Тема 3. Базовые концепции и идеология всеобщего управления качеством (TQM)

Новая парадигма, поражённая главенствующей ролью потребителя
❖ Процессы, существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;
❖ Процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;
❖ Желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных наций и культур);
❖ Процессы различны в различных культурах и у разных наций;
❖ Потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с использованием статистического анализа;
❖ Лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

Преимущества
использования
методологии
TQM
Обеспечение
экономической
устойчивости
фирмы и рационального
использования
всех видов ресурсов
Рост степени
удовлетворённости
Повышение качества
и конкурентоспособности
продукции
Увеличение прибыли
Внедрение новейших
Повышение качества
управленческих
решений
Увеличение
производительности
труда
Улучшение имиджа
и репутации фирмы
клиентов продукцией
достижений НТП
Преимущества от использования фирмой методологии TQM

Люди Стратегия
Техника Методы
Организация Инструментарий
Всеобщая культура качества
TQM
Качество продукции Гибкость
Производительность Время
Факторы, влияющие на достижение целей TQM

Вовлечение высшего руководства
Внимание процессам
Базирование решений на фактах
Вовлечённость в работу всех
Постоянное улучшение
Акцент на потребителя
Важнейшие элементы TQM

Организация, ориентированная на требования потребителя (а) и требования руководителя(б)
а) б)

Схема взаимоотношений «Поставщик - Потребитель»

Схема обеспечения удовлетворенности потребителя за счет обратной связи

Рост сферы услуг

Архитектура ожиданий потребителя