1

«Задача, которую вы хотите мне поручить, настолько сложна,
что я не осмелюсь отказываться»
Эрнест Старлинг
«Есть только один способ доказать, что ты что-то умеешь – сделать это»
Мария фон Эбнер-Эшенбах

Прибавить оборотов.
Рост продаж* через маркетинг
Игорь Манн
* (не прибыли)

До и после
Ваш оборот: ____________
Вы хотите увеличить оборот на ____ %

«В этом мире нет гарантий, есть только возможности»
Генерал Дуглас Макартур

О чем мы говорить не будем
Административный ресурс, откатинг и непотизм (личные связи)
Выход на новые региональные рынки
Поглощения, покупки и приобретения, создание альянсов и т.п.

Важно
Я надеюсь, что план продаж есть -
и он спрогнозирован правильно

Вертолетный (птичий) вид
Посмотрите на картину бизнеса с высоты птичьего полета

Еще немного подумать
Закончите мысль: «Мы бы могли увеличить оборот компании в 2 раза, если бы не…»

Самое главное в маркетинге
знать, что делать
2. знать, как делать
3. взять и сделать

Объем продаж = количество продавцов
х количество контактов с клиентом
х качество этих контактов

Прибыль =
количество потенциальных
клиентов
х конверсия
х средний чек
х частота посещения
х маржа

До и после. Часть 2
Ваш оборот: ____________
Вы хотите увеличить оборот на ____ %
Теперь, когда вы видите все возможности с высоты птичьего полета, вы считаете, что сможете увеличить оборот на ____ %.

Мозговой штурм «Контрики»
Деструктивный мозговой штурм –
«Как нам уронить оборот?»
Поиск:
узких мест
проблем
сложностей
траблов
недостатков
нехватки ресурсов…

Точки контакта

Точки контакта
Точек контакта немного (10-100)
Посмотрите на них глазами клиента
Сравните с конкурентами
Правило конгруэнтности (имидж соответствует каждой точке)
Точки необычные, запоминающиеся («потрясающее впечатление)»
«Изюминки» и «фишки»

Упражнение. Ваши «точки»

Контрольные вопросы
Знаю ли я все свои основные точки контакта?
Какие они у меня?
Как я могу улучшить неудачные?

Позиционирование

Позиционирование
Компании
Сотрудников
Должности и позиции (статус)
«Разрешите представиться…»
Ключевых решений

Позиционирование: где вы?
«В сделках с недвижимостью главное это расположение, расположение, расположение.
В бизнесе – дифференцирование, дифференцирование и дифференцирование»
Роберт Гойзуета, СЕО Coca-Cola

Классика

Будь первым
Стать первым в чем-то.
Название бренда становится родовым термином товара или деятельности (ксерокс, гуглить).
Два «но» по Трауту:
На это может уйти много времени
Важно не только стать первым, но и долго оставаться в лидерах

Владей атрибутом
Атрибут – характерная, особенная или отличная черта человека или вещи.
Ferrari – скорость
Volvo – безопасность
Два «но» Траута:
Вы не можете иметь тот же атрибут, что и соперник
Ваш соперник может повернуть атрибут против вас (Pepsi - выбор нового поколения)

Будь на рынке номером один
Траут: у людей часто возникает ассоциация, что «самый крупный» – это и «самый лучший»
Если вы можете обосновано утверждать, что являетесь лидером, этим действительно можно похвастаться. Но помните, в любой категории существует несколько способов позволяющих заявить о лидерстве.

Имей преемственность или наследство
Возраст бренда
Сопоставление продукта и страны (Япония – электроника)

Будь специалистом
Людям верят специалистам
Название компании = категория (копир = Xerox)

Обладай уникальной способностью
Дифференцирующий «магический ингридиент»: запатентованная технология, эксклюзивный процесс или обслуживание

Будь самым последним из предлагаемых вариантов
Новая версия
Последний релиз
«Продукция следующего поколения ожидается»

Простота
«Сила простоты»

Подсказка: формулировка позиционирования
Кто вы такие?
Каким бизнесом вы занимаетесь?
Для кого? (на кого ориентированы ваши решения, для кого ваши продукты и услуги?)
Какая потребность клиентов решается вашими решениями?
Против кого вы конкурируете?
В чем отличие вас от конкурентов?
Итак: в чем ваше преимущество? Какое уникальное преимущество получает клиент от использования вашего решения?

