www.softinform.com

Разработка новых технологий и создание информационных проектов любой сложности – история успеха компании «СофтИнформ». С 1995 года компания «СофтИнформ» осуществляет подготовку и развертывание серьезных проектов для предприятий различных сфер деятельности. Все готовые решения, поставляемые «СофтИнформ» на предприятия, создаются на базе собственных запатентованных технологий, которые неоднократно испытаны и успешно работают на данных момент.
О компании

Последние разработки
Одним из последних проектов «СофтИнформ», является система ЮрКолЦентр (далее ЮКЦ).
Здесь наилучшим образом отражена масштабность и перспективность использования технологий «СофтИнформ». ЮКЦ является удачным примером того, как несколько эффективных решений могут быть объединены в одном крупном проекте.
Суть этого проекта заключается в организации эффективного сервиса по обслуживанию клиентов в юридической консалтинговой компании при помощи телефонной связи.
Престиж и качество услуг таких компаний определяется достоверностью ответа на поставленный вопрос, а также скоростью этого ответа, т.к. оплата услуги идет за время разговора оператора с клиентом. Таким образом, очевидно, что количество клиентов и частота их обращения к компании будут тем выше, чем выше качество выполнения двух этих критериев.

ЮрКолЦентр
«ЮрКолЦентр» способен поставить качество услуг, предоставляемых консалтинговой компанией, на принципиально новый уровень.
Высокая эффективность работы этого проекта обусловлена интеграцией уникальной системы поиска SoftInform Search Technology.
В «ЮКЦ» также внедрены многие оригинальные решения, использованные при разработке других программных продуктов.
Далее будет рассмотрена обобщенная схема работы всей системы.

Схема работы ЮКЦ
Звонок
клиента
В офис

Ю
К
Ц
АТС адресует поступивший вызов свободному оператору.
1.Во время разговора вызов может быть перенаправлен другому оператору
2.Обсуждение запроса клиента
Поиск
Документирование
3.Поиск ответа на вопрос в базе данных
4.Ответ клиенту на поставленный вопрос
5.Сохранение разговора в виде документа и звукового файла в базе данных

Реальное применение
ЮрКолЦентр в данный момент является успешным, динамически развивающимся проектом.

Основные принципы
Тщательно проработанная система организации и классификации данных
Система распределения, переадресации и учета входящих звонков
Интегрированная система поиска, делающая доступ к данным удобным и быстрым

Уровни доступа
ЮрКолЦентр – многопользовательская система с различными уровнями доступа.
«Операторы» выполняют основную работу – общение с клиентами, поиск информации, заполнение базы данных.
«Аналитики» - это эксперты, наблюдающие за деятельностью «операторов». Оказывают помощь в ответах на вопросы в силу большей квалифицированности.
«Администраторы» - обладают максимальным правом доступа к функциям системы. В первую очередь призваны контролировать ее работоспособность.

Консоли управления
Доступ к наборам определенных возможностей для каждого уровня пользователя реализован через консоли управления. Таким образом, всего есть три вида консолей: «администратора», «аналитика» и «оператора».

Критерии занятости
В соответствии с типом выполняемой задачи, статус пользователя системы может быть
«Свободен»
«Занят заданием»
«Отсутствую»
Пользователю разрешены или запрещены некоторые действия в зависимости от его статуса, что позволяет аккуратно довести одно дело до конца, не переключаясь на внезапно появившееся новое задание. Таким образом обеспечивается равномерная рабочая нагрузка на весь персонал.
Обеспечены меры по предотвращению занятий не служебными делами в рабочее время пользователей программы.

Разговор
Если вызов не был принят по какой-либо причине одним оператором, то он не пропадает, а перенаправляется на другого оператора.
При принятии вызова, у оператора автоматически открывается вкладка «Разговор», предназначенная для заполнения данными разговора с клиентом (вопрос и ответ). На карточке отображается определившийся номер телефона клиента, время звонка и т.п.
По завершению поиска и ответа на поставленный вопрос оператор должен оформить разговор окончательно и сохранить его в базе данных.
Кроме того, весь разговор сохраняется в базе в виде звукового файла, который позже можно будет прослушать.

