Стратегия развития. Контактного центра 2018-2020

ЦЕЛЬ И МИССИЯ
ЦЕЛЬ
Результативное содействие группе компаний «Газпром нефть» в получении прибыли.
МИССИЯ
Обслуживать наших Клиентов так, чтобы они получали удовлетворение от взаимодействия с Контактным центром, тратили минимум усилий на получение сервисной поддержки, способствовать развитию ГПН за счет лучших компетенций, надежных бизнес-процессов и новых технологий.

Корпоративные ценности и их атрибуты

ГДЕ МЫ СЕЙЧАС
Телефон
15%
Единая корпоративная диспетчерская служба
FLR< 10% |
SLA > 90% |
Звонок < 9 сек |
Почта< 20 мин |
1 500 000
обращений
в год
КСУИТ
Пользователи
ДИТАТ, УИТАТ, УМАСИТ
БАЗА ЗНАНИЙ
ИНФРАСТРУКТУРА
Системы мониторинга
1-Я ЛИНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
2-Я, 3-Я ЛИНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
СЕРВИСНЫЙ ОФИС
Управление ИТ процессами
ЦУИС
ЦУИС
Технологические дирекции
SLA
> 99%
Решают
< 40%
ЦУИС
ЦУИС
Клиентские дирекции
SLA
> 99%
Решают
< 50%
Проактивное выявление 50% инцидентов в инф-ре
Объектов на мониторинге
> 12 000
ИНФРАСТРУКТУРА

ВИДЕНИЕ: К 2020 ГОДУ МЫ…
Бизнес-процессы
Телефон
5%
Центр взаимодействия с пользователями
FLR 50% |
SLA > 99% |
Звонок < 3 сек |
Почта< 1 мин |
Чат бот
Machine Learning
Пользователи
ДИТАТ, УИТАТ, УМАСИТ
Центр управления
ИТ операциями (ЦУО)
Портал
60%
Почта
5%
Мессенджер
30%
Инфраструктура
Системы мониторинга
1-Я ЛИНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
2-Я, 3-Я ЛИНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
- Доля решенных обращений пользователей
Бизнес-приложения
Бизнес-процессы
Кибер
безопасность
Координация устранения КИ
Управление непрерывностью
Мониторинг управления плановых работ
ЦУИС
Развитие
ЦУИС
ЦУИС
Клиентские дирекции
ЦУИС
ЦУИС
Технологические дирекции
Факт
<1%
Цель
>25%
SLA
> 99%
Решают
< 25%
Факт
>90%
Цель
<25%
Экспертиза
Решение сложных обращений пользователей
Работа 24х7х365
Прогнозирование сбоев
Автоматическое устранение сбоев
Факт
<10%
Цель
>50%
Работа 24х7х365
Виртуальный помощник
Предлагает решение в 50% обращений
Работа 24х7х365
Проактивный мониторинг ИТ-систем, процессов
Обеспечение бесперебойной работы ИТ-систем
NEW
NEW
НИОКР
Бизнес-процессы
Бизнес-приложения
BAM
НИОКР
НИОКР
НИОКР
НИОКР
ИСКУССТВЕННЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ
КСПД и ЦОД
* Основано на материалах проекта трансформации U180000958 «Развитие центра управления ИТ-операциями Газпром нефти» UПитер»
** Актуализация производится ежегодно по мере уточнения стратегических целей Компании

КУДА МЫ ИДЕМ
Бизнес-процессы
СТРАТЕГИЯ
Стать Центром взаимодействия с пользователями, формирующим позитивный клиентский опыт и обладающим компетенциями для решения широкого круга вопросов в максимально сжатые сроки и с минимальными усилиями для клиентов.

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ОРИЕНТИРЫ
Бизнес-процессы
Удовлетворенные Пользователи и Заказчики
Эффективные процессы и высокая технологичность предоставления сервиса
Компетентные, вовлеченные и инициативные сотрудники

Поддержка СУ NAMOS
ВИДЕНИЕ: К 2020 ГОДУ МЫ…
КЛИЕНТЫ
СЕРВИСЫ
КАЧЕСТВО
ИННОВАЦИИ
СОТРУДНИКИ
Формируем положительный клиентский опыт у 90% пользователей
Обрабатываем обращения в мультиканальном режиме
Решаем не менее 50% обращений
Регулярно подтверждаем соответствие международным стандартам в области Контактных центров
Полностью исключаем ручные операции, которые могут быть автоматизированы
Развиваем высокие компетенции и поощряем вовлеченность сотрудников
Портал 60%
Почта 5%
Клиент-ориентированность
в каждом взаимодействии
Оперативное решение запросов пользователей
Скрипты диалогов (workflow)
Внедрение нового канала
обслуживания - чат
Развитие портала самообслуживания
Развитие Базы знаний
Виртуальный помощник
(чат-бот)
Machine Learning
Сертификация ISO 18295
Подтверждение соответствия ISO 18295 каждые 2 года
Соблюдение стандартов обслуживания
Готовность помочь и профессионализм
Ясные и доброжелательные коммуникации
Чат 30%
Телефон 5%
KPI внедрены для всех процессов
Контроль качества решения
Управление обработки обращений
Управление поддержки пользователей
Расширение спектра предоставляемых услуг
Расширение географии обслуживания за счет новых заказчиков
Трансформация компетенций от регистрации и классификации к решению обращений
Управление сопровождения обслуживания
Сервисная мотивация
Управление текучестью персонала
КСУИТ Smart
Развитие кадрового резерва
Своевременное и эффективное информирование
Satisfaction Index

ЦЕЛИ 2018-2020