Управление персоналом в гостиничном бизнесе

Кто мы?
Каковы наши цели?
Давайте познакомимся

Ресурсы предприятия
Ресурсы предприятия
Технологии
Финансы
Материалы
Люди
Информация
Каковы наши управленческие ресурсы?

В чем основа успешности нашего бизнеса? Где человек?
В чем основа успешности нашего бизнеса? Где человек?
потребность
Удовлетворенная потребность
Гостиничный продукт

Что делать?
Работа с постоянными гостями
глубокое изучение потребностей,
индивидуализация обслуживания
ведение баз данных
Кто непосредственно делает?
Как делает? В чем проблемы?
Что делать?
Работа с постоянными гостями
глубокое изучение потребностей,
индивидуализация обслуживания
ведение баз данных
Кто непосредственно делает?
Как делает? В чем проблемы?
Каждый гость имеет индивидуальные потребности, но потребности сегмента универсальны, потому что одинаковы факторы их формирующие

Методы изучения потребностей
Опросный лист (анкета), предлагаемый гостю для оценки качества предоставляемых услуг.
(качество выполнения метода частично зависит от обслуживающего персонала)
Непосредственное общение обслуживающего и руководящего персонала с гостем.
(качество метода полностью зависит от обслуживающего персонала)
Методы изучения потребностей
Опросный лист (анкета), предлагаемый гостю для оценки качества предоставляемых услуг.
(качество выполнения метода частично зависит от обслуживающего персонала)
Непосредственное общение обслуживающего и руководящего персонала с гостем.
(качество метода полностью зависит от обслуживающего персонала)
Все перечисленные способы применимы в условиях любой гостиницы и недороги в осуществлении.

Почему анкетирование бывает неэффективным?
Почему нельзя полностью полагаться на результаты анкетирования?
Почему анкетирование бывает неэффективным?
Почему нельзя полностью полагаться на результаты анкетирования?
Анкета может не отражать психологическое состояние гостя во время заполнения
Гость не хочет/не любит заполнять анкеты
Гость не имеет времени для заполнения анкеты
Вопросы анкеты не отражают того, что хочет сказать гость
Гость намеренно субъективен
Обслуживающий персонал выпрашивает положительные отзывы
Обслуживающий персонал уничтожает неприятные анкеты
Гость может не так понимать смысл задаваемых вопросов

1. Изучить карту реальности гостя, научиться управлять потребностями
2. Разработать методы воздействия на потребителей для стимулирования их желания купить те или иные услуги или приехать снова
3. Изучить потребности гостей, которыми они руководствуются при покупке тех или иных услуг (и использовать полученные данные при проведении маркетинговых мероприятий)
4.Изучить спрос на различные виды услуг в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей
5.Изучить психологические особенности воздействия и результативности маркетинговых мероприятий, в частности рекламы
1. Изучить карту реальности гостя, научиться управлять потребностями
2. Разработать методы воздействия на потребителей для стимулирования их желания купить те или иные услуги или приехать снова
3. Изучить потребности гостей, которыми они руководствуются при покупке тех или иных услуг (и использовать полученные данные при проведении маркетинговых мероприятий)
4.Изучить спрос на различные виды услуг в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей гостей
5.Изучить психологические особенности воздействия и результативности маркетинговых мероприятий, в частности рекламы
Что позволяет сделать непосредственное общение с гостем?

В целом:
понять поведение покупателей услуг отеля для выбора наилучшего, оптимального, менее затратного и наиболее эффективного варианта предоставления услуг
В целом:
понять поведение покупателей услуг отеля для выбора наилучшего, оптимального, менее затратного и наиболее эффективного варианта предоставления услуг