В зависимости от типа информации, помещаемой в базу данных, ее можно разместить в одном из пяти видов документов:
Вопрос/ответ
Статья
Нормативный документ
Сборный документ
Разговор
Каждый вид документа имеет собственную структуру.
Такая организация данных позволяет классифицировать информацию не только по тематическим разделам, но и по типу данных, что, в свою очередь, делает поиск более эффективным.
Типы документов

Подборки
Наглядность
Создание и хранение неограниченного количества подборок
Возможность настройки вида подборок Возможность комбинирования и сортировки списков
Подборка – логическая структура, ее редактирование не влечет изменения в базе данных

В ЮКЦ все документы привязаны к тематическим разделам в рубрикаторе.
Глоссарий позволяет классифицировать документы по ключевым фразам. Связь между документами обеспечена при помощи гиперссылок.
Структурирование

Системы поиска
ЮрКолЦентр предоставляет два основных вида поиска:
Фразовый поиск
Поиск похожих
Отличительные черты поиска в ЮКЦ:
Высокая скорость
Множество параметров для задания поиска
Удобство получения результата

Фразовый поиск
Использование морфологии
Нечеткий поиск
Использование синонимов
Анализ порядка следования слов Анализ расстояния между словами
Указание типов документов
Учет даты создания, изменения, просмотра документов
Отдельный поиск по нормативным документам, с учетом всех их параметров
Поиск по пользователям (создание, изменение, просмотр)
Учет привязок к классификаторам (глоссарий, рубрикатор, источники публикаций)

Поиск похожих
Существенно уменьшает потерю времени на поиск и повторный просмотр одних и тех же или очень близких по содержанию документов в базе данных
Позволяет избежать занесения в систему дублирующихся документов
Позволяет формировать подборки документов на заданную тематику

Применение поиска
Поиск
Обсуждение запроса клиента
Поиск ответа на вопрос в базе данных
Рассмотрим подробнее, что происходит на этом этапе.
«Фразовый поиск» в ЮКЦ сделан на достаточно высоком уровне, предоставляя множество опций для поиска документов. Однако один лишь «фразовый поиск» в большинстве случаев не может дать максимально эффективного результата для отыскания нужной информации в больших объемах данных. Зато такой результат с легкостью достигается совместным использованием «фразового поиска» и «поиска похожих».
Далее будет описан небольшой практический пример.

Применение поиска
Получив запрос от клиента, оператор вводит ключевую фразу в окне расширенного поиска и выставляет там необходимые параметры поиска.

Применение поиска
В полученном списке найденных результатов не обязательно искать документ, точно подходящий для ответа, т.к. это может занять много времени. Чтобы избавиться от длительного перебора результатов поиска можно выбрать некоторый документ похожий по смыслу на искомый. Теперь для этого документа следует осуществить поиск похожих.

Применение поиска
Найдены документы, которые по смыслу похожи на введенный документ, причем порог похожести в процентах может устанавливаться самостоятельно.
Полученный список отсортирован по релевантности, поэтому с большой вероятностью искомый документ или документы окажутся в первых рядах этого списка.

Резюме по поиску
Рассмотренный пример показывает как два абсолютно различных вида поиска органично дополняют друг друга, позволяя пользователю экономить свое рабочее время не растрачивая его на ручной перебор и прочтение документов в поисках нужного.
Конечно, главную роль здесь играет «поиск похожих», который позволяет компьютеру взять на себя отбор нужных документов по содержанию, разгружая тем самым оператора. Такое революционное решение для поиска способно в корне изменить некоторые принципы работы в офисе.
«Фразовый поиск» в принципе не несет в себе ничего революционного. Он помогает на начальном этапе формирования списка искомых документов. Тем не менее, широко развитая классификация документов в системе позволила включить в него огромное количество таких опций, которые в ряде случаев могут обеспечить достаточно эффективный поиск, даже не прибегая к «поиску похожих».

Ввод повторных документов
Технология «поиска похожих» также позволяет осуществлять защиту базы данных от ввода одинаковых по смыслу и содержанию документов, что еще раз демонстрирует ее многопрофильность.
Рассмотрим как это происходит.

Ввод повторных документов
Оператор вносит в базу данных новый нормативный документ

После нажатия на кнопку «Создать», ЮКЦ осуществляет поиск похожих по содержанию документов в базе данных.
Ввод повторных документов

Система обнаруживает в базе данных документы с процентом похожести, превышающем предельный уровень, установленный администратором (в данном случае 90%). Далее оператор сам принимает решение стоит ли вносить такой документ.
Ввод повторных документов

Отчет о похожих документах
Администратор системы обладает инструментом, позволяющим ему отслеживать наличие похожих документов в базе данных. Этот инструмент представляет собой отчет с перечнем документов, порог похожести которых превышает допустимую норму. Администратор, просматривая такие документы, может делать выводы об их надобности в базе данных.

Дополнительные возможности
Удобство обращения с программой обеспечивает множество специальных возможностей, например:
Система обмена сообщениями позволяет операторам и аналитикам общаться не нарушая рабочей обстановки.
Возможности переадресации вызова и присваивание каждому разговору уникального номера позволяют клиенту возобновлять разговор с оператором, знающим о его вопросе.