Виды деловой коммуникации. Лекция 9

Деловые коммуникации — это то, без чего невозможно представить себе функционирование и существование всех типов организаций. От степени эффективности работы коммуникационных связей зависит будущее предприятия и людей, трудящихся на данном предприятии. Без отлаженных коммуникаций ни одна организация не сможет полноценно осуществлять свою деятельность.
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
2
Деловые коммуникации являются процессом взаимодействия, направленным на организацию и оптимизацию различных видов деятельности: производственной, научной, педагогической и т.д.

К целям деловых коммуникаций принято относить:
ЦЕЛИ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
3
обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управлений
совершенствование личностных отношений
регулирование и оптимизация информационных потоков
Деловые коммуникации — это прежде всего взаимодействие сотрудников, выраженное в любой форме, без которого невозможна совместная деятельность, — первое условие существования организации.

4
ВИДЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИИ
Деловые коммуникации могут быть:
1. Прямые — предполагающие непосредственный контакт.
2. Косвенные — возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция.
Общение также можно разделить на:
1. Формальное
2. Неформальное
Вертикальное
(информация последовательно передается с одного уровня на другой)
Горизонтальное
(информация перемещается внутри единой иерархической ступени организации)

ПРИЗНАКИ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
5
Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки:
обязательность контакта сторон без учета симпатий и антипатий субъектов;
предметность;
соблюдение субординации и делового этикета;
взаимозависимость субъектов деловой коммуникации;
формальные ограничения, т.е. соблюдение правовых, социальных норм, регламент;

СПОСОБЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОММУНИКАТИВНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
6
Основным способом организации коммуникативной деятельности при взаимодействии двух субъектов является диалог, этот способ наиболее распространен, но деловые коммуникации имеют место быть все же в трех формах:
монолог
диалог
полилог

ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
7
Наиболее распространенными формами осуществления деловых коммуникаций являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, деловые встречи.
цель проведения;
контингент участников;
регламент;
коммуникативные средства реализации намерений;
пространственная среда;
ожидаемый результат.
Выбор соответствующей формы совершается исходя из следующих критериев:

компетентности
манеры поведения
речевой культуры
способности формулировать точку зрения
отстаивать свою и принимать чужую точку зрения
эмпатичности
участников
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ХАРАКТЕРИСТИКИ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ
8
Деловая беседа — самый распространенный метод.
Цель данной формы коммуникации заключается в обмене информацией по конкретному поставленному вопросу.
Участников, как минимум, двое, регламент будет зависеть от степени важности предмета и от возможностей участников.
Эффективность деловой беседы зависит от:

В классической теории переговоров различают два понятия:
«переговорный процесс»
«торг»
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
Любые переговоры состоят из 3 стадий:
Подготовка переговоров
Процесс переговоров
Анализ подготовки, процесса и результатов переговоров.
9
Реализация делового общения происходит через процесс переговоров.

Основная задача этого этапа — налаживание доверительных отношений с партнером. Именно в это время задает эмоционально — личностный план делового общения. В первые 30 — 60 секунд взаимодействия мы решаем для себя:
ПОДГОТОВКА ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
10
Управление контактом с деловым партнером
1. Нравится ли (вызывает доверие) нам партнер
( эффект «первого впечатления»);
2. Возникло ли желание общаться с ним
(одна из особенностей делового общения — часто требуется поддерживать контакт вне зависимости от нашего отношения к конкретному человеку);
3. С какой позиции мы будем вести диалог:
сверху вниз
снизу вверх
на равных

Установление контакта глаз
Приветствие:
Изменение дистанции — социальной и физической:
ПОДГОТОВКА ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
11
Можно выделить следующие элементы установления контакта:
Улыбка;
Обращение по имени» имени и отчеству;
Рукопожатие или легкий поклон.
желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы поведете разговор;
целесообразнее разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом;
рекомендуется дать понять собеседнику, что Вы готовились к встрече с ним — подобрали нужные для разговора бумаги и в то же время убрали загромождающие стол ненужные бумаги, подготовили кресла для беседы и т.п.
не рекомендуется вступать в разговор на деловую (или очень значимую для вашего собеседника) тему в коридоре учреждения, в буфете, в обеденный перерыв.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ СОГЛАШЕНИЯ И ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ
12
На этапе заключения соглашения важно точно и четко сформулировать то решение, которое было найдено на предыдущем этапе. Желательно изложить договоренность на бумаге.
Партнерам имеет смысл внимательно ознакомиться с изложенными договоренностями и уточнить те моменты, которые могут вызвать неоднозначное толкование. На этом же этапе необходимо договориться об обеспечении механизмов реализации договоренности, контроля за ее исполнением.
Завершение переговоров вне зависимости от их исхода заканчивается завершением контакта с партнерами.
Необходимо зафиксировать момент окончания переговоров и наличия договоренности, сохранить и закрепить доброжелательное отношение партнеров. т.е. оставить приятное впечатление о себе.