Контрольные вопросы
Нужно ли мне себя позиционировать? (что и кого?)
Какое у меня позиционирование?
Каким оно должно быть?

Человеческий фактор

Больше сотрудников
То же вариант…
Но экстенсивный.

Продает каждый

Продает каждый
Сотрудник
Члены семьи и друзья сотрудника
Бывший сотрудник
Кандидат
Клиент

В сердце
Наклейки на авто сотрудников Coca_Cola
“Coca-Cola is number one because of me”
(Кока-Кола – компания номер 1, потому что в ней работаю я)
+ блоги сотрудников
В головы
Elevator speech, «речевая пластинка»,
«говорилка» – («ты откуда?»)
Минитренинг
Сторителлинг («так я узнал еще об одном
способе мотивирования продавцов…»)
В руки
Визитные карточки
Образцы продукции
Рекламные материалы
Бонусная книжка
«В ноги»
Внутренние продажи
«На выход»
Внутренние покупки
«Улица за улицей»

Бывшие сотрудники
«истории в кресле-качалке»
Alumni club
«бывших продавцов не бывает»

Кандидаты
Как вы с кандидатом поговорите…
Что вы ему дадите…
Как вы ему сообщите о своем отрицательном решении…

Клиенты
«А причем здесь клиент»?

Большой вопрос!
Что вы делаете для того, чтобы ваши клиенты рассказывали о вас другим? Как сделать так, чтобы клиенты стали вашими продавцами и промоутерами? (вопрос на миллион)

Идеально
Клиент-фанат
Клиент-ведущий пользователь
(Lead User - термин Эрика фон Хиппеля, руководителя группы технических инноваций и предпринимательства Массачусетского технологического института – это потребители, у которых есть стимул к решению проблемы и способность предложить инновацию
У BMW с 2001 года есть программа обучения и сотрудничества с ведущими пользователями).

Как заставить говорить Клиента?
Превышение ожиданий
Подарок
Бесплатное дополнение
Нейтрализация негатива
Оригинальность в работе

Метод NPS - Net Promoter Score
Суть методики измерения лояльности методом NPS проста.
Она строится на базе одного единственного вопроса: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?».
Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:
«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») - клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым.
«Нейтралы» (давшие оценки «7-8») - пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.
«Критики» (давшие оценки «1-6») - не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.
NPS = Net Promoter Score представляет собой чистый коэффициент лояльности и рассчитывается как разница между процентным соотношением Промоутеров и Критиков.

Еще возможности
Рекомендация (использовать максимально)
Кросс-промоушн (ссылки на сайт, success stories)
Рекомендация-лид («Если мы так хороши, то может вы порекомендуете нас вашим знакомым? Одному-двум…»)
Диплом/сертификат «Любимому клиенту от…»
Сертификат-рекомендательное письмо
«Рекомендую обратиться в…
Я сам их довольный клиент»
6. Купонная книжка

Что еще?
Реклама, созданная зрителями (VCAMs)
Frito-Lay 2006 г. – конкурс на лучший рекламный ролик для Doritos.
Dove – 1000 участников конкурса на лучшую рекламу для увлажняющего крема Cream Oil
Отбор сотрудников - произвольно выбранных клиентов (пассажиров) привлекают к отбору стюардов и стюардесс в Southwest Airlines.

Создание упаковки
Создание реального товара
Кампания по продвижению класса автомобилей Grand Turismo (опиши автомобиль, который тебе хочется иметь/победитель получает настоящий автомобиль в точности той комплектации, как он описал ее на сайте)
Volvo
Crowdsourcing

Более обученный
«Ты не боишься, что ты обучишь своих сотрудников, а они уйдут?..»

