Выбор стратегии развития бизнеса в Интернете

Для достижения успеха очень важно правильно определить
и сформулировать цель

Цель должна
Реальна,
Конкретна,
Измерима,
Локализована в пространстве,
Определена во времени.

Одно из самых распространенных заблуждений состоит в том, что для осуществления маркетинга в Интернете нужен сайт. В подавляющем большинстве это так, но в общем случае это неверно.

Определения стратегии развития бизнеса компании в Интернете
Всесторонний и полный анализ всех бизнес-процессов компании.
Выделение целевых групп, с которыми работает компания.
Описание процесса коммуникации с каждой группой и выделение тех взаимодействий, которые могут быть перенесены в Интернет.
Выбор формы достижения контакта в Интернете для каждого взаимодействия.

Виды целей присутствия бизнеса в Интернете
снижение затрат на общение, в том числе и с клиентом;
поиск потенциального клиента и организация его личного общения с представителем компании;
увеличение лояльности к компании для увеличения числа повторных сделок;
сбор информации для аналитических исследований.

Анализ бизнес-процессов компании и выделение целевых групп

Самая общая схема контактов компании
связи с клиентами;
связи с поставщиками и подрядчиками;
общение с дилерами;
коммуникации с сотрудниками;
коммуникации при наборе персонала на рынке труда;
связи с общественностью и прессой;
общение с родительским или головным предприятием;
связь с партнерами;
общение с акционерами;
общение с контролирующими органами и государственными организациями.

Нужно ли детализировать контакты в группе?
Розничные, новые и постоянные, региональные, корпоративные и частные и т. д.
Оптовые клиенты
Иностранные клиенты
Клиенты
требуется заключение договоров, и этим в компании занимаются специально выделенные работники
требуется заполнение таможенной декларации и разрешения на вывоз продукции за границу
работа по стандартной схеме

Может ли общение с группой быть перенесено в Интернет?
Под перенесением коммуникации в Интернет понимается такая организация работы с группой в Интернете, при которой полностью или частично исключалось бы личное участие сотрудников компании при общении с участниками группы.

Не все может быть перенесено в Интернет

Для каждого вида коммуникации должен может быть свой канал связи
сайт,
интернет-магазин,
промо-сайт,
сообщество в социальных сетях,
сайт-визитка,
мобильное приложение,
корпоративный портал,
блог ,
рассылка и т. д.

Использование Интернета для снижения затрат на общение
характерно в случае если:
размер целевой группы велик,
продукт продажи массовый,
продукт сравнительно недорогой и для принятия решения о его заказе не требуется много времени,
процесс продажи стандартный.

Интернет-магазин
(организация выбора и продаж)

Оказание услуг требующих личного присутствия клиентов
(предоставление информации о компании, информации для принятия решения о заказе, прием заказов и организация очереди).

Если компания напрямую не взаимодействует с потребителем, а ведет дела только с дилерами, то это может быть мотивация потребителя на покупку, формирование у потребителя решения приобрести товар
именно данной марки.

Если цель контакта не совершение покупки, а, например, прием на работу, то это может быть прохождение предварительных тестов, заполнение документов, отправка резюме и других материалов, необходимых для отбора претендентов.

Инструменты
подробный каталог товаров с фотографиями;
сервисы для выбора из каталога с возможностью сравнения;
поиск по характеристикам;
подробные рекомендации по выбору и использованию товара;
отзывы о продуктах;
отбор самых продаваемых товаров;
отбор новинок;
организация автоматического заказа;
возможность предварительного бронирования;
возможность отложенного заказа или корзины;
размещение различных систем для предварительного расчета стоимости;
размещение различных систем для предварительного расчета кредита;
реклама расходных материалов или дополнительных устройств;
информация о гарантии и доставке;
информация о сервисном обслуживании;
информация о всех магазинах сети с указанием адреса и схем проезда;
оперативная информация о наличии товара и текущей цене.

Формы взаимодействия
сайт,
сайт для мобильного телефона,
приложение для мобильного телефона, например, система выбора товара,
группа в социальных сетях,
магазин в социальных сетях.

Организация взаимодействия в Интернете для поиска потенциального клиента и организации его личного общения с представителем компании
Как правило, реализуемые товары и услуги имеют высокую стоимость, для принятия клиентом решения об их приобретении требуется достаточное время, а возможно консультации со специалистами.

