Создание центров телефонного обслуживания населения Типовые требованияРазработка требований к организации центров телефонног

Государственный заказчик
Минэкономразвития России
Границы проекта
Деятельность органов исполнительной власти и органов местного самоуправления по информированию граждан и организаций о предоставляемых государственных и муниципальных услугах
Цели создания ЦТО
повышение качества и доступности предоставления информации о государственных и муниципальных услугах
снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг
организация удобного телефонного обращения к органам исполнительной власти и органам местно самоуправления по принципу «одного окна»
О проекте

Цели и задачи проекта
Основная цель проекта
разработка типовых проектов создания ЦТО, регламента взаимодействия между органами власти, МФЦ, порталами ГУ и ЦТО, оптимальной схемы организации связи
Задачи проекта
разработать проект типовых технических требований на создание ЦТО.
разработать проекты организационных и методических документов, регламентирующих работу ЦТО;
разработать техническое задание на автоматизированную информационную систему ЦТО;
разработать методику формирования информационных ресурсов, необходимых для функционирования ЦТО.
реализовать пилотный проект по созданию ЦТО

Основные результаты проекта:
1) Разработана нормативная и методическая база деятельности ЦТО в части:
нормативных документов Правительства России, Минсвязи России и администрации субъекта Российской Федерации;
типового положения, регламентов и сценариев работы;
регламентов межведомственного взаимодействия;
организационных и технических требований к созданию ЦТО;
методики информационного наполнения базы знаний ЦТО;
технического задания на АИС ЦТО.
2) Проведен пилотный проект по созданию центра телефонного обслуживания на базе МФЦ Елецкого района.
Перспективы развития:
Тиражирование типовых решений создания ЦТО на всей территории Российской Федерации
Основные результаты и перспективы развития

Центры телефонного обслуживания населения
Система центров телефонного обслуживания

выдача любой справочной информации о государственных и муниципальных услугах, органах власти, органах местного самоуправления с территориальной привязкой к месту получения услуги;
перераспределение вызовов при высоком уровне загрузки ЦТО;
маршрутизация вызовов на МФЦ;
предоставление заявителям информации о ходе оказания государственной услуги;
Сбор статистики вызовов в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных и муниципальных услуг.
Основные функции ЦТО:
Центр телефонного обслуживания – организация, оказывающая услуги по телефонному информированию физических и юридических лиц о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, и обладающая всеми необходимыми для этого организационными, техническими, иными материальными ресурсами и персоналом
Основные функции ЦТО

Внутренняя схема программно-аппаратного комплекса ЦТО

Система центров телефонного обслуживания

Распределенная архитектура ЦТО

Виды организационно-правовых
форм ЦТО
На базе структурного подразделения органа исполнительной власти
Подведомственное бюджетное учреждение
Внешний исполнитель (аутсорсинг)
Гибридный вариант – оборудование контакт-центра на условиях хостинга, а операторы ЦТО по схеме предыдущих вариантов.

Административная структура ЦТО

Единые стандарты обслуживания
365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
Телефонный номер бесплатный для граждан и организаций
Время ожидания абонента не должно превышать 20 секунд
Если нет ответа в течение 10 минут- в течение суток обратный звонок
Уровень обслуживания - 80:20
Потерянные вызовы - не более 5%
Средняя продолжительность разговора - 180 сек
Время поствызывной обработки - 60 секунд

Автоматизированная информационная система ЦТО
АИС центров телефонного обслуживания

Информация об услугах, работе ведомств и другая справочная информация
Регистрация жалоб и обращений
Информация о статусе оказания услуги в МФЦ
Поддержка проведения опросов населения
Поддержка механизмов совершенствования и изменения справочной информации
Возможность отсрочки обработки запроса и информирования заявителя
Сценарии работы с обращениями заявителей
Автоматизированные регламенты работы операторов ЦТО
Сбор и анализ статистики об услугах, о качестве работы ЦТО
Возможности АИС ЦТО

Функциональная архитектура АИС ЦТО

Информационное взаимодействие АИС ЦТО

Развертывание пилотного проекта ЦТО

ЦТО на базе МФЦ Елецкого района Липецкой области
Три услуги:
«Выдача и замена паспорта гражданина Российской Федерации»
«Выдача сведений из ЕГРИП и ЕГРЮЛ»
«Предоставление адресной социальной помощи малоимущим семьям и малоимущим одиноко проживающим гражданам»
Что сделано:
Выделен бесплатный для населения телефонный номер 8 800 333 60 60
Создана группа операторов в количестве 10 человек
Создан прототип автоматизированной информационной системы /АИС ЦТО/
Проведена рекламная компания номера ЦТО
Развертывание пилотного проекта

Проведение пилотного проекта

Проведение пилотного проекта

Проведение пилотного проекта

Проведение пилотного проекта

Проведение пилотного проекта

Этапы создания системы ЦТО