«Сервисная модель как средство диалога между TOP-менеджерами и IT-специалистами: из опыта построения информационных систем вунивер

Проблема диалога
ИТ- специалист: Эти управленцы сами не знаю, чего хотят. И им не хватает компетентности, чтоб суметь с пользой для себя использовать те чудеса, которые мы тут для них творим. И дают нам мало денег на всё.
Топ-менеджер(проректор): они там что-то делают у себя в подвале, говорят, что что-то очень важное, никто не пробовал понять, что именно. На всякий случай мы им просто даем немного денег.

Причины внедрения
сервис-ориентированного подхода как средства диалога
Особенность понятия «потребитель» в университете.
Приоритет эффективности над результативностью в условиях ограниченных ресурсов.
Внедрение СМК и принципа ориентации на потребителя.

Принципы управления
процессами информатизации
в ПГУ имени М.В.Ломоносова
Планирование и распределение ресурсов:
Проектный подход
+
Нормирование обеспечения
Организация работы:
Сервисно-ориентированный подход

Условия применимости сервисного подхода
Готовность ТОП-менеджеров к партнерским отношениям с ИТ-подразделениями.
Наличие механизмов расстановки приоритетов.
Готовность архитектуры ИС к разделению на сервисы.

Приложение2 к Программе информатизации ПГУ 2008-2011 гг. (выдержки)

Приложение2 к Программе информатизации ПГУ 2008-2011 гг. (выдержки)

Приложение2 к Программе информатизации ПГУ 2008-2011 гг. (выдержки)

Приложение2 к Программе информатизации ПГУ 2008-2011 гг. (выдержки)

Сегодняшнее представление о показателях
Приложение1 к программе развития САФУ: Целевые показатели (индикаторы) мероприятий программы развития
Приложение 2 к программе развития САФУ: Целевые значения показателей эффективности реализации программы развития
2. Доля учебных модулей, оснащенных учебными материалами, доступными студентам университета через сеть Интернет, в общем количестве учебных модулей.
3. Доля студентов, использующих средства дистанционного обучения, в общей численности студентов университета
33. Доля территории кампуса, охваченная беспроводной компьютерной сетью, в общей площади территории кампуса.

Для оформления сервиса необходимо ответить на вопросы:
На кого «это» расчитано?
Что конкретно получает потребитель?
Какая от «этого» польза?
Что для «этого» требуется?
Сколько «это» стоит?
Как «это» связано с другими «этими»?

Необходимые условия запуска сервиса:
Положение о сервисе.
Система обеспечения сервиса ресурсами.
Система информирования потребителя о сервисе.
Система показателей результативности работы сервиса.
Система сбора и анализа информации о востребованности и качестве сервиса.
Техническая документация о сервисе и его связях с другими сервисами.

Что значит «внедрить сервис»?
ИТ-специалист: сделать так, чтоб люди им пользовались.
Проректор: Подготовить приказ о вводе сервиса в эксплуатацию.

Примеры сервисов
Общие
Электронная почта
Выход в интернет
Доступ к электронному каталогу научной библиотеки ПГУ
Для подразделений
Сетевые папки подразделений и проектов
Рассылки эл. почты
Поддержка разделов на сайте университета
Предоставление технической площадки для размещения автономных ресурсов сайта университета
Для студентов
Доступ к учебным планам, графикам учебного процесса, расписанию занятий, расписанию сессии
Доступ к учебно-методическим комплексам дисциплин
Для преподавателей
Размещение учебных материалов на сервере дистанционного образования
Вспомогательные
Активация учетной записи студента через сайт ПГУ

Активация учебной учетной записи студента (УУЗС)

Единая площадка для размещения
Учебно-методических комплексов дисциплин

Главная проблема сервисного подхода
Противоречие между:
Необходимостью подстраиваться под интересы пользователя.
и необходимостью «подтягивать» интересы пользователя к новому уровню.
Ограничение применимости сервисного подхода
Через сервисный подход нельзя управлять всей ИТ-деятельностью
т.к.Сервисный подход не решает задачу развития!