1. Отсутствие навыков культуры общения с гостем и знаний по психологии и философии сервиса.
2. Замалчивание результатов общения с гостем перед руководством отеля во избежание наказания, увольнения, усложнения собственной работы.
3.Отсутствие ориентации на клиента. Ориентация на собственные возможности или возможности гостиницы.
1. Отсутствие навыков культуры общения с гостем и знаний по психологии и философии сервиса.
2. Замалчивание результатов общения с гостем перед руководством отеля во избежание наказания, увольнения, усложнения собственной работы.
3.Отсутствие ориентации на клиента. Ориентация на собственные возможности или возможности гостиницы.
Ошибки и проблемы

Возможности решения
Возможности решения
Социально-психологические и коммуникативные тренинги с персоналом
Coaching
Мотивационная политика
Mystery guest

На чем основана наша способность удовлетворять потребности?
Какими должны быть свойства и характеристики гостиничного продукта, чтобы удовлетворить предполагаемые или установленные потребности?
На чем основана наша способность удовлетворять потребности?
Какими должны быть свойства и характеристики гостиничного продукта, чтобы удовлетворить предполагаемые или установленные потребности?

Гостиничный продукт
Гостиничный продукт
потребность
Удовлетворенная потребность
Совокупность свойств и характеристик продукта, способных удовлетворять определенные потребности
Гуманитарная
______________
Технократическая

Технократическая составляющая
качество материально-технической базы
оптимизация технологических процессов и организационной структуры управления
создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей
Технократическая составляющая

качеством сервиса,
корпоративной культурой,
применением систем
мотивации персонала,
ориентированностью на гостя
качеством сервиса,
корпоративной культурой,
применением систем
мотивации персонала,
ориентированностью на гостя
Гуманитарная составляющая
определяется

Гуманитарная
______________
Технократическая
Гуманитарная
______________
Технократическая
потребность
Удовлетворенная потребность
до 89% значимости

Проблемы управления качеством гостиничного продукта
Проблемы управления качеством гостиничного продукта
Дискретность производства и целостность потребления гостиничного продукта
Относительность восприятия качества
Изменяемость качества во времени
Участие гостя в производстве

Выводы
Выводы
Успешность гостиничного бизнеса зависит в большей степени от субъективных факторов, чем любое другое производство
Основу его составляет успешность взаимосвязи «человек-человек»
Изменение влияния человеческого фактора на успешность производства гостиничного продукта с ростом НТП минимальна

Технологии
Технологии
Финансы
Материалы
Люди
Информация
Взаимосвязь ресурсов

Принимает ли вы участие в ознакомлении нового сотрудника с предприятием?
Есть ли в вашем отеле четко отработанная программа обучения?
Знает ли каждый член вашего коллектива обязательства своего предприятия?
Обеспечиваете ли вы связь между сотрудниками различных служб?
Предоставляют ли ваши работники то качество обслуживания, которое ждут от них гости? Знают ли они чего ждут гости?
Отмечают ли ваши управляющие исключительное отношение персонала к своим обязанностям?
Есть ли в вашей гостинице механизм повышения в должности?
Информируете ли вы свой персонал о происходящих изменениях в гостинице?
Рассматриваете ли вы обход своего предприятия как часть вашей работы?
Как вы реагируете на предложения ваших сотрудников?
Следите ли вы за условиями труда на вашем предприятии?
Проводится ли анкетирование ваших сотрудников?
Является ли ваша программа благосостояния сотрудника долгосрочной?
Принимает ли вы участие в ознакомлении нового сотрудника с предприятием?
Есть ли в вашем отеле четко отработанная программа обучения?
Знает ли каждый член вашего коллектива обязательства своего предприятия?
Обеспечиваете ли вы связь между сотрудниками различных служб?
Предоставляют ли ваши работники то качество обслуживания, которое ждут от них гости? Знают ли они чего ждут гости?
Отмечают ли ваши управляющие исключительное отношение персонала к своим обязанностям?
Есть ли в вашей гостинице механизм повышения в должности?
Информируете ли вы свой персонал о происходящих изменениях в гостинице?
Рассматриваете ли вы обход своего предприятия как часть вашей работы?
Как вы реагируете на предложения ваших сотрудников?
Следите ли вы за условиями труда на вашем предприятии?
Проводится ли анкетирование ваших сотрудников?
Является ли ваша программа благосостояния сотрудника долгосрочной?
Протестируем систему управления персоналом вашего отеля

