Система оценки эффективности исполнителя и удовлетворенности клиента качеством сервиса по выполненным заявкам

Повышение показателя удовлетворенности клиента до 60% (минимальный порог удовлетворенности) и лояльности клиента — до 15%
Оценка эффективности и качества сервиса исполнителя/отдела для работы с персоналом
Измерение и анализ показателя удовлетворенности клиента качеством сервиса по заявке
Система оценки эффективности исполнителя и удовлетворенности клиента – двусторонний процесс измерения и повышения показателя удовлетворенности клиента через своевременную обратную связь и работу над эффективностью исполнителя
В комплексе с показателем CSI (Индекс удовлетворенности клиента), подсвечивающим самые приоритетные для клиента параметры услуг, оказывает непосредственное воздействие на уровень NPS (Индекс потребительской лояльности)
Полезно!
Цели проекта

8
комплексный подход к контролю качества сервиса и исследованию клиентского мнения/поведения
непрерывный и активный диалог с клиентом, сжатие сроков обратной связи
повышение уровня лояльности клиента
оперативное информирование компании о системных проблемах для работы над оптимизацией процессов
соревновательный дух команды исполнителей, замотивированных на достижения высоких показателей сервиса
Итоги демоверсии системы оценки
За период с 23 октября по 31 декабря 2020 г.:
2100
респондентов
(200 клиентов
в неделю)
138
ответов
отклик 7%,
(норма 5-15%)
242
Заявки
проанализировано
4,5%
клиентов
изменили
свои оценки
с 1-3 на 4-5
56%
уровень удовлетворенности сервисом по заявкам (Csat)
22% охват
релевантной
выборки
Преимущества системы оценки

Основные требования для корректного измерения
100% охват релевантной выборки респондентов путем автоматизации отправки опроса клиентам, не поставившим оценку в приложении
Автоматизация алгоритма выборки с частотой и скоростью отправки опроса клиенту не более одного раза в месяц, не позднее суток с даты события (закрытие заявки в мобильном приложении)
Обязательная обратная связь со стороны коменданта объекта «критикам», оставившим комментарий
CSat (англ. «Customer Satisfaction Score» — «индекс удовлетворенности клиента») — средний показатель удовлетворенности клиента опытом взаимодействия с компанией на определенном этапе
5-бальная шкала оценки, максимум 5 вопросов, где основной – «Оцените, пожалуйста, общее впечатление от оказанной услуги/консультации»

Рейтинг исполнителей — разработанный на основе количественных и качественных показателей рейтинг исполнителей с учетом оценок, поставленных клиентом в заявках исполнителя. Измеряется в доле от 100%.
Основные требования для корректного измерения
согласование пределов нормативов на основании исследования
создание и автоматизация формы отчета в блоке «Мониторинг» в Домиленд
вывод рейтинга напрямую исполнителям с пояснениями и возможностью обсуждения
ознакомление исполнителей с нормативами оценки и рейтингом
исследование ретроспективы данных по отработке заявок с помощью доработки в Домиленд

План развития проекта Системы оценки эффективности исполнителя и удовлетворенности клиента на 2021