Примеры
Личный контакт оправдывает расходы при продаже дорогостоящих или технологически очень сложных, не стандартных товаров и услуг:
квартир,
эксклюзивных предметов роскоши,
ювелирных изделий ручной работы,
строительство коттеджей,
дизайн интерьера,
аудит,
услуги консалтинга,
поиск партнеров или дилеров.

Пример:
изготовление ювелирных изделий

Пример:
дизайн интерьера

Пример:
различного рода консультации

Пример: аудит

Инструменты
очень маленький неподробный каталог, содержащий только основную информацию;
неподробные, но завлекающие описания продукта;
подробная информация для обратной связи с указанием телефонов, факсов, адреса и схем проезда;
контактная информация должна повторяться на каждой приземляющей странице;
использование призывов позвонить, связаться со специалистом;
подробные отзывы о компании;
помещение на сайте списка уже состоявшихся клиентов;
офиширование наличия сертификатов, наград, как продукции, так и самой компании;
форум;
помещение информацие о сотрудниках компании, взаимодействующих с клиентами, для стимуляции живого общения.

Формы
сайт,
сайт для мобильного телефона,
система личных консультаций в социальных сетях,
форумы,
блоги,
все виды рекламы в Интернете, PR, рассылка

Организация взаимодействия в Интернете для увеличения лояльности к компании и роста числа повторных сделок
Это могут быть как дорогостоящие товары и услуги (покупка авто, отделка квартиры), так и товары и услуги регулярного спроса (продукты, стрижка).

Сайты многих крупных компьютерных компаний, и компаний по производству бытовой техники ориентированы на увеличение у пользователей лояльности к компании и мотивации их к повторным покупкам.

Широко используют Интернет для повышения лояльности клиентов и стимуляции повторных продаж и многие широко известные компании. Coca-Cola

Промо-сайты Coca-Cola

Сервисы с периодической оплатой

Товары регулярного спроса

Различные рекламные площадки

Инструменты
размещение максимально подробной информации о товарах и услугах, больше, чем на продающих сайтах;
наличие дополнительных материалов, таких как инструкции или брошюры;
размещение различных видео роликов по использованию, online-уроков, советов специалиста;
поиск по сайту, инструменты по отбору информации или товаров с нужными характеристиками;
возможно наличие личного кабинета с доступам к дополнительным сервисам или информации;
форум для обсуждения продукта и аспектов его использования, возможно участие в нем специалистов;
применение регулярных рассылок.

Формы
сайт,
группа в социальных сетях,
форумы,
система постоянного обновления продвигаемых программных продуктов через Интернет,
мобильное приложение, например, для подтверждения заказов такси http://www.uklon.com.ua/Mobile/MobileClient.aspx или заказа еды http://lunchnow.ru/.

Использование Интернета для сбора информации
сбор необходимой информации, для принятия обоснованных рациональных управленческих решений, как на стратегическом, так и на тактическом уровнях.
Постоянный мониторинг рынка для отслеживания как потенциальных угроз, так и благоприятных возможностей для бизнеса.
При резком изменении состояния на рынке можно оперативно собрать информацию для быстрого принятия решений руководством компании.
Интернет предлагает широчайшие возможности для исследования практически любых процессов. Это относится также и к возможностям продвижения компании или ее продукции.

Для сбора информации в Интернете можно использовать
расширенный язык запросов поисковых машин;
различные специализированные сервисы мониторинга. Например, Яндекс.Лента, позволяет объединять RSS-потоки, а мониторить информацию в социальных сетях можно при помощи YouScan (http://www.youscan.ru);
Специализированные программы для допроса интернета, например, СайтСпутник http://sitesputnik.ru/.
Сбором и подготовкой информации для принятия управленческих решений занимается конкурентная разведка.

Соответствие формы присутствия в Интернете и цели
сайт может хорошо выполнять только одну маркетинговую задачу.
Если сайт решает несколько маркетинговых задач, то в этом случае они должны быть разнесены по различным разделам сайта.
Если несколько групп пользователей имеют одинаковые или схожие коммуникации, то объединять общение с ними в одну форму или один сайт возможно только тогда, когда цели, которые преследует перенос этих контактов в Интернет совпадает.

Для одинаковых групп клиентов разные компании могут использовать различные формы представительства в Интернете

Вопросы?