3 день ИСО-РСО

Интерфейс

Для отображения статьи нужно
Ввести название в поле для поиска вверху экрана, поставить фильтр поиска «по базе знаний»

Для отображения статьи нужно
Выбрать по центру отобразившуюся статью \ новость

Для совпадения по словам используйте клавишу F3 или сочетание клавиш CTRL + F

Для совпадения по словам используйте
фильтр поиск «по статье»

Избранное
Добавляйте статьи в Избранное
в разделе Управления

Избранное
Выбирайте созданную Папку

Избранное
Создавайте новую папку

Интерактивная карта ЦПО
интерактивная карта ЦПО позволяет удобно выбирать ЦПО по месту расположения и набора услуг, которые нужны клиенту, и точно назвать ближайший офис, где его смогут обслужить

Перед выполнением поиска на карте ЦПО необходимо задать клиенту уточняющий вопрос
Вас интересует конкретный вопрос?
Возможно, я могу чем-то помочь?
- С какой целью интересуетесь адресом офиса? Возможно, я могу чем-то помочь?

Как работать с картой
Открой карту в браузере
Google Chrome
Не забывайте обновлять страницу карты при каждой консультации комбинацией клавиш Ctrl+F5
(очищает кэш в браузере данной страницы)

Начни вводить
название услуги в поиске

Если поиск ничего не нашел, то открой список всех услуг и выбери нужный пункт

Выбери услугу из списка – на карте останутся ЦПО, в которых она доступна
Можешь выбрать несколько услуг, и с карты пропадут ЦПО, в которых нельзя получить одновременно все отмеченные услуги

Если ты выбрал не нужную услугу, то можно её убрать нажатием на неё или сбросить весь список нажатием
на кнопку "Сброс"

Найди адрес клиента на карте, чтобы назвать ближайший к клиенту адрес ЦПО
Колесиком мыши (скролом) отдаляем карту и находим ближайший офис ЦПО

Нажми на точку на карте, чтобы увидеть всю информацию о ЦПО
Если не работает интерактивная карта ЦПО Клиент может самостоятельно просмотреть информацию по ЦПО на сайте www.rt.ru
раздел "Наши контакты" - Офисы продаж

ЦЕНТРАЛИЗОВАННЫЕ СЛУЖБЫ

ЦЕНТРАЛИЗОВАННЫЕ СЛУЖБЫ

ЦЕНТРАЛИЗОВАННЫЕ СЛУЖБЫ

ЦЕНТРАЛИЗОВАННЫЕ СЛУЖБЫ

ЦЕНТРАЛИЗОВАННЫЕ СЛУЖБЫ

Перевод в другой МРФ

Контактная информация
для клиента
Если есть возможность соединить клиента с нужной ему службой, обязательно предлагаем
переключить вызов клиента на специалиста
Номер клиенту предоставляется только после предложения соединить клиента с нужной ему службой (например: чтобы уточнить номер на будущее или, если клиент отказывается от соединения)

Правила проведения
идентификации клиента
Идентификация
Процедура по определению уровня доступа для совершения каких-либо действий по договору
(в т.ч. консультаций) клиента
В случае неработоспособности CRM В2С или отсутствии данных - идентификацию необходимо проводить в резервной информационной системе МРФ

Идентификация клиентов
Что такое идентификация
1 Тип идентификации
2 Тип идентификации
3 Тип идентификации
Конфиденциальная информация

Что такое идентификация
Процедура по определению уровня доступа для совершения каких-либо действий по договору
(в т.ч. консультаций) клиента

1 Тип идентификации
Идентификация
не требуется

1 Тип идентификации
1 Тип идентификации используется
Консультации по вопросам, которые не относятся к конкретному договору (общедоступная информация)
Услуги, тарифы и акции компании (свой МРФ)
Адреса центров продажи и обслуживания
Навигации и функционал ЛК / МЛК – сетевые реквизиты (локальный IP-адрес, шлюз, DNS, VPI/VCI)
Электронная коммерция (оплата с банковской карты)
Перевод клиентов c признаком «VIP_ЛПР_ФЛ»
Перевод клиентов ЮЛ/MVNO/ВТМ/другой МРФ
Создание карточки ФЛ, Прекращение договора по причине «Смерть абонента»
Предоставление бланков заявлений, шаблонов договоров
Регистрация благодарностей / жалоб и претензий
на качество обслуживания не от клиентов РТК

2 Тип идентификации
Карточка клиента
Подтянулась
ФИ + адрес подключения
Не подтянулась
ФИ +
Лицевой счет
Номер договора
Адрес предоставления услуг (основное)
Логин (номер услуги) ШПД/ТВ
Номер телефона ОТА

2 Тип идентификации
Обязательно
При оформлении технических заданий
ШПД/ИТВ/ОТА обязательно уточнять адрес подключения услуг
дополнительно ОТА - сверить номер неработающего телефона

2 Тип идентификации
Используется для:
Консультация
- действующие услуги / тарифный план абонента
по зарегистрированному заданию
по авариям и плановым работам
остаток трафика
недоставка счета, в том числе претензии
Перевод клиента на другую линию (кроме ЮЛ/MVNO/ВТМ/другой МРФ)
Задания по оттоку, перевод на кризис-менеджера