Это, конечно, к HR

«Книжный клуб»

Более оснащенный

Более оснащенный
Бэк офис
Вспомогательные сотрудники
Бэк службы
Личное пространство
Даже open space
Техника
Телефон
Мобильный интернет
Компьютер
Программное обеспечение (mindjet как стандарт)
Кейс: «пришел, договорился, ушел готовить заказ» vs. «пришел, договорился, ушел с заказом»

Более тренированный

Более мотивированный

Увы
Почти все исследования показали, что большинство руководителей не знают, что могло бы стимулировать их команду.
Большинство руководителей считают, что дело в деньгах – но это не так.

Идея
Понять, что мотивирует ваших сотрудников

Технология
Раздать копии всем сотрудникам
Сделайте оценку сами (не показывать другим)
Получить оценки (10 – максимум, 1 – минимум)
Сравните результаты
Повторяйте 1-2 раза в год (мотивы меняются)

Сравните результаты
Общенациональный опрос К.Ковача США, 1987 (мотивирущие факторы в порядке важности)
Интересная работа
Признание
Ощущение причастности к общему делу
Стабильность работы
Хороший оклад
Карьерный рост
Хорошие условия работы
Забота со стороны компании
Помощь в решении личных проблем
Разумные корпоративные правила

Лучшие руководители маркетинга и продаж
«Достаточно лишь немного разбираться в математике, чтобы понять: среднее качество персонала любой компании... ничем не отличается от качества персонала фирм-конкурентов...
Результат определяется тем, у какой стороны лучше генералы...»
Джек Траут

Коммерческий директор

Директор по маркетингу

!
«Если вы не можете изменить своих людей, вы должны заменить их»
«Следует ли плохого исполнителя обучать, перевести на другое место или распрощаться с ним?»

Лучшая организация
Отдела продаж
Отдела маркетинга

Структура может помочь росту, но не даст его
«Прекрасные организации могут иметь прекрасных лидеров и плохую структуру, но я никогда не видел прекрасной организации, которая бы имела хорошую структуру и плохого лидера»
Джордж Барна

Правильный отдел продаж -
Самый простой способ увеличения оборота

Роли
Охотники
Фермеры

4 категории продавцов
(по Тому Хопкинсу)
1. Чемпионы
+ Наиболее эффективные сотрудники, знают что делать
+ Отлично выполняют работу, лучшие результаты
+ Высокая производительность
- Их эго отнимает много вашего времени
- Постоянно требуют от вас поощрений, более высоких комиссионных и особых сделок
2. Основа
+ Основные члены команды, которые умеют выполнять на отлично свою работу, хорошо заботятся о клиентах, создают постоянный приток прибыли, работают без подъемов и спадов
Могут работать гораздо более эффективнее, но предпочитают жизнь, а не высокие доходы
3. Пограничники
«Ни вашим, ни нашим». Дать шанс подтянуться.
4. Проблемные
Уволить.

Профиль поведения продавца
Честность
Навыки продаж/навыки работы с людьми
Самодисциплина, ответственность
Тайм менеджмент
Хорошая организация работы
Ориентированность на цель, стремление к доходам выше среднего уровня
Позитивный настрой и отношение к жизни
Самоуважение
Активная жизненная позиция
Знание отрасли, компании, продукта
Ориентация на клиента
Командный игрок
Настойчивость
Обучаемость
Навыки общения/умение выступать
Профессиональные манеры и поведение
Компьютерная грамотность

Хороший отдел маркетинга

А может проще?
«Есть два типа компаний: компании с отделом маркетинга и компании с маркетинговой душой... Последние наиболее успешны»

Зависит от…
Задач бизнеса
Задач маркетинга
Количества сотрудников службы маркетинга
Личности директора по маркетингу

