Дмитрий Тарахно

Рентабельность внутри
Проект описывается через бюджет, сроки и качество.
Но для бизнеса, связанного с продажей профессиональных услуг часто критически важной характеристикой проекта является рентабельность.
Нельзя работать с рентабельностью в 5-10%, потому что наш товар (часы специалистов) можно продать только в ограниченном объеме. Продавцам бананов проще – количество товара легко масштабируется.

Конфликт между клиентом и провайдером услуг
Клиент хочет сэкономить деньги и не понимает сложности работ.
Провайдер хочет сэкономить часы и не понимает всего бизнеса клиента.
Обе стороны не хотят платить за постановку задачи.
В результате имеем неохваченное договоренностями поле для боевых действий.

Конфликт внутри команды
Производство: «Эти люди хотят от меня странного, думаю послать их читать договор».
Продажи: «Любите этого клиента, я ему скоро продам СЛОНА».
Финансы: «Уважаемые коллеги! Несмотря на то, что у нас куча работы, денег мы так и не заработали».

Измерение рентабельности проектов
Нужны точные цифры, а значит система сбора отчетов о рабочем времени.
Даже при 10 сотрудниках и 10 одновременных проектах собрать отчетность вручную невозможно.
Подобрать подходящую систему управления проектами сложно, в них почему-то мало внимания уделяется деньгам.

Анализ результатов
1. Фиксируем каждый проект или этап проекта.
2. Раз в месяц смотрим показатели по всем завершенным проектам или этапам.
3. Вырабатываем целевой показатель и утверждаем его как стандарт.
4. Попадание в плановую рентабельность проекта – прекрасный KPI для PM в дополнение к плановой прибыли.

Использование данных
1. В любой момент знаем, что ответить на вопрос клиента «Вам что, сложно такую мелочь сделать?» - «Да, в рамках этого этапа уже сложно, потому что мы ездили к вам на встречу в Бутово».
2. Знаем как сформировать цену на новую услугу для того же клиента.
3. Знаем для какого клиента работать над повышением лояльности – не для того, кто звонит 3 раза в день.
4. Знаем когда потребовать дополнительную оплату, не боясь потерять клиента.

Варианты поведения с клиентом
Делаем всё, что просят или придумываем работу
Делегируем другим подрядчикам
Учим клиента
Отговариваем (давим экспертизой)

Методы снижения издержек и увеличения поступлений
Снижаем периодичность общения и зеркалим клиента
Находим субподрядчика и сохраняем специализацию
Читаем договор и развиваем принципиальность
Новая продажа как способ снижения издержек

Приемы удержания
В случае конфликтов:
PM должен быть способен в течении 15 минут подготовить справку о положительных результатах проекта
Должен быть авторитет, способный посмотреть на проект «сверху» и «рассудить стороны»
Менеджера проекта должно быть на кого заменить – reset отношений в сочетании с пунктом выше

Рентабельность снаружи
Если наша услуга или продукт:
Повышает доход
Снижает издержки
Значит у неё есть не только цена, но и польза в деньгах, а значит можно рассчитать ROI

Использование результатов
При продаже сами говорим клиенту когда окупятся наши услуги, пусть эти данные не точны.
В качестве положительного результата проекта всегда можно показать прибыль от наших услуг.
Иметь такие данные полезно, поэтому стоит расспросить клиента о конверсии, среднем чеке, марже.

Ценообразование в консалтинге
Проблема прозрачности: сложно показывать клиенту стоимость часа, так как ему сложно понять следующие факты
У нашего специалиста такая большая зарплата.
Он занят коммерческими проектами только 50% рабочего времени.
Мы платим налоги.
Мы зарабатываем на продаже своих услуг, то есть продаем их дороже себестоимости – самый сложный для понимания факт.

Примеры метрик для определения эффективности услуг
Стоимость обращения = кол-во обращений за месяц/полный бюджет.
Стоимость посетителя сайта.
Прибыль с одного посетителя.
Общий оборот от обращений с сайта.
Стоимость звонка.

Как правильно подобрать и интерпретировать метрики?
Метрики должны
Быть доступны для нашего влияния
Влиять на бизнес
Объем продаж – плохо для нас.
Посетители сайта – плохо для клиента.
Количество звонков или заполненных форм – подходит.
При изучении индустрии клиента и его конкурентов можно оценить свою конкурентоспособность.