Теоретические основы управления качеством технологических процессов и систем управления, продукции и услуг

Цели и задачи работы
Цель
разработать рекомендации по повышению качества услуг в отеле «Дискавери» на основе проведенного анализа
Задачи
рассмотреть теоретические аспекты управления качеством услуг
изучить методы и инструменты повышения качества услуг
провести анализ деятельности предприятия в области качества
предложить рекомендации по повышению качества предоставляемых услуг

Предмет и объект работы
Предмет
Объект
Гостиничный комплекс Отель «Дискавери»
качество гостиничных услуг

Виды деятельности отеля «Дискавери»
оказание услуг гостиничного комплекса по временному проживанию
оказание проживающим в гостиничном комплексе услуг банно-прачечного хозяйства
услуг по охране автотранспорта, принадлежащего проживающим
предоставление услуг питания

Организация предоставления услуг
осуществление гостиничной деятельности
организация питания
оказание качественных услуг (персонал, связь, и другие)
оказание транспортных услуг
услуги размещения
кабельное телевидение
сауна с кедровыми парилками на дровах
бесплатный Wi-Fi
круглосуточный ресторан

Достоинства и недостатки деятельности отеля
Достоинства
Недостатки
отсутствие лифта
отсутствие портье для поднятия на этажи тяжелых вещей гостя
недостаток приветливых и квалифицированных работников
недостаточность люксов в номерах(при норме: мин 150 люкс. Плохое освещение, вред здоровью)
большая и удобная парковка
комфортные номера
завтраки в номера
ежедневная уборка номеров
телефон в каждом номере
соотношение цены и качества

Рекомендации по внедрению TQM
Предприятие должно уметь ответить на три вопроса.
1.Кто наши клиенты- покупатели?
2.Какие у них потребности ? Что они хотят ?
3.Что мы должны им предложить, чтобы привлечь их внимание ?
В основе TQM лежат следующие принципы:
ориентация на потребителя
лидерство руководителя
вовлечение работников

ГОСТ Р 51185-2008 «Туристические услуги. Средства размещения»