Где и как найти новый персонал?
Что делать с существующим?
Где и как найти новый персонал?
Что делать с существующим?
Итак:

Проблемы поиска подходящего персонала
Точно и всесторонне описать, что представляет из себя должность, которая должна быть заполнена; Точно и всесторонне описать, что представляет из себя должность, которая должна быть заполнена; Система грейдов
Определить личностные и деловые качества, необходимые для эффективного выполнения данной работыОпределить личностные и деловые качества, необходимые для эффективного выполнения данной работы; Требования к должности
Найти возможные источники и методы привлечения подходящих кандидатов;
Определить, какие методы позволят лучше всего оценить пригодность кандидатов к работе в данной должности;
Обеспечить введение нового работника в должность и в организацию.
Создание системы адаптации нового сотрудника. Испытательный срок
Проблемы поиска подходящего персонала
Точно и всесторонне описать, что представляет из себя должность, которая должна быть заполнена; Точно и всесторонне описать, что представляет из себя должность, которая должна быть заполнена; Система грейдов
Определить личностные и деловые качества, необходимые для эффективного выполнения данной работыОпределить личностные и деловые качества, необходимые для эффективного выполнения данной работы; Требования к должности
Найти возможные источники и методы привлечения подходящих кандидатов;
Определить, какие методы позволят лучше всего оценить пригодность кандидатов к работе в данной должности;
Обеспечить введение нового работника в должность и в организацию.
Создание системы адаптации нового сотрудника. Испытательный срок

Методы отбора
Методы отбора
Личностные опросники
Тесты
Групповые методы отбора
Решение проблемных ситуаций Баскет-метод
Интервью
Проектные методы

Требования к должности
Требования к должности
опыт,
знания и навыки,
физические характеристики,
состояние здоровья и внешность,
мотивация, интеллектуальные способности,
формальные характеристики,
личные и деловые качества,
другие специальные требования, такие как, например, возможность переезда в другой город или частые командировки.

Рекрутинговые агентства
Агентства по трудоустройству
Агентства по найму
Headhunting agencies
Узкоспециализированные кадровые агентства
Агентства, занимающиеся трудоустройством выпускников
Профессиональные учебные заведения
Конкуренты
Рекрутинговые агентства
Агентства по трудоустройству
Агентства по найму
Headhunting agencies
Узкоспециализированные кадровые агентства
Агентства, занимающиеся трудоустройством выпускников
Профессиональные учебные заведения
Конкуренты
Источники привлечения кадров

Практически в половине случаев ухода нового сотрудника из отеля истинной причиной является то, что новому сотруднику просто-напросто не хватило сил пройти трудности адаптационного периода, перейти на следующий этап взаимоотношений с организацией.
Практически в половине случаев ухода нового сотрудника из отеля истинной причиной является то, что новому сотруднику просто-напросто не хватило сил пройти трудности адаптационного периода, перейти на следующий этап взаимоотношений с организацией.
По нашему опыту

Как узнать подходим ли мы друг другу?
Продолжительность испытательного срока 3 месяца
Введение в должность с обучением
Написание контрольных работ или аналитических отчетов каждый месяц
Проведение Mystery guest для топовых позиций
Как узнать подходим ли мы друг другу?
Продолжительность испытательного срока 3 месяца
Введение в должность с обучением
Написание контрольных работ или аналитических отчетов каждый месяц
Проведение Mystery guest для топовых позиций
Испытательный срок

Испытательный срок
Испытательный срок
Цели, которых необходимо достичь за время испытательного срока
Первый отчет (через 1,5 месяца) –контрольная работа:
Рассказ о проделанной работе
Самооценка личностных и профессиональных качеств по специальной форме
Оценка наставника, подчиненных и коллег.
Все оценки сравниваются. Их анализ помогает лучше понять, что за человек пришел в компанию и насколько он трезво оценивает себя как профессионала и как личность, как его воспринимает коллектив.
(еще не поздно исправить ошибки и достичь поставленных целей).