О задачах бизнеса к маркетингу (*«продает»)
Увеличить узнаваемость бренда
Увеличить количество обращений
* Увеличить количество сделок, оборот, объем продаж, прибыль…
Создать новый продукт
Вывести новый продукт на рынок
* Найти новых партнеров
* Найти новый рынок
…

О возможностях маркетинга
* Решения - разработка новых продуктов, категорий, брендов, вывод их на рынок, максимизация продаж…
* Цена - анализ цен конкурентов, установление цен, изменение цен, скидки, акции…
* Каналы продаж – поиск новых каналов, повышение эффективности существующих каналов, работа с партнерами (партнерский маркетинг, ко-маркетинг)…
* Продвижение – генерация лидов, реклама, PR, стимулирование сбыта, прямой маркетинг…
* Интернет маркетинг – сайт, новые инструменты работы и продвижения
Аналитика – исследования, анализ всего, что только возможно (прибыльность клиентов, прибыльность продуктов, перспективность новых проектов…)
Внутренний маркетинг – работа с HR для удержания, привлечения персонала, создания боевого духа
* Продажи - или поддержка продаж
Закупки
* Поддержка, удержание клиентов – лояльность, клиентская база (CRM), клиентоориентированность, служба поддержки клиентов
* Аудит точек контакта
Инновации – новые идеи, новые и улучшенные продукты, новые и улучшенные процессы и стратегии

Без конфликта
Моя оценка: есть в 75% компаний

Конфликт маркетинга и продаж

Клиенты

Привлечение новых ПРАВИЛЬНЫХ клиентов

«Плохой» покупатель
Уводят при продажах в минус
Платят очень плохо (просят большую отсрочку, задерживают платежи, имеют большую дебиторскую задолженность)
Ругают компанию, дискредитируют
Покупают редко и мало
Ведут себя по-хамски (можно простить?)
Перебежчики за низкой ценой
Требуют многого сразу (быстро, качественно, недорого)

Customer from Hell
«Ужас месяца» пусть будет мотивацией и обучением (обмен опытом)

Не густо

Новый инструментарий
Компания
Конкуренты
Другие (схожие)
отрасли
Мировой опыт

Факты
Мировая статистика утверждает, что около 60% сделок (независимо от вида бизнеса) совершается после пятой попытки.
Только 4% сделок завершается после первой попытки.
Чтобы потенциального клиента из состояния безразличия перевести к готовности купить, в среднем требуется девять впечатлений о вашей компании и предлагаемом решении.

Продавать больше каждому клиенту

Раз, два – и обчёлся
Больше за раз
«что-нибудь еще?»
Новое применение («пустим на коктейль»)
Чаще
«нанести на голову…»
«вам лучше раз в 4 недели»

Увеличение объемов продаж существующим клиентам
Каким категориям наших клиентов мы могли
бы продавать больше продукции?
Что конкретно мы могли бы продавать им и как?
Что мешало нам раньше выйти на максимальный
объем продукции имеющимся клиентам?
Какие скрытые потребности наших клиентов мы могли бы удовлетворять в настоящее время?
Какие скрытые потребности наших клиентов мы могли бы удовлетворять в будущем и как?
Есть в рамках организации, являющейся нашим клиентам, другие покупатели, которым мы могли бы продавать нашу продукцию? (региональные офисы, другое подразделение)
Кто из наших конкурентов сегодня работает с этими клиентами, и как бы могли бы их «потеснить»?
Что мы можем сделать, чтобы нашим клиентам были проще покупать у нас?

