Управление отношениями с покупателями (CRM) и поставщиками (SRM)

Что такое CRM и кому это необходимо?
CRM – Customer Relationship Management
(Управление Взаимоотношениями с Клиентами)
Не программный продукт
Не набор программных продуктов
Не технология
CRM- бизнес стратегия, ядром которой является «КЛИЕНТНО-ОРИЕНТИРОВННЫЙ» подход.
В свете информационных технологий
CRM – инструмент (ПО), позволяющие
автоматизировать бизнес-процессы,
связанные с управлением продажами,
маркетингом и сервисом.
!

Что такое CRM и кому это необходимо?
Критерии компаний:
Хотят построить систему управления продажами
«Не мы платим вам зарплату-это делают наши клиенты».
Для поиска привлечения и удержания прибыльных клиентов требуются подходы, освобождающие людей от рутинных операции и позволяющие им сконцентрироваться на процессе человеческого общения.
Работают на рынке с высокой конкуренцией
«Средняя температура по больнице»- вчерашний день (эпоха борьбы за эффективное производство)
Клиенты все меньше и меньше готов относить себя к общей массе, клиенты хотят индивидуального подхода
Повышение лояльности клиентов - дополнительный рычаг в конкурентной борьбе
!

Направления CRM-систем
Операционный CRM
Хранение и актуализация контактной информации
Регистрация событий и контактов с клиентами
Проведение маркетинговых компаний
Автоматизированный контакт с клиентами и продавцами
Аналитический CRM
Детальный анализ клиентской информации, полученной посредством операционного CRM
Распределение клиентов по сегментам
Анализ эффективности компании по продвижению товаров
Оценка длительности отношений с клиентами и их предпочтений
Прогнозирование покупной стабильности клиентов
!

АВС-Классификация покупателей
Классы важности покупателей
(в соответствии с правилом Парето):
А – класс (высокая важность)
В – класс (средняя важность)
С – класс (низкая важность)
Параметры АВС – классификации
Валовая прибыль в валюте управленческого учета
Выручка в валюте управленческого учета
Настройка параметров АВС-классификации
Учетная политика предприятия
АВС - распределение
АВС – классификация покупателей
АВС – анализ покупателей
A
B
C
!

Классификация покупателей по стадиям взаимоотношений
Стадии взаимоотношений с покупателями
Потенциальный покупатель
Разовый покупатель
Постоянный покупатель
X – класс
Y – класс
Z – класс
Потерянный покупатель
Потенциальный покупатель
Разовый покупатель
X Y Z - классификация
Х - класс
Y - класс
Z - класс
Постоянный покупатель
Потерянный покупатель
!

Пример АВС-анализа покупателей
.

Динамическая классификация продаж
(АВС-анализ)
АВС – анализ продаж
Объект анализа:
Контрагент
Номенклатура
Основной менеджер покупателя
Анализируемый параметр:
Валовая прибыль в валюте управленческого учета
Выручка в валюте управленческого учета
Количество проданной номенклатуры
A
B
C
!

Динамическая классификация продаж
(XYZ-анализ стабильности продаж)
XYZ – анализ продаж
Объект анализа:
Контрагент
Номенклатура
Основной менеджер покупателя
Анализируемый параметр
Прибыль в валюте управленческого учета
Выручка в валюте управленческого учета
Количество проданной номенклатуры
Интервалы между расходными документами
X
Y
Z
!

Основные возможности подсистемы управления отношениями с клиентами
Операционный CRM
Хранение и актуализация контактной информации о клиентах
Просмотр истории отношений с покупателями и поставщиками
Возможности анкетирование покупателей и поставщиков.
Выбор наиболее удобного режима работы менеджером по продажам. Визуальное представление распределения рабочего времени
Механизм напоминаний пользователям о различных событиях и днях рождения контактных лиц клиентов
Возможность ведения электронной переписки с клиентами из встроенного почтового клиента
Возможность организации «рабочего места менеджера» для оперативной обработки заказов
Аналитический CRM
Планирование событий о встречах с клиентами или отгрузке товаров
Контроль за работой менеджеров
Анализ активности откликов клиентов от различных источников информации и маркетинговых акций
Сегментация покупателей по важности и стабильности совершения покупок
Формирование необходимой целевой выборки для осуществления электронной рассылки
Возможности подсистемы управления отношениями с поставщиками (SRM)
Объемно-каледарное планирование закупок
Подбор оптимальных поставщиков товаров
!

Структура хранения информации о клиентах и контактных лицах
Контрагенты
(Поставщики и
покупатели)
Контактные лица
Контактные лица контрагента
Прочие контактные лица
Личные контакты
Пользователи
Основной менеджер контрагента
Контактные лица
.

Хранение контактной информации
Объекты хранения контактной информации
Контрагенты
Контактные лица
Физ.лица
Пользователи
Организации
Предопределенные типы контактной информации
Адрес:
Российский
За пределами РФ
Телефон:
Код страны
Код города
Номер телефона
Внутренний номер
Адрес эл.почты
Веб-страница
Другое:
- Пейджер
ICQ
…
Виды контактной информации, определяемые пользователем
Общие виды
Используются для всех однородных объектов (контрагенты, контактные лица и пр.). Например, рабочий телефон или домашний адрес.
Персональные виды
Используются для определения контактной информации исключительно для одного объекта. Например, адрес определенного склада.
!

Дополнительная информация о клиентах
Расписание работы, для планирования поставок товаров или ведения переговоров
Виды деятельности клиента, один из которых назначается основным. По основному виду деятельности контрагента можно группировать различные отчеты
Произвольные общие и персональные свойства (регион, степень лояльности клиента и пр.) и категории (VIP-клиент и пр.) контрагентов
Параметры контрагента как поставщика:
Степень надежности
Наличие и вид доставки товаров
Срок исполнения заказа
!