Испытательный срок
Испытательный срок
Обсуждение результатов и просчетов с руководителем,
корректировка тактики поведения.
Устраивать экзамен в конце испытательного срока, когда уже ничего нельзя поправить, нет смысла.

Испытательный срок
Испытательный срок
Второй отчет - итоговый: если достиг поставленных целей, соискатель остается в компании. Если нет, с ним прощаются. Бывают исключения: если достигнуты не все цели, но у кандидата виден потенциал, то ему продлевают испытательный срок.
Если испытательный срок пройден успешно, для кандидата начинается период основного обучения.

Испытательный срок
Испытательный срок
Инвестиции в человеческие ресурсы оправданны только после прохождения испытательного срока.
После окончания испытательного срока сотруднику продолжают устанавливать цели – уже на год.
Их достижение – основание для повышения в должности, увеличения зарплаты или увольнения.

Испытательный срок
Испытательный срок
Самое болезненное на этапе испытательного срока – ожидание окончательного решения о приеме на работу.
Четко сформулированные цели помогают новому сотруднику самому понять, насколько он соответствует данной должности. Поэтому еще до вынесения вердикта кандидат, как правило, понимает сам – возьмут его на эту работу или нет.

Испытательный срок
Испытательный срок
Примеры целей для сотрудников отеля:
Официант – сумма среднего чека
Горничные – нормативы и качество уборки
Маркетинг - заключение корпоративных договоров, создание программ и тарифов
Фитнес – продажа дополнительных услуг и программ. Доход фито-бара
Портье – продажа дополнительных услуг, элитных номеров по Rack rate

Испытательный срок не устанавливается:
Испытательный срок не устанавливается:
Для лиц, поступающих на работу по конкурсу на замещение соответствующей должности, проведенному в порядке, установленном законом.
Для беременных женщин.
Для лиц, не достигших возраста восемнадцати лет.
Для лиц, окончивших образовательные учреждения начального, среднего и высшего профессионального образования и впервые поступающих на работу по полученной специальности.
Для лиц, избранных (выбранных) на выборную должность на оплачиваемую работу.
Для лиц, приглашенных на работу в порядке перевода от другого работодателя по согласованию между работодателями.
Статья 70 Трудового кодекса РФ

Использование внутренних резервов для поиска
Использование внутренних резервов для поиска
Проведение оценки персонала
Проведение аттестации
Исследование мотивационных факторов и профессионального целеполагания сотрудников

Мотивация
Мотивация
Материальная
Нематериальная
Мотивы и стимулы:
Как узнать что важно для сотрудника?

Аттестация – лишний повод похвалить сотрудника, показать ему самому и окружающим его ценность в коллективе.
1. Аттестация – это детальный аудит персонала.
2. Аттестация определяет соответствие каждого работника заданному стандарту работы.
3. Аттестация поднимает на поверхность проблемы внутри коллектива, ошибки и недочеты, требующие исправления, так сказать, изъяны системы.
4. Аттестация определяет ценность каждого работника.
5. Аттестация позволяет трезво оценить деятельность предприятия за определенный отрезок времени и определить цели, к которым нужно стремиться.
Аттестация – лишний повод похвалить сотрудника, показать ему самому и окружающим его ценность в коллективе.
1. Аттестация – это детальный аудит персонала.
2. Аттестация определяет соответствие каждого работника заданному стандарту работы.
3. Аттестация поднимает на поверхность проблемы внутри коллектива, ошибки и недочеты, требующие исправления, так сказать, изъяны системы.
4. Аттестация определяет ценность каждого работника.
5. Аттестация позволяет трезво оценить деятельность предприятия за определенный отрезок времени и определить цели, к которым нужно стремиться.
Аттестация как нематериальная мотивация

