1С-Рейтинг: Линия консультации

Назначение конфигурации
Конфигурация для 1С:Предприятие 8.1
(версия не менее 8.1.7.37)
Предназначена для компаний, оказывающих услуги прямой консультации по телефонным линиям и системам электронной почты по программным продуктам фирмы 1С .
Автоматизация регистрации консультаций пользователям по телефону и электронной почте.

Основные возможности
Регистрация взаимодействия между пользователем программного продукта и консультантами, в процессе которого происходит оказание консультационных услуг со стороны линии консультации осуществляется с помощью документа «Консультация».
Возможность получения и отправки электронных писем при помощи документа «Электронное письмо».
Для работы с электронной почтой в конфигурации имеется обработка «Менеджер контактов», которая предоставляет пользователям интерфейс работы со встроенным почтовым клиентом.

Основные возможности
Возможность вводить документ «Консультация» на основании документа «Электронное письмо».
Контрагент автоматически определяется по электронному адресу отправителя,
Если контрагент отсутствует в базе, его так же можно ввести на основании документа «Электронное письмо». Имя контрагента и его адрес электронной почты будет браться из письма.
Вопрос контрагента автоматически переносится в документ «Консультация».

Основные возможности
Обработка «Поиск объектов данных» позволяет осуществлять полнотекстовый поиск по многим объектам конфигурации. Это дает возможность быстро и легко найти нужные данные.
Справочник «Вопросы» хранит задаваемые ранее вопросы и их решения, позволяя быстро найти ответы на часто задаваемые вопросы.
Бизнес-процесс «Перенаправление письма» позволяет зафиксировать факт перенаправления входящего письма другому сотруднику и проконтролировать отправку ответа на это письмо.

Основные возможности
Справочник «Напоминания» позволяет вводить напоминания, которые будут выведены на экран в указанное время.
Контроль напоминаний производит обработка «Менеджер задач», открывающаяся при запуске конфигурации. Кроме актуальных напоминаний обработка отображает текущие задачи по перенаправленным письмам и не рассмотренные электронные письма.
По данным, полученным при регистрации консультации, формируются отчеты, позволяющие получать в различных разрезах информацию о консультациях, контрагентах и сотрудниках линии консультации.

Основные возможности
Конфигурация позволяет хранить информацию о программных продуктах контрагентов – регистрационный номер, дата приобретения, версия, установленная у контрагента и другую информацию.
При первом запуске системы предусмотрено первоначальное заполнение минимальных справочных данных о видах программных продуктов и контактах.

Регистрация консультаций
Большинство консультаций проходит по телефону. В этом случае процесс регистрации консультации в конфигурации заключен в создании документа «Консультация».
Если вопрос уже задавался, его можно подобрать из справочника «Вопросы»
История консультаций по рег. номеру
История консультаций по контрагенту
Если же этот вопрос новый – сохраним его, чтобы не придумывать ответ дважды

Регистрация консультаций
Так же предусмотрена регистрация консультаций по электронной почте
Введенный ответ можно отправить по почте

Перенаправление писем
Если консультант не может ответить на письмо, он может перенаправить его другому сотруднику.
Задача:
Контроль выполнения
(необязательно)
Задача:
Ответ на письмо
Отправка ответа
Завершение
Переслать письмо ответственному
Консультация

Напоминания
Напоминания позволяют пользователям не беспокоиться о том, что важное действие не будет выполнено во время.
Три типа напоминаний: обычные разовые, ежедневные и выполняемые по расписанию.
Различные способы отображения напоминаний: выводить в область сообщений, открывать указанный объект (документ, элемент справочника и т.п.) или вывести напоминание в окне.
Менеджер задач, который не даст забыть о наличии невыполненных задач, нерассмотренных писем и напоминаний.

Напоминания
Обработка
«Менеджер задач»
У нас имеется 1 непросмотренное напоминание
Напоминание выделено красным, так как оно просрочено

Напоминания
Можно отложить это напоминание
Можно свернуть менеджер задач

Напоминания
Даже в свернутом состоянии, менеджер выводит информацию о наличии задач, напоминаний и электронных писем.

Отчетная информация
История консультаций – позволяет получить информацию о консультациях в разрезе контрагентов.

Отчетная информация
История консультаций по почте – выводит информацию по состоянию входящих электронных писем.

Отчетная информация
Анализ по программным продуктам – позволяет отследить, когда и какие пользователь приобрел программные продукты, и когда обновлял их.

Отчетная информация
Отчет по работе линии консультации – позволяет увидеть статистическую информацию о работе линии консультации, такую как длительность консультаций, промежутки между консультациями и тому подобное.

Отчетная информация
Анализ контрагентов – позволяет проводить кластерный анализ контрагентов – выделение групп по схожим признакам в истории обращений на линию консультации.