Зачем интернет-магазину нужны исследования

Куда делись мои покупатели
Обладая существенной софтверной панелью можно определить, на каком из конкурентов была совершена покупка.
Нужный магазин
Интернет- магазин
Интернет- магазин
Интернет- магазин
Интернет- магазин
Интернет- магазин
Покупка!

Куда делись мои покупатели
Ответы на вопросы:
С кем я действительно конкурирую? Какие магазины просматривают еще мои посетители?
Где мои посетители совершают покупки? Почему они выбирают именно этот магазин для совершения покупок?
Где совершена покупка – в интернете или в оффлайне? Или, может быть, пользователь вообще отказался от покупки?
Сколько времени нужно человеку для совершения покупки?

Эффект ROBO
Какова доля наших клиентов, которые пошли через нашу же розницу и успешно совершили покупку. Тем самым мы можем определить действительную эффективность интернета.
Покупатели
Интернет- магазин
Интернет- магазин
Оффлайн

Эффект ROBO
Проблемы
Не всегда можно опросить пользователя
Предоставление возможности дополнительной скидки снижает конверсию
Удаленные магазины сети не хотят работать с покупателями из интернета
Хорошие купоны копируют, плохие забывают предъявлять.
Посмотреть в интернете – слишком естественная вещь, и пользователь может этого просто не помнить.

Активные покупатели
Сумев выделить активных покупателей мы будем управлять через них общественным мнением в социальных медиа.
Покупатели
покупка

Активные покупатели
Проблемы
Нет коммуникации с клиентом после покупки, и работа по увеличению лояльности – это выдача логина и пароля к магазину
Нет связки между SMM и клиентской базой, а про пользователей вообще у магазина очень мало сведений
Нет клиентского мониторинга, нет мониторинга отзывов в социальных медиа
SMM пытаются использовать для роста продаж. После серии неудачных попыток, социальные медиа забывают.

Общее знание рынка
Рынок ecommerce очень непрозрачен – большое количество небольших игроков, незначительное число исследований, практически полное отсутствие данных по отрасли

Общее знание рынка
Вопросы
Я расту быстрее рынка или медленнее?
Какие категории мне открывать дополнительно к уже существующим?
Какие товарные позиции наиболее успешны у конкурентов? На что они делают ставку?
Какой мне закладывать маркетинговый бюджет на следующий год? Где?
Какие существуют успешные технологии сегодня на российском рынке (и на других рынках тоже).

Таинственный покупатель
Отвечающее на десятки вопросов исследование проводится сегодня лишь единицами интернет-магазинов в нашей стране.

Таинственный покупатель
Вопросы
Качество работы клиентской службы на каждом этапе в сравнении с конкурентами, качество работы отдельных сотрудников.
Воровство, увод клиента на всех стадиях продаж.
Неотработанный бизнес-процесс на любой стадии продаж.
Непродуманная коммуникация с клиентами, отсутствие какой-либо составляющей в коммуникации.

Опросы на выходе
Вопросы
Почему выбрали/не выбрали магазин? Какие причины повлияли или наоборот – не повлияли на выбор пользователя?
Почему выбрали ту или иную покупку (из тех, что смотрели, а потом купили)?
Каковы дальнейшие действия клиента: пойти в оффлайн или найти другой интернет-магазин?
Что делали до этого: смотрели в оффлайне, в другом магазине, смотрели на сайт производителя или др.