Автоматизация обслуживания в Банке с помощью системы «Капелла»

Бизнес-требования Банка
Основные проблемы, с которыми сталкивается Банк в процессах взаимодействия с клиентами
Варианты решений для Банка
Инновационная система обслуживания «Капелла»
О компании-разработчике
Содержание

Повышение качества и эффективности обслуживания клиентов Банка;
Привлечение новых клиентов;
Увеличение доходности по текущим клиентам за счет кросс-продаж;
Снижение времени и затрат на обслуживание клиентов;
Снижение влияния «человеческого фактора» на качество обслуживания клиентов;
Снижение требований к персоналу, занятых в процессах обслуживания клиентов.
Бизнес-требования Банка

Основные проблемы, с которыми сталкивается Банк в процессах взаимодействия с клиентами
Получение актуальных данных о клиенте
Информация о клиентах находится в различных системах, часто дублируется и модифицируется независимо в нескольких системах.
Не ведется история взаимоотношений с клиентами, или данные находятся в разных системах.
Информация о истории взаимоотношений не используется в процессе обслуживания.
Процессы обслуживания плохо формализованы и слабо автоматизированы
Сотрудники, занятые в процессе обслуживания, работают на основании неполных или неактуальных регламентов, в основном на основе собственного опыта. Процессы сильно привязаны к конкретным исполнителям.
Обычно остаются без достаточного внимание процессы обслуживания
Обслуживание в контакт-центре
Маркетинговые кампании
Процессы продажи продуктов и услуг
Сбора задолженности.
Нет контроля над процессом обслуживания клиентов

Для решения поставленных задач Банк рассматривает несколько вариантов решения:
CRM-системы.
Выбор CRM-системы для решения задач Банка по обслуживанию клиентов может быть успешным в результате внедрения крупного и дорого решения.
BPM-системы с фронт-эндом (операционные порталы обслуживания клиентов).
Системы класса BPM с функциями фронт-энда являются наиболее подходящими для решения задач обслуживания клиентов Банка, но требуют больших временных и финансовых затрат на интеграцию с существующими системами Банка и создания фронт-энда.
Системы «единого окна».
Системы класса «единое окно» позволяют полноценно использовать существующие системы, сохраняя уже сделанные инвестиции, но слабые, ориентированные на программистов, инструменты настройки решения, усложняют поддержку и развитие решения и привязывает Банк к поставщику решения.
Варианты решений для Банка

Оптимальное решение
Визуальные инструменты описания процессов обслуживания;
Интеграция на уровне SOA;
Визуальная настройка фронт-энда;
Контроль исполнения процессов.
Интеграция на уровне пользовательского интерфейса;
Интеграция с различными каналами взаимодействия;
Обслуживание в «едином окне».
Настройка и управление информацией о клиентах;
Сегментация клиентской базы;
Применение различных стратегий обслуживания к клиентским сегментам;
Ведение истории взаимодействия;
Управление маркетинговыми кампаниями;
Разграничение доступа к клиентской информации.
Аналитика и отчетность.
Все необходимые инструменты в рамках одного программного комплекса

Центр обслуживания «Капелла»
комплексное решение для автоматизации
обслуживания в Банке
Это решение объединяет в себе функциональность трех классов систем («единое окно», BPM, CRM)

«Единое окно» (система «Капелла)
Вся необходимая для обслуживания информация и бизнес-процессы доступны в одном окне, на расстоянии не дальше одного щелчка мыши.
Максимально используются имеющиеся системы Банка, сохраняя сделанные ранее инвестиций.

Интеграция всех приложений в «единое окно»
Любые внешние системы могут быть интегрированы в единое окно «Капелла»
«Толстые» клиент (Win32/Java/SWING)
«Тонкие» клиент (HTML/JavaScript/Ajax)
Терминальные
системы
Система «Капелла» контролирует интегрированные приложения и работу пользователя с ними.
Программные инструменты системы позволяют встраивать существующие приложения Банка в «единое окно» (АРМ-системы) и гармонично вписывать их в процесс обслуживания клиентов.

BPM-сервер
Сценарии обслуживания – основа фронт-офисной системы «Капелла».
Сценарий обслуживания – это автоматизированная логика обслуживания клиентов, реализованная и исполняемая сервером сценариев системы «Капелла».
В рамках исполнения сценария система может выполнять следующие действия:
Получать, обрабатывать и сохранять данные внешних систем по протоколам SOA;
Отображать данные на формах и получать результаты ввода пользователей;
Открывать нужные разделы интегрированных систем, получать или записывать данные в интегрированные системы;
Контролировать работу пользователя в интегрированных системах и «переводить» пользователя между системами.
Сервер сценариев системы «Капелла» является BPM-сервером, который позволяет формализовать и автоматизировать процессы обслуживания в банке.

