ВКР: Разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов Креативного Пространства Ткачи

Цель и основные задачи работы
ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ РАБОТЫ
Экспериментально-исследовательская часть
описать понятие и сущность определения креативного пространства;
изучить сущность методологии ключевых факторов успеха в обеспечении удовлетворенности клиентов;
провести анализ выборки и применяемых методов исследования удовлетворенности клиентов.
Организационно-управленческая часть
охарактеризовать компанию: провести анализ внутренней и внешней среды креативного пространства «Ткачи»;
провести комплексный финансово-экономический анализ результатов деятельности креативного пространства «Ткачи»;
обосновать необходимость внедрения мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов в бизнес-центре.
Экономическая часть
разработать мероприятия по повышению удовлетворенности клиентов;
оценить эффективность реализации проекта;
оценить риски проекта
ЦЕЛЬ РАБОТЫ
Разработка мероприятий по повышению удовлетворенности клиентов Креативного Пространства «Ткачи».

Для успешного и эффективного формирования системы мероприятий по повышению удовлетворенности посетителей Креативного Пространства «Ткачи», мы выполнили следующие задачи:
выявили конкурентов на рынке креативных пространств;
классифицировали клиентов креативного пространства по характеристикам:
пол;
возраст;
виды потребляемых услуг;
частота посещения.
исследовали уровень осведомленности клиентов о спектре услуг, предоставляемых креативным пространством;
оценили лояльность посетителей креативного пространства;
выяснили основные причины недовольства посетителей Креативного Пространства.

Креативному директору подчиняются все проект-менеджеры, администраторы и технические администраторы.
Проект-менеджеры реализуют все, что связано с административным управлением.
Администраторы должны информировать посетителей по всем вопросам, связанным с наличием определенных услуг, они осуществляют SMM-маркетинг и распространяют сведения о событиях, которые проходят в Креативном Пространстве «Ткачи».

Представим долю рынка конкурентов Ткачей (Лофт-проект «Этажи», Арт-центр «Пушкинская-10», КП «Тайга», «Арт-муза») и их самих с помощью таблицы.

Более подробная картина с отражением карты конкурентов. С помощью карты конкурентов определяется совокупность креативных пространств – лидеров на рынке творческих индустрий, и выявляются примеры успешных решений и стратегий для их последующего развития.

S (всего опрошенных) – 140
Число «промоутеров» - 89
P (% «промоутеров») -64%
Число «критиков» - 7
D (% «критиков») – 5%
Отсюда мы получаем, что NPS = Р-D=64-5=59%.
По итогу, доля посетителей, которые желают порекомендовать это креативное пространство, равна 59%, это – средний показатель общей клиентской лояльности.

Предлагаемый комплекс мероприятий
донести до посетителей суть своей концепции
расширить перечень мероприятий
создать зону отдыха
комбинировать платные и бесплатные услуги
сделать акцент на рекламу
интегрировать CRM-систему в деятельности КП «Ткачи»

1. Донести до посетителя сущность собственной концепции.
На официальном сайте должна быть размещена подробная информация о направлениях деятельности Пространства, большое значение должно быть уделено концепции и стилю работы.
2. Увеличить количество мероприятий.
Событийная программа должна прорабатываться тщательнее, должно присутствовать больше интерактивных мероприятий с посетителями.
3. Выделить зону отдыха.
Также должна быть оформлена зона отдыха, здесь посетитель сможет тихо посидеть, почитать или поработать с ноутбуком, сделать летнюю площадку для игр, добавить мягкие подушки. На данное мероприятие будет затрачено 88 тыс. рублей.

4. Комбинировать платную и бесплатную услугу.
Нововведение заключается в комбинировании платной и бесплатной услуги. Это позволит приходить на мероприятия креативного пространства представителям различных ценовых категорий.
5. Взять за основу рекламу.
С позиции рекламной кампании и продвижения площадки, «Ткачи» должны больше анонсировать о том, что представлено на втором этаже и выше, потому что некоторые люди не знают, какие мероприятия там происходят.
6. Интегрировать CRM в работу Креативного Пространства «Ткачи».
.

Итоговая сумма затрат на последнее предложение составит 656080 руб.
Всего на все предложенные мероприятия будет затрачено 744080 руб.
Предлагаемые мероприятия должны увеличить показатели предприятия на 30% по нашему ориентировочному прогнозу.
Чистая прибыль КП «Ткачи» на 2020 год составляет 2279759 руб.
Так, 30% от 2279759 составляет 683927 руб. – именно на данную сумму мы прогнозируем повышение чистой прибыли предприятия КП «Ткачи» в 2021 при условии воплощения всех предложенных нами рекомендаций.
Если затраты составят 744080, то они окупятся повышением чистой прибыли за 744080/683927=1,08 года. То есть, чуть больше, чем за год. После этого мероприятия будут приносить ежегодную прибыль в 683927 рублей.

Заключение
Сформируем картину общей удовлетворенности посетителей: люди достаточно лояльны к «Ткачам» и в 57% случаев будут советовать «Ткачи» своим друзьям для посещения и проведения свободного времени.
90% опрошенных говорят о том, что ассортимент мероприятий, реализуемых в Креативном Пространстве, является достаточно узким, 70% респондентов хотят его расширения.
Предложенные мероприятия по повышению удовлетворенности клиентов КП «Ткачи» окупятся чуть больше, чем за год и позволят получать компании ежегодную прибыль в 683927 рублей.
Таким образом, задачи исследования были решены, а основная цель исследования была достигнута.