Используется для:
Перенос услуг (переезд) или смена технологии подключения
Вопросы технического характера
Регистрация задания в CRM B2C (по любой тематике, в т.ч. регистрация благодарностей / жалоб и претензий на качество обслуживания от клиентов РТК)
Слияние/деление лицевых счетов
Изменение способа доставки счета
Сброс привязки по mac-адресу
Предоставление/восстановление номера и кода активации ТВ-приставки
2 Тип идентификации

2 Тип идентификации
Используется для:
Изменение состава услуг (подключение Мультирум, обещанный платёж, добровольная блокировка) / изменение тарифного плана)
Изменение номера телефона, адреса электронной почты и других контактных данных
Личный кабинет: создание профиля ЛК (пустая УЗ без присоединения услуг)
Оборудование
настройка и перезагрузка (Предоставление названия/пароля от сети wi-fi)
заявка на продажу/демонтаж оборудования и по запросу клиента

Используется для:
Финансовая информация
- начисления за период
- история / детализация платежей
- сумма к оплате / баланс / сумма задолженности
- статус услуги (например наличие блокировок и т.п.)
- копия электронного чека
Предоставление ЛС
Перенос денежных средств между ЛС одного клиента
Включение/исключение номера из БД Справки 09
2 Тип идентификации

3 Тип идентификации
Карточка клиента
Подтянулась
Не подтянулась
2 Тип+Кодовое слово
(если клиент сам назвал)
серию и номер паспорта
логин (номер) услуги ШПД/ТВ
2 Тип+Кодовое слово
(если клиент сам назвал)
серию и номер паспорта
логин (номер) услуги ШПД/ТВ

Предоставление/восстановление учетных данных клиента для восстановления доступа к услуге (логин (номер) услуги/пароль, pin-код профиля)
Предоставление e-mail от ЛК любого продукта в эфир (по просьбе клиента повторить или записать по буквам - направление в смс-сообщении на номер телефона, указанный в CRM B2C в качестве основного)
Установка/изменение кодового слова
Личный кабинет
- создание профиля ЛК с присоединением услуг
- присоединение услуг к профилю ЛК
- редактирование профиля УЗ через АПЕЛК
- удаление учетной записи Клиента через АПЕЛК
- предоставление логина, восстановление доступа
Замена телефон. номера/ов ОТА по инициативе оператора или клиента
Отправка ключа активации по услуге Антивирус, подписки Office 365
Предоставление рассрочки/отсрочки оплаты
Поиск / Перенос средств между ЛС разных клиентов / Возврат средств / Ошибочный платеж
3 Тип идентификации используется

Создание задания на расторжение договора основных услуг связи и снятие услуг Радио/ Мультирум/Отказ клиента от расторжения
Предоставление копий договора, справок Предоставление номера и даты заключения договора
Консультация по детализации вызовов (в виде сверки: клиент озвучивает – оператор опровергает или подтверждает)
Переоформление договора (для чата)
3 Тип идентификации используется

Конфиденциальная информация
информация, доступ к которой ограничен согласно закону РФ, например персональные данные, тайна связи и т.д.

Конфиденциальная информация
​Клиент (потенциальный или действующий) озвучивает данные сам, специалист только сверяет и подтверждает/не подтверждает информацию (предоставление запрещено)
В соответствии с Федеральным законом «О персональных данных» от 27.01.2006 № 152 – ФЗ, при обращении Клиента/Пользователя/Плательщика допускается сверка Конфиденциальных данных, которые предоставляются Клиенту/Пользователю/Плательщику услуг при условии проведения успешной Идентификации

Конфиденциальная информация
К конфиденциальной информации относится
ФИО владельца договора
ФИО доверенного лица
Паспортные данные или данные документа, заменяющего паспорт
Дата рождения владельца договора
Адрес подключения услуги/ Адрес доставки счетов
Контактный телефон Клиента и номер телефона услуги
Кодовое слово
Данные по детализации звонков
Сверить данные - значит проверить данные, сопоставив указанные в системах с называемыми Клиентом

Функционал
оператора 1 Линии

Приём обращений и качественная консультация
клиентов по В2С и СМ
Качественная регистрация обращений и заданий
по проблематикам
Качественный перевод обращений на ответственную линию
В зону ответственности
оператора 1 линии входит

Расчётно-сервисное обслуживание
Идентификация клиента в системе
Предоставление информации действующим клиентам по тарифам в «Конвертере»
Консультация по тарифам компании (условия, стоимость, локация, особенности)
Консультация по начислениям по тарифному плану в разрезе месяца
Общая сумма задолженности за предыдущий месяц
Проверка поступления платежа
Кредитная схема оплаты начисления по кредитной схеме оплаты в CRM В2С
Авансовая схема оплаты, оформление обещанного платежа
Консультирование по способам оплаты услуг
Перенос\возврат\поиск денежных средств
Информирование о ДЗ\передаче ДЗ в Коллекторское агентство

Информационно-справочное обслуживание
Подключение\доподключение основных услуг
Управление действующими услугами\смена ТП
Расторжение договора
Оформление переноса услуг на новый адрес
Установка\отключение блокировки
Предоставление информации по ЦПО
Маршрутизация звонков на ответственного специалиста
Первичная консультация по ЕЛК
Первичная консультация по ПЛ Бонус
Восстановление\возобновление услуг
Изменение данных клиента в договоре
Регистрация претензионных обращений
Предоставление рассрочки оплаты задолженности\ Восстановление доступа после одобрения рассрочки
Работа с клиентским оборудованием
Информирование о составе подписок\пакетов каналов