Beeline & Социальные Медиа

Социальные медиа –
сервисы для обмена информации и ведения дискуссий
Источник информации о компаниях, товарах и услугах с самым высоким уровнем доверия, после рекомендаций друзей.
- 28% интернет-пользователей ищут информацию о брендах в СМ перед тем, как совершить покупку
- 90% из них утверждают, что прочитанное повлияло на их выбор*
*«Исследовании российских социальных медиа 2010», «Роуз креативные стратегии» совместно с hh.ru

Что такое Social Media для нас?
Принципиально новый канал коммуникации с Клиентом
Social
Media
Customer
Care
Традиционные каналы:
Колл-центр
Письменные обращения
Обращения через Интернет (электронная почта, онлайн-консультант)
Офисы обслуживания
Marketing
PR
Традиционные каналы продвижения продуктов
и услуг и сбора обратной связи:
Пресса
ТВ
Наружная реклама
Радио
Интернет (медийная реклама)
Офисы обслуживания
Традиционные каналы:
СМИ (пресса, ТВ, радио)
Пресс-конференции, брифинги, круглые столы
Специальные мероприятия
Общественные организации

Прозрачность
Двусторонняя коммуникация/диалог
Скорость реакции
Качество контента
Постоянное совершенствование
Журналистский уровень точности
Высокая скорость и масштаб распространения информации
Честность
В чем отличия нового канала?

Наш подход:
пирамида коммуникаций бренда в социальных медиа
Listen
Engage
Empower
Максимизация эффективности интегрированных маркетинговых кампаний
Social CRM в действии: конечная цель - продажи
Мониторинг
Реагирование
Построение сообществ лояльных пользователей
Вовлечение в коммуникации бренда
Нельзя перейти к этапу «Empower» без построения фундамента пирамиды: «Listen & Engage»
слушать | слышать | реагировать
развлекать | продавать
диалог на своих | чужих площадках
строить сообщество

Цели.
Мы знаем, чего мы хотим
Изменить инфополе социальных медиа, увеличив долю естественных нейтральных и положительных упоминаний бренда
Завоевать лидерство в области построения сообществ бренда в соц.медиа
Закрепить продвижение релевантных продуктов и услуг в соц.медиа в маркетинг-миксе

Задачи и инструменты.
Мы знаем, что нам для этого нужно сделать
Построить систему мониторинга, реагирования и SM аналитики для своевременного реагирования на негативные сообщения и конвертации нейтральных сообщений в позитив
Создание представительств бренда во всех релевантных каналах SM. Их развитие и поддержка – агрегирование лояльных пользователей Beeline
Реализация комплексных кампаний по продвижению продуктов и услуг
Изучение эффективности, наработка SM-кейсов для прогнозирования результатов и эффективности использования SM каналов

Оценка наших позиций
Внутри компании нет восприятия соц. медиа как интегрированного канала коммуникаций: нет выстроенной системы
Не налажена система согласования активностей между подразделениями: снижение эффективности работы
Отсутствие планирования
Существует дефицит человеческих ресурсов
Области для развития
Сильные стороны
Работа строится на системной основе с учетом ошибок конкурентов и накопленного отраслевого опыта
Акцент сделан на вовлечение сотрудников вместо передачи на аутсорс:
быстрота и точность коммуникации
вовлечение ответственных лиц в непосредственную коммуникацию с потребителем

Что было сделано:
Частично организовано кросс-функциональное взаимодействие, распределены зоны ответственности
Увеличено вовлечение и обучение сотрудников
Начато построение процесса реагирования на обращения клиентов в SM
Подключены мобильные сервисы (facebook, twitter)
На корп. сайтах размещены тулбары (кнопки) для перехода в группы и для возможности поделиться интересным контентом в своей социальной сети
Разработаны рекомендации для сотрудников по поведению в SM

Рекомендации для сотрудников
по поведению в SM
Рекомендуется писать только о том, что вы действительно знаете, отмечая, что это ваше личное мнение, а не позиция компании. Будьте внимательны, отделяйте мнения от фактов…
Если вы собираетесь сообщить что-то о деятельности компании, удостоверьтесь в том, что компания уже заявила об этом официально, и данная информация не является конфиденциальной…
Недопустимы любые ложные, дезориентирующие, наносящие вред или критические высказывания в адрес конкурентов и сравнение деятельности, продуктов и услуг Beeline с деятельностью, продуктами и услугами конкурентов...
Не рекомендуется выражать критику в отношении вашего работодателя и услуг компании. Если у вас есть какие-то претензии или вопросы, их значительно эффективнее и проще решать на работе…
Воодушевляйте. Наша компания это мы с вами, представившись сотрудником Beeline, у других людей вы всегда автоматически ассоциируетесь с компанией. И только от каждого из нас зависит то, как наши клиенты и партнеры будут относятся к нам.

Facebook Грузия
С сентября 2010 года 47000 пользователей
Cформировано активное сообщество поклонников компании
Наличие активных адвокатов бренда, помогающих в поддержке сообщества
В числе самых популярных страниц брендов и самая популярная страница среди операторов связи

Описание:
Beeline Грузия собрал участников сообщества Beeline на Facebook для участия в масштабном мероприятии по установлению рекорда Гиннеса, через построение самого большого изображения мобильного телефона в мире.
Результаты:
800 участников и 200 сотрудников компании
785 тыс. контактов через Facebook
10 бесплатных сюжетов на телевидении
15 бесплатных публикаций в прессе
Наши практики. Рекорд Гиннеса
Нажмите для просмотра видео

wsa
Описание:
Коллеги из Beeline Грузия для продвижения мобильного этикета, как части CSR проекта, запустили в сообществе компании на Facebook серию опросов. Тема вызвала значительный резонанс и привлекла внимание общественности.
Результаты:
Получено 17000 ответов
Внимание общественности и экспертов
Подписана хартия мобильного этикета
Получено 27 бесплатных публикаций в прессе
Подготовлена основа для продвижения неголосовых сервисов
Наши практики. Мобильный этикет

Facebook Узбекистан
С сентября 2010 года 20000 пользователей
Самая популярная страница в узбекском сегменте
Cформировано активное сообщество поклонников компании
Описание:
Распространение информации о том, что приглашенная на мероприятие Ucell звезда - абонент Beeline и ее песня лидер рейтинга «Своя мелодия»
Результаты:
Внимание общественности
1 место в рейтинге за три дня
500 скачиваний в день
Доход $4000

Facebook Армения
4250 участников группы
Самое большое по числу участников сообщество среди операторов связи

Facebook Кыргызстан
Описание:
Онлайн-конференция с Олегом Клочко
Результаты:
Было отвечено на 32 вопроса
Страницу онлайн-конференции посетили более 3 тыс. пользователей