Правило 1. Аттестация не должна быть обыкновенной «проформой».
Цель аттестации и вопросы должны формулироваться заранее.
К аттестации должны быть готовы и те, кто ее проходят, и те, кто ее проводят.
Правило 1. Аттестация не должна быть обыкновенной «проформой».
Цель аттестации и вопросы должны формулироваться заранее.
К аттестации должны быть готовы и те, кто ее проходят, и те, кто ее проводят.
Правила проведения аттестации

Правило 2. Аттестация не должна носить характер «публичного унижения и издевательства».
До начала аттестации необходимо поговорить со всеми людьми и подготовить их.
Мотивационная сторона аттестации должна быть понятна всем сотрудникам.
Ощущение «экзамена», «проверки» заставляет многих людей нервничать и тем самым лишает их возможности адекватно отвечать на поставленные вопросы.
Правило 2. Аттестация не должна носить характер «публичного унижения и издевательства».
До начала аттестации необходимо поговорить со всеми людьми и подготовить их.
Мотивационная сторона аттестации должна быть понятна всем сотрудникам.
Ощущение «экзамена», «проверки» заставляет многих людей нервничать и тем самым лишает их возможности адекватно отвечать на поставленные вопросы.
Правила проведения аттестации

Правило 3. Аттестация должна носить системный характер.
Если аттестация проводится один раз в два или три года, у нее мало шансов на успех.
Системность данной процедуры позволяет отследить изменения в работе сотрудника.
Целесообразно объединить в единую систему прием, подготовку, аттестацию и ротацию сотрудников. Это позволит четко отслеживать профессиональный рост работников.
Аттестация может и должна быть разной: по окончании испытательного срока, по результатам работы года, плановая и внеплановая, кроткая и расширенная.
Правило 3. Аттестация должна носить системный характер.
Если аттестация проводится один раз в два или три года, у нее мало шансов на успех.
Системность данной процедуры позволяет отследить изменения в работе сотрудника.
Целесообразно объединить в единую систему прием, подготовку, аттестацию и ротацию сотрудников. Это позволит четко отслеживать профессиональный рост работников.
Аттестация может и должна быть разной: по окончании испытательного срока, по результатам работы года, плановая и внеплановая, кроткая и расширенная.
Правила проведения аттестации

Правило 4. Аттестация должна носить формализованный характер, то есть процедура аттестации должна проводиться в соответствии с Трудовым кодексом с соблюдением сроков и правил, установленных законом.
Состав аттестационной комиссии, аттестационные протоколы, выписки из личных дел, характеристики, вопросы к аттестуемым должны быть подготовлены в соответствии с действующим законодательством.
Правило 4. Аттестация должна носить формализованный характер, то есть процедура аттестации должна проводиться в соответствии с Трудовым кодексом с соблюдением сроков и правил, установленных законом.
Состав аттестационной комиссии, аттестационные протоколы, выписки из личных дел, характеристики, вопросы к аттестуемым должны быть подготовлены в соответствии с действующим законодательством.
Правила проведения аттестации

По Герцбергу:
Гигиенические факторы связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа
Мотиваторы – с самим характером и сущностью работы.
Мотивационные факторы
При отсутствии или недостаточной степени присутствия гигиенических факторов у человека возникает неудовлетворенность работой.
Однако если они достаточны, то сами по себе не вызывают удовлетворения работой и не могут мотивировать человека на что-либо.