Планирование и регистрация событий
Основная составляющая операционного CRM – регистрация и планирование событий с клиентами
Телефонный звонок
Личная встреча
Электронное письмо
Почтовое письмо
Прочее событие
Всегда можно просмотреть историю зарегистрированных событий с клиентами и контактными лицами, даже если сменился менеджер
По первым зарегистрированным событиям с покупателями можно проанализировать источники информации при обращении клиентов
!

Управление покупками, включая Управление отношениями с поставщиками
Создаем документ «Событие: Личная встреча»
Указываем необходимость напомнить о нем
Указываем пользователя, для которого создано напоминание
Указываем дату и время, в которое система должна показать напоминание
=

Управление покупками, включая Управление отношениями с поставщиками
События выведены в список
События представлены в виде календаря
.

Управление покупками, включая Управление отношениями с поставщиками
Список текущих сделок
Неоплаченные отгрузки;
Неотгруженные оплаты;
Зависшие суммы по сделкам.
В список текущих сделок включены не только заказы поставщиков, но и сделки, осуществленные с поставщиками по расчетным документам (документам «Поступление товаров и услуг», «Расходный кассовый ордер», «Строка банковской выписки (Расход)»).
.

Режимы работы менеджеров по продажам
Из формы списка справочника «Контрагенты»:
Быстрый ввод запланированных и регистрация свершившихся событий
Отправка электронных писем клиентам
Ввод новых заказов покупателей и заказов поставщикам
Просмотр всех документов по текущему контрагенту
Специализированный режим «Календарь пользователя» позволяет:
Просмотреть все незавершенные события, заказы покупателей или заказы поставщикам только по клиентам текущего пользователя
Отдельно выделяются заказы, по которым оплата произведена полностью а отгрузка нет или, наоборот, для принятия своевременных решений
По каждому заказу проанализировать его выполнение, просмотреть отчет по выполнению заказа
Просмотреть запланированные события (встречи с клиентами или звонки покупателям), запланировать новые или изменить существующие
Руководитель или старший менеджер имеет возможность просмотреть запланированные встречи по каждому подчиненному, проанализировать его загруженность и проконтролировать выполнение заказов.
!

Механизм напоминаний
Система напоминает пользователю:
О запланированных событиях, телефонных звонках и деловых встречах
Запланированных отгрузках и оплатах по заказам покупателей и заказам поставщикам
О выставленных счетах покупателям и счетах на оплату полученных от поставщиков
Днях рождения и юбилеях контактных лиц контрагентов, прочих контактных лиц и личных контактов
!

Пример использования календаря пользователя
=

Анализ показателей работы менеджеров
Руководитель отдела продаж может проанализировать работу своих подчиненных по ряду параметров:
Полнота заполнения информационной базы контрагентов и контактных лиц
Изменение стадий взаимоотношений с покупателями, сколько клиентов по каждому менеджеру изменили свое состояние из разового в постоянного, а сколько приобрело статус потерянный.
Коэффициент удержания покупателей, показывает отношение количество потерянных клиентов за период к общему количеству покупателей на начало периода.
Сколько зарегистрировано событий с покупателями. Позволяет судить о том как тот или иной пользователь регистрирует историю отношений с клиентами в информационной базе.
Суммы закрытия заказов с покупателями, т.е. те суммы по которым не произошла отгрузка и заказы были закрыты.
Выполнение заказов покупателей, сколько было всего зарегистрировано заказов, их сумма, сумма оплаты и сумма отгрузки по заказам за период.
По каждому менеджеру можно проследить общую сумму выручки клиентов по отгрузкам за период, прибыли и фактических оплат.
!

Показатели работы менеджеров
=

Возможности электронной почты и обмена данными
Интегрированная электронная почта обеспечивает:
Хранение всей переписки менеджеров с клиентами независимо от увольнения и приема на работу новых сотрудников
Использование и актуализацию единой базы контактной информации по покупателям, поставщикам и контактным лицам
Создание и планирование событий, деловых встреч и телефонных звонков по электронным письмам
Обслуживание почтовых ящиков общего пользования с возможностями разделения прав доступа к данным различных пользователей
Дополнительную классификацию писем электронной почты по предметам
Создание и регистрацию новых контрагентов и контактных лиц по электронным письмам
Возможности создания групп рассылки
Конфигурация поддерживает обмен контактными данными для Контрагентов, Контактных лиц и Физических лиц с программами:
Microsoft Outlook
Outlook Express
The BAT!
!

Дополнительные условия к договорам с контрагентами
Общие условия по договорам с контрагентами:
Сумма условий поставки товаров в валюте взаиморасчетов договора
Периодичность поставок товаров
Условно-бессрочные условия поставок с фиксированной периодичностью
Условия по договорам с контрагентами, по номенклатуре:
Фиксированные цены в разрезе номенклатурных позиций и характеристик номенклатуры
Объемы поставок по каждой номенклатурной позиции
Контроль за выполнением условий поставки в разрезе общих условий и с детализацией по каждой номенклатурной позиции

Объемно-календарное планирование закупок
Объемно календарное планирование закупок преследует несколько целей:
Удовлетворение потребностей в товарах и материалах в соответствии с календарными потребностями, сформированными на основании планов продаж, заказов покупателей и планов производства.
Подбор оптимальных поставщиков, по заданным пользователем параметрам
Формирование заказов поставщикам на необходимые даты поставки, в соответствии с календарным планом потребности, с учетом уже имеющихся заказов
Автоматическое размещение заказов покупателей в заказах поставщикам
Использование помощников помогает пользователям сформировать заказы поставщикам экономя рабочее время
!