Техника активного слушания
1. Выяснение Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас. Вы: Позвольте у вас спросить, какая область вас больше интересует? Клиент : Мне не нравится поисковое продвижение. Вы: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду? Клиент заявляет, что ему "не нравится поисковое продвижение". Он, может быть, недоволен из-за негативного прошлого опыта, а вы ему про сравнение с контекстом. Дескать ПП лучше, конвертация выше и т. д. Но зачем вам говорить про сравнение этих продуктов. Клиент-то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное "Я подумаю", либо и впрямь задумается о контексте. Так пеняйте на себя — сами заставили его сосредоточиться на другом виде рекламы. А вот узнав, что ему не нравится из-за того, что он боится потерять деньги, и понимая, что о контексте он и не говорит, а значит, приемлет только ПП, вы можете сосредоточиться на рассказе о качестве работ и прочем. Техника активного слушания 2. Дословное повторение Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того, чтобы: — вы грамотно заполнили паузу; паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и решить, какой ответ будет оптимальным; — вы вжились в картину мира клиента — зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того, чтобы лучше понять потребность собеседника и обеспечить его дополнительное доверие; — вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны; а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют. Очень корректно. Техника активного слушания