Отсутствие или неадекватность мотиваторов не приводят к неудовлетворенности работой.
Но их наличие в полной мере вызывает удовлетворение и мотивирует работников на повышение эффективности деятельности.
Отсутствие или неадекватность мотиваторов не приводят к неудовлетворенности работой.
Но их наличие в полной мере вызывает удовлетворение и мотивирует работников на повышение эффективности деятельности.
По Герцбергу

1. Составление анкет
2. Проведение оценки по пятибалльной шкале каждого из 16 атрибутов Ф. Герцберга — сначала в контексте их важности для персонала и затем в контексте удовлетворенности ими.
3. Анализ результатов
4. Создание мотивационных программ
1. Составление анкет
2. Проведение оценки по пятибалльной шкале каждого из 16 атрибутов Ф. Герцберга — сначала в контексте их важности для персонала и затем в контексте удовлетворенности ими.
3. Анализ результатов
4. Создание мотивационных программ
Проведение исследования и результаты

Информирование сотрудников обо всех изменениях глобальных и ежедневных (списки VIP гостей, гости с особыми предпочтениями, банкеты и особые мероприятия на сегодня, новые назначения, наши новички, которым требуется помощь и т.п.)
Доски почета – «Лучший по профессии» и т.п., поздравления с праздниками и днями рождения.
План тренингов
Зеркало с улыбкой
Плакаты или большие фотографии с тим- билдингов и корпоративов
Привлекательный вид, эргономика помещений
Чай-кофе в столовой для персонала
Информирование сотрудников обо всех изменениях глобальных и ежедневных (списки VIP гостей, гости с особыми предпочтениями, банкеты и особые мероприятия на сегодня, новые назначения, наши новички, которым требуется помощь и т.п.)
Доски почета – «Лучший по профессии» и т.п., поздравления с праздниками и днями рождения.
План тренингов
Зеркало с улыбкой
Плакаты или большие фотографии с тим- билдингов и корпоративов
Привлекательный вид, эргономика помещений
Чай-кофе в столовой для персонала
Бэк офис гостиницы как средство проведения мотивационных программ

Философия
Обычаи и традиции
Ритуалы и этикет
Язык (сленг)
Истории (рассказы о ярких событиях)
Мифы и легенды
Нормы (включая правила, запреты деловой кодекс)
Герои
Фирменный стиль
Ценности
Имидж
Стратегия развития и управления
Проекты и программы
Применяемые технологии
Технологии управления
Философия
Обычаи и традиции
Ритуалы и этикет
Язык (сленг)
Истории (рассказы о ярких событиях)
Мифы и легенды
Нормы (включая правила, запреты деловой кодекс)
Герои
Фирменный стиль
Ценности
Имидж
Стратегия развития и управления
Проекты и программы
Применяемые технологии
Технологии управления
Корпоративная культура как мотивационный фактор

Задачи, решаемые созданием организационной культуры
Задачи, решаемые созданием организационной культуры
координация, осуществляемая с помощью установленных процедур и правил поведения;
мотивация, реализуемая путем разъяснения сотрудникам смысла выполняемой работы;
профилирование, позволяющее обрести характерное отличие от других гостиниц;
привлечение кадров путем пропаганды преимуществ работы в гостинице.
В качестве основного параметра организационной культуры выступает
культура служебных отношений.

Сочетание отдыха и возможности узнать новое
Сочетание отдыха и возможности узнать новое
Инсентив как мотивационный фактор

Компрессия зарплат
(дифференциация по выслуге лет)
Система грейдов
(дифференциация по профессиональным компетенциям)
Система премий
(дифференциация по индивидуальным показателям эффективности)
Компрессия зарплат
(дифференциация по выслуге лет)
Система грейдов
(дифференциация по профессиональным компетенциям)
Система премий
(дифференциация по индивидуальным показателям эффективности)
Материальная мотивация

Обучение как мотивационный фактор
Обучение как мотивационный фактор
Используемые программы обучения в сетевых гостиницах Москвы

Обучение в рабочее время эффективно и дешево.
Занятия в нерабочее время менее популярны и гораздо менее эффективны.
Обучение в рабочее время эффективно и дешево.
Занятия в нерабочее время менее популярны и гораздо менее эффективны.
Время и место обучения

Возможно ли избежать функции контроля?
Самоконтроль. Возможности организации системы самоконтроля на предприятии.
Возможно ли избежать функции контроля?
Самоконтроль. Возможности организации системы самоконтроля на предприятии.
Контроль как функция менеджмента персонала