Стандарты телефонного обслуживания

ЛИЦО КОМПАНИИ
ПОМОЩНИК ДЛЯ КЛИЕНТОВ
ПРЕДСТАВИТЕЛЬ ФЕДЕРАЛЬНОЙ СЕТИ МАГАЗИНОВ АВТОЗАПЧАСТЕЙ БИ-БИ
Специалист Отдела дистанционных продаж
Департамента электронной коммерции
– это…
От того каким будет общение и как будет решен вопрос у Клиента сложится впечатление о Компании.

Какими качествами необходимо обладать Специалисту Отдела дистанционных продаж?

2. Вежливая интонация
3. Обращение к Клиенту по имени
1. Слова вежливости
ВЕЖЛИВОСТЬ

Для создания комфорта в беседе рекомендуется использовать некоторые техники:
Техника «Отзеркаливание»
Техника «Активное слушание»
Техника «Парафраз»

Техника «Отзеркаливание»
процесс отражения другого человека с помощью вербальных и невербальных сигналов для создания комфорта в беседе

Правила отзеркаливания:
Отзеркаливать только положительное.
Проявлять заинтересованность в голосе, желание помочь.
Усреднять громкость речи.
Усреднять темп речи.

Голос
основной инструмент в работе Специалиста Отдела дистанционных продаж
Интонация

Техника «Активное слушание»
создание эффекта присутствия в беседе
Помните, однообразие слов и интонаций сигнализирует о незаинтересованности.
Техника «Парафраз»
подтверждение сути вопроса Заявителя
Схема вопроса: СУТЬ + ВЕРНО/ПРАВИЛЬНО?

Что же будет невежливо по отношению к Клиенту?

Невежливо перебивать собеседника и говорить в параллель.

В каких же случаях допускается перебивание Клиента?

Заявитель долго и с лишними подробностями излагает суть своего обращения
Заявитель говорит не по существу
(в паузу) «(Имя, отчество), Извините, пожалуйста, я Вас перебью»
вопрос альтернативного или закрытого типа
Можно перебить
Как это сделать правильно?

Использовать ненормативную лексику
Грубить
Спорить

РЕЧЬ
ГРАМОТНОСТЬ
СТИЛЬ
ЧИСТОТА
СТАНДАРТЫ

Грамотная речь

Если во время консультации оговорились,
то необходимо извиниться и исправиться,
чтобы Клиент не счел нас безграмотными специалистами.

Разговор должен вестись в деловом стиле:

Что мы можем ответить на благодарность Заявителя?
Что мы можем ответить на поздравление с праздником?

Что мы можем ответить на благодарность Клиенту?
«Рад(а) был (а) Вам помочь»
Что мы можем ответить на поздравления Клиента?
«Спасибо. И Вас с праздником/Спасибо»

УВЕРЕННОСТЬ
отсутствие сомнений, колебаний в успешности деятельности, убежденность в своих силах
Клиент не должен сомневаться в Вашей компетентности
Исключаем:
слова-сомнения: «Наверное», «Может быть», «Скорее всего» и т.д.
действия: запинки, дрожь в голосе, необозначенные паузы, тихий голос.
ВАЖНО! Не теряться, не переживать – все это слышно в диалоге Клиенту.
Если у Вас нет информации для ответа, озвучьте уверенно:
К сожалению, данная информация отсутствует. Давайте поступим следующим образом: я зафиксирую ваш вопрос и предоставлю ответ через две минуты/для уточнения информации мне потребуется немного больше времени…
Уверенность проявляется также и в интонациях.

ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ
умение концентрироваться на выполнении определенной деятельности, сосредотачиваться на конкретном объекте или явлении
Будьте внимательны к мелочам (старайтесь не переспрашивать ранее озвученную информацию);
Следите за тем, чтобы инициатива разговора была у Вас;
Не спешите и не торопитесь;
Ведите записи;
Задавайте уточняющие вопросы.

СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТЬ
комплекс качеств, благодаря которым мы спокойно реагируем на стрессовую/конфликтную ситуацию

КОМПЕТЕНТНОСТЬ
Компетентность проявляется не в 100% знании товаров и информации, а в ее понимании и умении в ней ориентироваться.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
ориентация специалиста на Клиента и удовлетворение его потребностей, индивидуальный подход к каждому
При общении с Вами у собеседника складывается мнение не только о Вас, как о специалисте, но и о Компании в целом.