ЖЕСТКИЙ
13
МЕТОД ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
МЯГКИЙ
Три метода ведения переговоров по
Р.Фишеру и У.Юри:

Люди
Критерии
Интересы
Варианты
14
участник переговоров- прежде всего человек
поставьте себя на место противоположной стороны
постарайтесь осознать как свои чувства, так и чувства другой стороны
говорите ради достижения цели
интересы определяют поведение людей
умейте разглядеть за позициями интересы
объясняя ваши интересы покажите их жизненную важность
сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение
ЧЕТЫРЕ ЭЛЕМЕНТА МЕТОДА ПРИНЦИПИАЛЬНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
общие подходы, общие ценности, моральные принципы;
обычаи, традиции, уважаемые обеими сторонами;
законы, инструкции, правила, профессиональные нормы;
экспертные оценки;
прецеденты и т.д.
разработайте взаимовыгодны варианты

15
ИНЫЕ ВИДЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Собеседование
Спор
Деловое совещание
Публичная речь
Презентация
Торги
Деловая переписка
Пресс — конференция

ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ
16
Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой
специалистов.
Цель – формирование образа необходимого итогового результата.
Тема совещания – сам предмет обсуждения
При проведении деловых совещаний почти всегда формируется своеобразная «программка», повестка дня, которая является документом, содержащим в себе:
тему совещания,
цель совещания,
основные вопросы,
время начала и окончания совещания,
место проведения совещания,
очередность и имена докладчиков и т.д.
Совещания, связанные с планированием
Совещания, связанные с условиями труда
Совещания, связанные с вопросами внутренней организации
Совещания, связанные с контролем за деятельностью организации

ВИДЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
17
Публичная речь
Будучи крайне важным элементом делового общения, должна быть грамотно построенной, продуманной, красивой, красноречивой, логичной, доказательной, убедительной. Должна быть грамотной с литературной точки зрения, то есть содержать в себе вступление, общую часть и заключение, требует тщательной подготовки оратора.
Презентация
Представление аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.
Торги
Способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.
Пресс-конференция
Мероприятие для СМИ, проводимое, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

18
НЕВЕРБАЛЬНЫЙ АСПЕКТ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Деловое общение по большей части осуществляется при помощи всего лишь трех видов своего рода сигналов, а эти сигналы, в свою очередь, делятся на словесные, визуальные и голосовые.
Сигналы между собой находятся не в равных соотношениях и условно их доли можно
разделить следующим образом:
55% восприятия — это то, как выглядит собеседник (визуальные сигналы);
38% восприятия — это то, как говорит коммуникатор (голосовые сигналы);
7% восприятия — это то, что говорит коммуникатор (словесные сигналы).

19
Модель «Монблан»
Модель «Тетерев»
Модель «Локатор»
Модель «Китайская стена»
— отстраненность от собеседника
— люди представляются ему безликой массой;
— он соблюдает большую дистанцию;
— общение имеет исключительно
информационный характер;
— нежелание сотрудничать;
— подчеркивание своего социального статуса, возраста;
— снисходительное отношение к собеседнику;
— устрашение;
— оказание давления на собеседника;
— отсутствие обратной связи;
Человек, использующий данную модель, при общении ориентируется не на всех своих собеседников, а лишь на их часть. Например, друзей, врагов, нейтрально настроенных.
— замкнутость на самом себе;
— отсутствие реакции на собеседников;
— отсутствие диалога (слушает только самого себя);

20
Модель «Гамлет»
Модель «Союз»
Модель «Я Сам»
Модель «Робот»
— озабочен не тем, что говорит и чего хочет добиться в результате деловой беседы, а тем, как его воспринимают другие;
— мнителен;
— обидчив;
— его реакции нередко неадекватны;
— он общается по составленной заранее программе;
— у него жесткая логика;
— он невосприимчив к изменениям ситуации, настроения собеседника;
— обратные связи не воспринимаются;
— диалог отсутствует;
— собеседник стремится сделать себя главным лицом в беседе;
— нередко не дает другим и слова вставить в свой монолог;
— ставит себя выше всех;
— считает свои суждения истиной в последней инстанции;
— обратные связи отсутствуют;
— он ведет диалог;
— внимательно слушает других;
— старается поддерживать мажорное настроение;
— чутко схватывает и адекватно реагирует на изменения в настроении
собеседников;
— стремится к тому, чтобы решение было принято совместными усилиями;
— имеется как прямая, так и обратная связь;

КОНФЛИКТ: КЛАССИФИКАЦИЯ ИНИЦИАТОРОВ
21
Развернутую достаточно образную классификацию разнообразных активных и пассивных инициаторов конфликтов дает английский конфликтолог Ричард Брамсон. Он делит такого рода людей на следующие пять типов:
«агрессивные»
«жалобщики»
«нерешительные»
«тревожные личности»
«всезнайки»
«танки»
«снайперы»
«взрывники»

18
ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
В деловом общении принято рассматривать конфликты двух видов: конструктивные (или объективные) и деструктивные (субъективные).
Причины конструктивных деловых конфликтов в организации, фирме или компании могут быть следующими:
разные представления сотрудников о конечных целях деятельности;
разный уровень интеллекта и образования;
недостаток финансовых или человеческих ресурсов;
неблагоприятные условия труда;
несоответствие прав и обязанностей или неправильное их распределение в коллективе;
неумение коллег правильно выстраивать коммуникацию друг с другом.
Деструктивные конфликты в деловой среде рождаются благодаря субъективным причинам:
неверная политика руководства организации в отношении коллектива;
психологическая несовместимость коллег в одном трудовом коллективе;
интриги определенных личностей, целью которых является продвижение собственных интересов.

РАЗВИТИЕ КОНФЛИКТА
21
Первая стадия — это сформировавшееся отношение сторон по поводу конкретного противоречия
Вторая стадия— субъективное определение непосредственными сторонами конфликта своих интересов, целей, стратегии и форм борьбы для разрешения объективных или субъективных противоречий
Третья стадия - вовлечении в той или иной форме других участников
Четвертая стадия - возрастание борьбы до наиболее острого уровня (кризиса)
Пятая стадия – применение провокаций
Шестая стадия – конфликт, начинающийся с ограниченного и способный, при различных обстоятельствах, развиться до более высоких уровней