Создание клиентского опыта. Детерминанты, динамика и стратегии управления

Создание потребительского опыта

Авторы
Peter C. Verhoef
Katherine N. Lemon
A. Parasuraman
Anne Roggeveen
Michael Tsiros
Leonard A. Schlesinger

Цели исследования
составить целостное представление конструкции потребительского опыта;
предложить концептуальную модель ее детерминант.

Стратегия создания потребительского опыта является одной из основных целей в современных розничных сетях. Розничные продавцы по всему миру приняли концепцию индивидуального управления опытом, многие из которых включили понятие в свои заявления о миссии.

Valero Energy Corporation стремится обеспечить положительный розничный потребительский опыт, сосредоточив внимание на удобстве, ценности и качестве.
Dell computers фокусируется на предоставлении лучшего потребительского опыта на рынках, которые обслуживает фирма.
Toyota стремится к поддержанию прибыльного роста, путем предоставления лучшего потребительского опыта и поддержки дилеров.

Потребительский опыт - внутренний и субъективный ответ клиентов, имеющих прямой или косвенный контакт с компанией, носящий строго личный характер и подразумевающий участие клиента на разных уровнях.
Рациональный
Эмоциональный
Сенсорный
Физический
Духовный

стратегии управления потребительским опытом
Динамика потребительского опыта
Бренд
Технологии самообслуживания
Социальная среда
5 аспектов
модели
ПО

Методологию исследования
Эмпирические исследования, основным методом которых является длительные кейс-стади;
Формализованные опросы, наблюдения, глубинные (этнографические интервью);
Netnography (net + ethnography) - методика исследования поведения и взаимодействия людей в онлайн-сообществах (социальные сети, бренд-сообщества, видео-сообщества, такие как YouTube и др.).

Полученные результаты и их новизна

Sittercity.com - это американский онлайн-рынок для семей, частных лиц и корпоративных сотрудников, желающих нанять местного персонала на дому. Типы опекунов, которые можно найти на Sittercity.com, включают нянь, нянь, домашних животных, старших медицинских работников и домохозяек.

RFID-браслеты MagicBand
MagicBand, или «Волшебный браслет»,
итоговый результат многомиллиардных инвестиций корпорации Disney в самые передовые информационные технологии для эффективного сбора, обработки и анализа «Больших Данных».

Interactions является ведущим поставщиком технологий речи и естественного языка, что позволяет предприятиям и потребителям участвовать в продуктивных беседах.

1
2
3

4
5
6

План по управлению потребительским опытом
Состоит из 4х этапов, каждый из которых предполагает определенный перечень действий.
?

Анализ текущей ситуации
Оценка взаимодействия с клиентами
Дизайн целевого опыта клиентов
Внедрение и мониторинг

Вопросы для дискуссии
Что является наиболее значимым конкурентным преимуществом для компании : уникальность продукта/услуги или получение положительного клиентского опыта ?
Чем потребительский опыт (CX) отличается от обслуживания клиентов?

Темы для диссертации
Особенности управления потребительским опытом в ритейле.
Методические основы исследования влияния потребительского опыта на лояльность клиентов в ритейле.
Процесс формирования персонализированного потребительского опыта на B2B рынке *** услуг.
Формирование мотивов потребительского поведения на современном российском рынке *** услуг.
Разработка рекомендаций по улучшению потребительского опыта на примере ***.