Удерживать нужных клиентов

Барьеры удержания (lock-in)
Издержки переключения
Вознаграждение
Бренд
Удовлетворенность
Личный контакт

Создание издержек переключения
Типы издержек (по Портеру):
Затраты на модификацию продукции в целях приведения ее в соответствие с продуктом нового поставщика
Затраты на тестирование и сертификацию продукта нового поставщика (или нового продукта)
Затраты на переподготовку персонала
Затраты на новое вспомогательное оборудование, необходимое для использования продукции нового поставщика
Стоимость организации новой системы логистики
Психологические издержки разрыва отношений

Причины выходы клиентов из программ лояльности (а легко!)
Неадекватное вознаграждение (23%)
Неудовлетворенность условиями для получения вознаграждения (22%)
Неудовлетворенность вариантами получения вознаграждения (20%)
Меняющиеся правила программ (17%)
Плохое обслуживание (16%)
Привлекательность других программ (18%)

Программа лояльности (части)
Общение личное (ужины, мероприятия, выставки...)
Общение неличное
подарки («календарные», «датные», «сюрприз! сюрприз!»),
коммуникации (письма, ньюслеттер, журналы, книги...)
Сообщества/клубы (реальное/Интернет)
Обучение
Монетарная привязка (скидки, специальные цены, вознаграждения, купоны, баллы, бонусы)
Карты (дисконтные, накопительные)
Акции (день рождения, счастливый час, праздники..)
Опросы
VIP обслуживание
* «час одного клиента» (ювелирка)

Клиенто-
ориентированность
Высокие материи
Бизнес процессы
Персонал
Продукт, услуга

Возвращать нужных клиентов

Почему компании не «копают» тему бывших клиентов?
Неприятен процесс общения с теми, кто нас покинул
Затраты и выгоды от возращения клиентов не ощущаются на подсознательном уровне
Когда клиенты уходят, мы можем считать, что они были не такими уж и хорошими

Просто – и всегда индивидуально
Анализ причин, мотивов
Поиск «ключиков»
Инструменты
B2C
реклама
PR
B2B
Директ-мейл (42 клиента. 42 разных писем. 24 вернулись в течение недели).
Личные встречи

Комплекс маркетинга

Решения (услуги и продукты)

Текущий ассортимент
расширение
увеличить частоту потребления
Парикмахерская
Бутылка воды
оптимизация (сокращение) - ABC анализ и VEN анализ
больше бестселлеров (максимально длинный этап роста ЖЦП)

ABC и VEN
ABC
A – 20% от общего количества клиентов и 80% от общего дохода
B – 16 и 16
C – 64 и 4
(по закону Парето)
VEN
V –vital (жизненно важные)
E – essential (важные)
N – non-essential (не важные)

Новый ассортимент
"голубой океан"
больше блокбастеров

Блокбастеры

Совет
Определите понятие блокбастера для вашей компании («блокбастер – это книга, тираж которой продается за 3 месяца»)
! И бейте свой рекорд! (наш уже 3 2 недели)
Создайте свою модель (версию 1.0) создания блокбастера (модель яркого запуска решения)

«Голубые океаны»

36 возможностей = 6 рычагов полезности х 6 стадий цикла потребительского опыта
Результативность = быстрее, лучше или по-новому делать то,
что нужно потребителю
Матрица - Чан Ким и Рене Моборн

Матрица возможностей 5х5

Цена

Возможности
Не падать в цене
Поднять цены
Трюки

Не цена. Ценность!
Цена – это то, что вы платите, ценность – это то, что вы получаете (Уоррен Баффет)
Ценность – то, что вашему клиенту нужно, то что он хочет.
Это ожидания, эмоции, чувства…

Цена цены
Ценность = Общая сумма затрат покупателя (денежных и неденежных)/Общая сумма выгод решения (материальных и нематериальных)
Способы изменения коэффициента:
Изменение денежной суммы, выплачиваемой покупателем
Изменение кол-ва товара (услуги), предоставляемой продавцом
Изменение качества предоставляемого товара (услуги)
Изменение скидок и наценок
Изменение времени и места перехода товара в собственность
Изменение места и времени платежа
Изменение формы оплаты
…

