Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Определение CRM
CRM
Customer Relationship Management или
Управление Взаимоотношениями с Клиентами
Направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиент ориентированный" подход.
Это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов.
!

Немного истории
Первым был ERP - на первое место ставился продукт и бизнес-процессы;
До 90-х годов концепция CRM еще не сформировалась. Все большую ценность стали представлять клиентские базы;
90-е годы - формирование концепции CRM.

Предпосылки для формирования CRM
Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей.
Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.
Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).
Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

Логические блоки CRM
Единый взгляд на клиентов
Рассылка сообщений заказчикам
Сквозной контроль выполнения заказа
Долгосрочные отношения с клиентами
Идентификация лучших клиентов
Продажи
По телефону
По Интернету
Через курьеров
Розничная
Маркетинг
Данные, связанные с рекламой
Планирование
Анализ данных
Обслуживание заказчиков
Данные центра обслуживания
Данные поддержки по Интернету
Данные по обслуживанию курьерами

Функциональные блоки CRM
SFA Sales Force Automation - автоматизация деятельности торговых представителей;
MA Marketing Automation - автоматизация маркетинга;
CSS Customer Service & Support - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

«+» и «-» внедрения

CRM и e-CRM: несколько высказываний
E-CRM - продолжение концепции CRM и еще один подход к клиенту, но уже через Интернет
Е-CRM - настоящая цель, но это не революционно новая система или набор процессов. e-CRM - CRM он-лайн
CRM - стратегия, web - способ осуществления
CRM - мультиканальная стратегия. Теперь Клиент Ориентированный подход появился и в Интернете

Оценка эффективности CRM-проекта
Уменьшение времени на закрытие сделок
Повышение количества повторных и кросс-продаж
Повысить эффективность усилий по сбыту традиционных для компании товаров и услуг;
Понижение трудозатрат на процессы, связанные с CRM-проектом: рутинные операции по работе с клиентами, анализ данных
Повышение лояльности клиентов: оценка по методу BSC (Система сбалансированных показателей)

Классификация систем
В общем CRM системы можно классифицировать по:
Функциональным возможностям
Цена/функциональность
По географии разработки: российские и зарубежные

Классификация систем по соотношения функциональность/стоимость
Системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$
Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$
CRM-решения западных и российских системных интеграторов
Коробочные CRM системы
Заказные CRM системы

1. Системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения* от 1 000 000$
Вид и размер бизнеса:
500-1000 сотрудников,
продавцов и сервисных специалистов более 50
БД более 25 000 клиентов
конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот), длинные и(или) уникальные циклы продаж
Возможные решения (модули крупных систем):
Siebel
Oracle E-Business Suite
SAP/R3 и другие
Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $
* - стоимость владения на весь срок использования системы

2. Системы с мощной функциональностью и стоимостью владения* от 200 000$
Вид и размер бизнеса:
100-300 сотрудников
количество продавцов и сервисных специалистов более 20
БД более 10 000 клиентов,
конкурентная отрасль, высокая норма прибыли (большой оборот).
Возможные решения:
Microsoft Axapta (отдельный модуль)
Microsoft Navision (отдельный модуль)
Microsoft CRM
BAAN Invensys CRM
SalesLogix
WinPeak CRM
GoldMine BCM CE (SQL) и др.
Стоимость р./м.: 1500 до >7000 $
* - стоимость владения на весь срок использования системы

3. CRM-решения западных и российских системных интеграторов
Вид и размер бизнеса:
50-100 сотрудников
количество продавцов и сервисных специалистов более 10
БД более 5000 клиентов
Возможные решения:
Парус (отдельный модуль)
Галактика (отдельный модуль)
WinPeak CRM
Terrasoft CRM (SQL)
Компасс
GoldMine BCM CE (SQL)
большинство других системных интеграторов
Стоимость р./м.: 300-800 $

4. Коробочные CRM системы
Вид и размер бизнеса:
Малое или среднее предприятие, в т.ч. с филиалами
Количество продавцов и сервисных специалистов более не более 20
БД не более 10 000 клиентов
Возможные решения:
Клиент-Коммуникатор
Sales Expert
WinPeak CRM
1C-Рарус: CRM Управление продажами,
TerraSoft CRM
Goldmine
Act!
Outlook 2003 с модулем Business Contacts Manager
Многие другие
Стоимость р./м.: 100-400 $

5. Заказные CRM системы
Успех зависит от Подрядчика и Заказчика.
Много хороших примеров и еще больше - плохих
Подходит для нестандартного бизнеса и опытного персонала
Всегда дороже коробочного
Требует больше времени

Полная стоимость решения
Полная стоимость решения =
стоимость лицензий на ПО
+
стоимость доработок (+ стоимость аппаратных средств)
+
стоимость внедрения
+
стоимость обучения
+
стоимость поддержки

Как внедрить CRM систему