM ордеров на ТО и визиты к КК (10%)
Наполнение Склада запчастей (10%)

MIS – Инициативная политика
≥50%
MCSR
(1 полугодие)
≥80%
MCSR
(2 полугодие)
>80%
Инсталл. База

MIS – список Ключевых Моделей
Ультразвук
Ультразвук
Ультразвук

IVD – Ключевые Задачи и Методы оценки
Менеджмент VIP клиентов
VIP1/2/3 Классификация
Дозваниваемость＞80%
Удовлетворенность＞88%
Про Активные визиты и ТО в D-CRM＞80%
Сбор требований Конечных Клиентов
Усиление Сервиса
Получение Тренерской Сертификации Дистрибьютором
Про Активные визиты и обучение ежедневному ТО
Аппликейшен обучение
MCSR 100%, CCAC 100%

IVD – Инициативная политика
Инсталляции
Про Активный Сервис
Уровень Сервиса
Sales Person
FSE&CAS
The Boss
Mid и High-end модели
Аппликейшн обучение после инсталляции
VIP Клиенты (CAL/SAL)
Mid и High-end модели
Ордера на ТО и визиты Клиентов
Передача потоков с помощью iService
Количество инженеров и MCSR (20%)
CAS и CCAC (25%)
Склад запчастей (15%)
Удовлетворенность Клиента (20%)
Награды
2022

IVD – Инициативная политика
*Все модули (Серийные номера) одной машины SAL/CAL должны быть отчитаны для получения награды.

IVD – Инсталляция Standard Unit Prize
При повторном нарушении будет наложен штраф в пятикратном размере соответствующей единичной и занесена пометка bad-credit
Вознаграждение
и Штрафы
При первом нарушении будет наложен штраф в размере двойного размера соответствующей единичной премии и выдано письмо-предупреждение

IVD – Про Активный сервис Standard order prize
* В случае получения жалобы Клиента или выявления оказания неквалифицированной услуги
вознаграждение за соответствующий ордер будет вычтена

IVD – список Ключевых Моделей
Гематология
Биохимия
SAL
Иммунохимия

Главные этапы 2022 года
NOV
FEB
DEC
Годовая оценка Сервиса
Инициативной политика 2023
2022Q3
Финализация плана развития Сервиса
Определение четких ключевых Задач и Целей
Расширение Склада Запасных частей
Найм Инженеров и Аппликешн специалистов
2022Q1
JUNE
Полугодовая оценка Сервиса
Подсчет полугодового ребейта – IVD
Подсчет полугодового ребейта – MIS
2022Q2
Подписание Sales и Service соглашений Ключевых Партнеров
2021Q4
DEC
Годовой ребейт по всем продуктовым линейкам
Подписание Sales и Service соглашений Ключевых Партнеров 2023
2022Q4