Не снижайте цены
Гарантируйте цены («никто не получит цену ниже вас»)
К хорошем это приводит редко
Если невозможно:
Давайте скидки ярко (см. «Без бюджета»)
Увеличьте сроки оплаты
Предложите что-то еще:
свое (то, что не стоит для вас ничего или мало, но обладает высокой ценностью для покупателя)
кредит, консультации, обучение, доставка, демоверсии, образцы…
«чужое» (вспоминайте о ко-маркетинге)

«Фишки» ценообразования
Магически высокие
4.99 vs. 5.01
Красивые (ПРАВИЛО РЕСТОРАТОРОВ «левой и правой руки»)
«Муза и чудовище»
«Rework»

Каналы продаж

Возможности
«выжать» по максимуму из существующих каналов
увеличить время работы
(«как работаете вы?»
«А как работают ваши клиенты?»)
3. добавить новые каналы

«Лучшего» канала распространения в действительности не существует. Скорее, каждый канал обладает сильными и слабыми сторонами и тем сегментом, для которого он лучше всего подходит»
«Приостановите продажи там, где хотите продавать, а взамен начните продавать там, где хотя покупать клиенты»
Нирмалия Кумар «Маркетинг как стратегия»

Оценка нового канала
КОМПАНИЯ
Какие товары и услуги будут проходить через новый товар?
Будет ли новый канал создавать помехи существующим каналам (если да, то как мы их можем устранить?)
Насколько новый канал дополняет или заменяет уже существующие? Какие сервисы он будет предоставлять?
Как изменится относительная важность и сила существующих каналов?
Какой и какого уровня конфликт создаст новый канал?
Какой доход (прибыль) будет приносить нам новый канал?
Какими будут издержки на обслуживание через новый канал?
Какие знания и навыки нужны нам для входа в новый канал?
Как мы будем управлять конфликтом каналов?
Насколько сложно им будет управлять?
Соответствует ли новый канал культуре компании?

КЛИЕНТЫ
Насколько новый канал повышает ценность или, наоборот, ослабляет ее?
Как новый канал изменит желания потребителей?
Сможем ли мы выйти на наш целевой рынок через новый канал?
На какие сегменты будет нацелен новый канал?
Достаточное ли количество потребителей нашего целевого сегмента привлечет новый канал?
КОНКУРЕНТЫ
Какой будет реакция конкурентов на создание нового канала? Что они могут сделать? Что сделают?
Какие конкуренты скопируют новый канал?
На какие изменения в стимулировании участников существующих каналов пойдут конкуренты?
Как изменится доля рынка?
АЛЬТЕРНАТИВЫ
Какой основной «минус» (если такой есть) отказа от использования нового канала?
Каковы альтернативы этому каналу? (интернет, альянс, франчайзинг…)

Коммуникации

Возможности
Использовать самые эффективные каналы коммуникаций
Коммуникации должны продавать
Больше стимулирующих акций

Коммуникации. Говорите 50%?
65% маркетинговых затрат на рынке b2c не имели какого-либо эффекта на потребителя (WARC)

5M
Коммуникации это пять решений:
mission
message
media
money
measurement
(и время)

Смысл и задача любой рекламы в том, чтобы ее заметили и на нее отреагировали

Плохая реклама
Забывается
Оскорбляет/обижает
Скучная
Не понятно, что рекламируется

Основные элементы рекламы
Форма (прямоугольник, квадрат, треугольник)
Формат (размер)
Цвет
Шрифт
Текст
Иллюстрации (фото, рисунок, схема)
Заголовок
Разделители

AIDA (айда!)
A – attention
(моя реклама привлекает внимание?)
I – interest
(ее интересно читать/смотреть?)
D – desire
(вызывает ли она желание купить мой товар/услугу?)
A – action
(побуждает ли она к нужному мне действию?!)

Формула идеи рекламного обращения MUST
M = значимость (matters). Обращение должно быть значимым. Его содержание должно быть уникальным и существенным для целевой аудитории, учитывать приоритеты потребителей
U = уникальность (unique). Заявление должны отличаться от тех заявлений, которые постоянно слышат ваши потребители. Выполнить такое обещание можете только вы.
S = подкрепление (sustainable). Веские доказательства подкрепляют заявления и обещания и оправдывают надежды потребителей
T= достоверность (tangible). Пустые разговоры ни к чему не приводят. Четкий призыв к действию сделает обращение более конкретным.

