Оптимизация процессов устройств самообслуживания при использовании подходов Process mining

Актуальность работы
Организации, занимающиеся сервисным обслуживанием, зачастую сталкиваются с проблемами, сказывающимися на качестве оказываемых услуг. Как правило, это связано с неэффективной реализацией бизнес-процессов.
В данном диссертационном исследовании технология process mining будет применена для оценки процессов сервисной поддержки устройств самообслуживания на примере компании ООО «Сбербанк-Сервис». Данная компания занимается обслуживанием ИТ-инфраструктуры Сбербанка РФ и сторонних компаний.

Цель работы
Целью диссертационной работы является анализ бизнес-процессов сервисной поддержки устройств самообслуживания с использованием подходов process mining.

Задачи
изучение теоретических основ process mining и возможных способов проверки соответствия и оценки моделей процессов и логов событий;
анализ существующих программных комплексов для проведения process mining, с выявлением основных функциональных возможностей;
исследование предприятия и составление диаграммы бизнес-процесса «сервисное обслуживание банкоматов»;
построение моделей реальных бизнес-процессов на основе логов событий с помощью различных алгоритмов извлечения модели процесса.

Научная новизна и практическая значимость работы
Научная новизна работы. Впервые произведена аналитическая обработка бизнес-процесса «сервисное обслуживание банкоматов» в ООО «Сбербанк-Сервис» с использованием метода process mining.
Практическая ценность результатов данной работы состоит в том, что они могут позволить выявить и устранить ошибки в реальных процессах исследуемой организации.

Основные функции Process mining

Алгоритмы восстановления моделей бизнес-процессов
Альфа алгоритмы;
Алгоритмы с использованием линейного программирования;
Эвристические алгоритмы;
Индуктивные алгоритмы.

Контекстная диаграмма процесса

Декомпозиция контекстной диаграммы

Формирование журнала событий

Формат XES

Визуализация последовательности процессов с помощью модуля «Explore event log»

Модель алгоритма Alpha-miner

Модель алгоритма ILP Miner

Модель алгоритма Heuristics Miner

Модель Inductive Miner с временными задержками
Модель Inductive Miner