Тема: «О работе с потребителями. Общественная интернет – приемная как инструмент работы с квалификацией потребителя».

ФСТ России
Работа с обращениями граждан в 2007 году в органах государственной власти проводилась следующим образом:
Получение писем по традиционным каналам связи (почта);
Посредством современных каналов связи: электронная почта, интерактивные сервисы сайтов государственных органов;

ФСТ России
В 2007 году было сформулировано условие разделения потребителей на квалифицированных и неквалифицированных пользователей
Признаки квалификации:
а) Информированность;
б) Возможность и готовность защиты собственных прав.

ФСТ России
В 2008 году был запущен проект «Общественная интернет приемная на сайте ФСТ России»
Ключевая гипотеза проекта:
Квалификация потребителей, в том числе населения существенно выше чем общепринятое представление о ней.

ФСТ России
Ключевые проблемы в работе с потребителями:
Отсутствие качественной и аналитической работы с обращениями потребителей;
Наличие исторически сложившихся стереотипов о тотально низкой квалификации потребителя у руководства и сотрудников государственных органов власти.
Вследствие данных проблем отказ от содержательной работы с неквалифицированными потребителями;
Информационная закрытость и отсутствие адекватного представления о реальных проблемах целой группы потребителей.

ФСТ России
В рамках проекта был проведен анализ случайно отобранных писем:
60 писем, присланных обычным способом (посредством почтовой связи);
60 писем, переданных посредством современных способов связи e-mail.
Первичный анализ показал, что вопросы, пришедшие по современным каналам связи, содержательно отличаются в следующем:
Эти вопросы содержат конкретную информацию;
Потребители указывают на проблемы, связанные с нормоприменением и установлением тарифов;
В них отсутствует эмоциональная составляющая.

ФСТ России
Схема взаимодействия регионального регулирующего органа с потребителем посредством интернет – приемной.

ФСТ России
В течение 2008 года проводилось ежемесячное исследование вопросов, поступающих на сайты региональных регулирующих органов в разделы интернет-приемная
К декабрю 2008г. количество РРО имеющих интернет-сайт составило 65 из них 35 имеют разделы, позволяющие посетителям сайтов обращаться с вопросами.
На начало 2008 г. существовало 48 электронных ресурсов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов. 17 из них имели разделы в формате «вопрос-ответ», ориентированных на взаимодействие с гражданами.

ФСТ России
В течение 2008 года на сайтах региональных регулирующих органов изучено 1066 вопросов, на основании которых был составлен список FAQ из 88 вопросов с наиболее полными и развернутыми ответами
Вопросы с ответами подготовлены специалистами региональных регулирующих органов

ФСТ России
Качественный анализ вопросов подтверждает ключевую гипотезу проекта:
Потребители обладают высокой квалификацией, которая неуклонно растет;
Мы не имеем способов влияния и инструментов работы с повышением квалификации потребителей;
Неквалифицированными потребителями на данный период остаются «уязвимые потребители», т.е. люди с ограниченными возможностями (здоровье, удаленность населенных пунктов)