Система оценки креатива «7+Drive», созданная Leo Burnett Worldwide
Качества, к которым все стремятся, чтобы добиться высшего успеха
10. новые стандарты в мире
9. новые стандарты в рекламе (маркетинге)
8. новые стандарты в категории
Качества, благодаря которым можно избегать низших и добиваться высших результатов
7. мастерство исполнения
6. свежая идея
5. инновационная стратегия
Качества, которые никто не хотел бы видеть в своей работе
4. клише
3. неконкуретноспособно
2. деструктивно для бренда
1. отвратительно
(Индустрия рекламы №14 (89), июль 2005)
Весна. Парк.
Шляпы с табличками:
«Я - слепой»
«?, а я слепой»

И самое простое. Покажите:
(чек-лист)
сотрудникам компании
клиентам
коллегам-маркетерам
cпециалистам (другое агентство) руководителю

Инновации

Инновации в маркетинге
стратегия
визитка
канал
креатив
носитель
акция
ценообразование
нейминг
презентация компании (услуги, продукта)
…
В общем, место есть.

Исключите риски

Страхи покупателя
Боязнь продавца
Боязнь переплатить
Боязнь быть обманутым
Боязнь попасть в неловкое положение
Боязнь показаться наивным
Боязнь неведомого
Боязнь купить не то
Боязнь прошлых ошибок

Гарантии супермаркета Tansas (Турция)
1. Гарантия возврата всех пищевых продуктов
Все возвращаемые продукты, не удовлетворившие покупателей, независимо от того, употреблены они частично или нет, должны приниматься без вопросов.
2. Гарантия на поощрительные товары, не оказавшиеся в наличии
Любой товар их поощрительного списка, если его не оказывается в ассортименте, должен быть заменен на равный по цене или более дорогостоящий продукт той же категории за цену поощрительного приза.
3. Гарантия свежести
В случае обнаружения покупателем на полке товара с истекшим сроком годности он должен быть бесплатно заменен ему на свежий.
4. Страховая гарантия
Покупатели Tansas должны быть застрахованы от несчастных случаев, которые возможны в магазине, и потенциальных проблем со здоровьем, вызванных пищевыми продуктами, приобретенными в магазинах Tansas
5. Ценовая гарантия
В случае отличия цены, указанной на ценнике, от цены, регистрируемой кассовым аппаратом, действительной считается более низкая цена.

6. Гарантия в связи с опечатками
В случае отличия заявленной на ценнике цены от действительной в результате опечатки на кассе действительной является более низкая цена.
7. Гарантия безопасности продуктов
Пищевые продукты, не одобренные санкцией на их производство, не должны продаваться в Tansas.
Все продукты должны проходить регулярную проверку TUBITAK на предмет пищевой безопасности.
8. Гарантия доступности касс
Потребители должны иметь право требовать открытия кассового аппарата в случае очередей у других касс. В случае если неработающий аппарат не будет открыт в течение трех минут после просьбы, покупатель будет освобожден от уплаты $15 из стоимости своей покупки.

20/80 на 20/20
Внимательно!
Проверяем!

Заключение
(= Action!)

Вопрос дня
«Какие три самые важные вещи я могу сделать, чтобы увеличить оборот компании?»
1.
2.
3.
Помните: ничего само по себе не случается, если это в плане или даже в бюджете.

До и после. Часть 2
Ваш оборот: ____________
Вы хотели (вспоминайте!) увеличить оборот на ____ %
Теперь, когда вы видите все возможности с роста оборота через маркетинг, вы считаете, что сможете увеличить оборот на ____ %
В деньгах это __________ руб./дол./евро (нужное подчеркнуть)

Вместо заключения

+1%

+50%