Пример решения. Обработка входящего вызова
Поступает входящий вызов от клиента Банка
У оператора запускается сценарий обработки входящего вызова
Контакт-
центр

Поступает входящий вызов от клиента Банка
После снятия трубки оператор переходит к классификации запроса
Контакт-
центр
Пример решения. Обработка входящего вызова

Поступает входящий вызов от клиента Банка
При необходимости система заставит выполнить идентификацию клиента.
Контакт-
центр
Пример решения. Обработка входящего вызова

Поступает входящий вызов от клиента Банка
Например, консультация по продуктам и услугам
Контакт-
центр
В зависимости от типа обращения будет запущен соответствующий сценарий обслуживания
Пример решения. Обработка входящего вызова

Сценарии обслуживания для управления бизнес-процессами.
Сценарии обслуживания настраиваются с помощью визуальных инструментов.
Настройка и развитие

CRM возможности

Управление структурой клиентской информацией, хранение, поиск и просмотр информации о клиентах и связанных с ним объектах (договоры, заявки, задачи и пр.);
В процессе исполнения сценариев обслуживания система фиксирует факты контакта с клиентом и информацию о контакте. Информация о контактах доступна в карточке клиента.
Управление информаций о клиенте
История взаимодействия с клиентом

Управление потребностями клиентов
Управление потребностями осуществляется за счет регистрации и отслеживания этапов продажи.
В рамках сценариев обслуживания автоматически происходит регистрация продажи и изменение ее статуса, а также назначаются задачи на плановые контакты с клиентом.
Контроль продаж осуществляется с помощью отчетов и контроля состояния «воронки» продаж.

Управление потоком исполнения
В системе реализован гибкий механизм задач с возможностью эскалации руководству:
Персональные задачи;
Задачи на очередь;
Задачи принудительного исполнения.
За каждым типом задачи стоит сценарий исполнения, который запускается в момент исполнения задачи.
В случае отклонения от плановых сроков исполнения производится эскалация на руководителя.
Отчетность по исполнению задач.

Исходящие кампании
Исходящие кампании используются для автоматизации контактов с клиентами.
Виды исходящих кампаний:
Автоматические (рассылки);
Интерактивные (обзвоны).
Исходящие кампании используются
в следующих бизнес-процессах Банка:
- кросс-продажи;
- прямые продажи;
- телемаркетинг;
- сбор задолженности;
- претензионная работа.

Реализовано два механизма отчетности:
Мастер и дизайнер отчетов;
Аналитическая подсистема многомерного анализа данных (OLAP )
Аналитика и отчетность
Дизайнер отчетов
Просмотр OLAP витрин

Интеграция с различными каналами взаимодействия
Портал
самообслуживания
Электронная
почта/ SMS
Голосовой
портал (IVR)
Входящие
звонки / IM
Личный
контакт
Исходящие
кампании
Портал
Офисы
Учетные системы
Система обслуживания «Капелла»
Аналитика и отчетность
Контакт-центр
Система «Капелла» обеспечивает интеграцию с различными коммуникационными средами:
АТС и контакт-центрами (Avaya, Cisco, Nortel, Genesys и др.).
E-mail серверами.
SMS-шлюзами.
Web-порталами (Web-формами).
Службами обмена мгновенными сообщениями (Instant Messaging).
Что позволяет организовать обслуживания клиентов по всем каналам взаимодействия.

Все возможности системы
Информация о клиентах доступна в одном месте
Вся имеющаяся информация о клиентах доступна в одном месте в унифицированном и удобном виде с простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации.
Бизнес-процессы автоматизированы с помощью сценариев обслуживания
Обслуживание автоматизировано, система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах.
Все системы интегрированы в единый процесс в рамках одного окна
Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая ошибки повторного ввода данных.
Интеграция со всеми каналами взаимодействия
Система обеспечивает качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный контакт, телефон, e-mail, Интернет и пр.).
История взаимодействия с клиентом
Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений, реализуя CRM-стратегию обслуживания клиентов.
Контроль качества обслуживания
Система контролирует процесс обслуживания клиентов на основе выведенных ключевых показателей и информирует об отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль из статуса доступности.
Возможность оперативного подключения эксперта
Система позволяет оперативно подключить к обслуживанию эксперта, осуществив передачу контекста вызова на него.

Продукт Капелла
Продукт компании ИНКАП.
Разработка первой версии продукта Капелла - 2001. В 2008 году выпущена третья версия продукта.
Услуги: автоматизация процессов облуживания, системная интеграция и управление проектами.
Интеграция со всем ключевыми производителями телекоммуникационного оборудования: Avaya, Cisco, Genesys, Nortel, Ericson и др.
Компетенция
Многолетний опыт автоматизации центров обслуживания.
Успешные проекты в отраслях:
Государственный сектор
Банки
Страховые компании
Аэропорты
Туризм
Торговые компании
Опыт реализации проектов различного масштаба:
Небольших (до 20 пользователей)
Средних (50-100 пользователей)
Крупных (500 пользователей и более)
О компании ИНКАП
Основание ИНКАП - 2000.
ИНКАП – член Национальной Ассоциации Контактных Центров.
ИНКАП – член 3-х рабочих групп при Ассоциации.