Семинар для директоров Управление сменой

Цель :
Сформировать
единое понимание
об эффективном управлении сменой.

«Что значит –
«эффективно управлять сменой»
«Как
правильно использовать
инструменты управления персонала
в управлении сменой»
«Как научить администратора эффективно управлять сменой»

Управлять сменой - значит
Собирать информацию с помощью управленческих инструментов в течении смены
Технической исправности
Выполнении продаж
Удовлетворенности гостей
Передавать информацию директору
Корректировать работу персонала
Поставить задачи
Обучить
Замотивировать

Чем померить эффективность работы смены?
Показатели по продажам
Показатели ТГ
Показатели внутренних и внешних срезов
Отзывы гостей
от смены к смене стабильно высокие
или имеют тенденцию роста
(даже при заменных сотрудниках и смене сезона)

Причины низких показателей?
Дефицит информирования (отсутствие задач администратору или перегруз)
Дефицит понимания (формальное делегирование администратору, искажение смысла)
Дефицит контроля (систематического, последовательного собственного и со стороны администратора)
Дефицит анализа и корректирующих действий (причинно –следственных связей между результатами и действиями собственных и администраторов)

Какое решение принять директору? Например:
Показатели ТГ и среза говорят :
Какая причинно-следственная связь?:
Знают –не делают
Не знают – не делают
Информируют –
не контролируют
Действия администраторов:
Не информируют-
не контролируют
Не информируют - но Контролируют
Действия официантов:
-Официанты не предлагают карты
-не делают чек бэк
-не предлагают доп.продажи
Знают –не понимают

Решение директора
заниматься официантами самому?
обучать администраторов заниматься официантами и контролировать динамику улучшений?
позвать ТМ заниматься официантами и ждать следующей проверки ТГ или среза?

В чем проблема на сегодня?
Есть
профиль компетенций администратора
макет профиля компетенций директора
Нет
Нет четкого понимания границ ролей и ответственности директора и администратора в управлении
Нет единого понимания, как учить администратора управлению сменой
Нет единого понимания схемы управления сменой
Нет единого понимания об инструментах управления сменой
Поэтому:
Каждый сотрудник «играет свою музыку»
Стандарты контролируются время от времени
Долго перестраиваемся

Чем отличается роль директора в управлении сменой от роли администратора?
Роль директора:
Обеспечивать конкурентоспособность точки. Создать условия для своего персонала.
Принципы работы:
Определить цель ресторана на период
Преобразовать цель в задачи дня
Спланировать работу свою и персонала по внешнему и внутреннему контуру
Обеспечить ресурсами (люди, время, материально-технический, информационный)
Роль администратора:
Обеспечивать бесперебойную
работу ресторана в смене, в соответствии со стандартами.
7 принципов работы:
Расставлять правильно приоритеты
Распределять ресурсы
Соблюдать стандарты
Реализация задач
Регулярный менеджмент - на уровне профессиональных привычек
Поддерживать распорядок работы на смене
Принимать решения ориентируясь на ценности и лояльность компании

Расстановка приоритетов
Содействие директора
Создает правила, не противоречащие ценностям и регламентам
Сначала обучает управленческим инструментам
Делегирует только после обученности
Контролирует использование инструментов
Корректирует действия администратора
Действия администратора
В условиях неопределенности или стресса действует по принципу гость- безопасность – поставщик
Использует управленческие инструменты осознанно

Распределение ресурсов на смене (человеческие, временные, материально-технические, информационные)
Содействие директора
Обеспечивает потоком гостей
Налаживает источники персонала (заменных, нового линейного персонала)
Обеспечивает материально-техническими средствами
Действие администратора
Осуществляет расстановку штата и обеспечивает дисциплину
Своевременно доносит информацию (гости, персонал, директор, службы)
Поддерживает стандарты и работу техники

Соблюдение стандартов на смене
Содействие директора
Создает правила по поддержанию стандартов обслуживания
Мотивирует администратора
Контролирует исполнение
Действие администратора
Показывает пример
Замечает отклонения, видит детали.
Мотивирует на выполнение стандартов
Контролирует выполнение стандартов (обслуживание в зале, банкеты, «Сам заберу», доставка)
Корректирует действия официантов

Реализация задач на смене
Содействие директора
Определяет цель ресторана на месяц
Определяет задачи
Составляет на основе них календарь собраний
Контролирует выполнение поставленных задач
Анализирует динамику показателей
Действие администратора
Понимает взаимосвязь поставленных задач с целью ресторана и рассказывает персоналу
Обеспечивает выполнение в течении смены

Регулярный менеджмент на уровне профессиональных привычек
Содействие директора
Определяет цель ресторана на месяц
Определяет задачи
Определяет точки контроля
Составляет на основе них календарь собраний
Контролирует выполнение
Анализирует динамику показателей
Действие администратора
Использует управленческие инструменты регулярно и осознанно
Действует проактивно
Помогает подчиненным в решении сложных задач
Своевременно информирует директора о результатах

Распорядок работы на смене
Содействие директора
Виртуозно владеет сам (утреннее собрание, виртуальный стол, техники продаж, этапы обслуживания и т.д)
Общается с гостями в зале. Показывает администратору пример.
Обучает администратора по 5 шагам наставничества
Корректирует действия администратора.
Действие администратора
Имеет план работы в пассив и интенсив.
Своевременно переключается сам и координирует персонал в интенсив
Регулярно выходит из-за стойки и общается с гостями в зале
Своевременно и регулярно использует управленческие инструменты
Корректирует действия официантов с учетом потребностей гостей
Формирует профессиональные привычки у официантов

Ориентация на ценности и лояльность компании
Содействие директора
Создает правила внутреннего гостеприимства
Показывает на собственном примере
Проводит развивающие беседы с администратором
Тренирует администратора проводить развивающие беседы с официантами
Действие администратора
Разделяет идею
Верит в цель и возможность достижения
Показывает пример
Гостеприимен

Сервис
Персонал
Продажи
Инструменты управления эффективностью смены
«малая восьмерка» «большая восьмерка» «мониторинг гостеприимства»
«тейбл-визит»
марка мониторинга
«чек-лист»
регламент по укомплекту смены
правила дисциплины
7 рабочих смен
регламент УС
рекомендации по проведению ВС
критерии оценки УС и ВС
Журнал передачи смены
графики смены
Осуществляет корректирующие действия
администратор по часам использует

Как применять?