Дополнение«Альфа-Авто»: Управление взаимоотношениями с клиентами, редакция 5Для автосалонов

Назначение
Дополнение «Альфа-Авто»: Управление взаимоотношениями с клиентами, редакция 5 предназначено для ведения долгосрочных и прибыльных взаимоотношений с клиентами по продаже автомобилей и других транспортных средств.
Выполняются все взаимодействия с клиентом до осуществления продажи, включающие подбор автомобиля, тест-драйв, планирование встреч с клиентом и напоминания о них, предложение дополнительных услуг, таких как кредит, страхование и др.
Дополнение используется при совместной работе с решением «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти ПРОФ, редакция 5».

Цели использования дополнения
«Альфа-Авто»
Ведение в единой информационной базе
допродажных отношений с клиентом и
непосредственных продаж.
Выстраивание долговременных
взаимоотношений с клиентами за счет
хранения истории прошлых обращений
и интересов клиента.
Оптимизация деятельности компании
за счет сокращения времени на поиск
и анализ информации по клиентам.

Схема взаимодействия с клиентом
Обращение клиента
на ресепшен
Работа менеджера
автосалона с
клиентом
Передача клиента в
страховой отдел
Передача клиента в
кредитный отдел
Продажа клиенту автомобиля и дополнительных услуг

Ресепшен
Обратившись в компанию, клиент попадает на ресепшен.
В «Альфа-Авто» с помощью автоматизированного рабочего места «Ресепшен» секретарь фиксирует всех клиентов, посетивших или позвонивших в
автосалон.

Ресепшен
Чтобы зафиксировать обращение клиента, достаточно нажать кнопку регистрации звонка или визита клиента.
Зарегистрированное обращение клиента

Ресепшен
Регистрация клиентов может быть анонимной, либо с указанием имени клиента. Если клиент есть в нашей базе, его можно выбрать из списка контрагентов. В противном случае – написать строкой.

Ресепшен
Если клиент обращается не первый раз, устанавливается флаг «Повторный». Это позволит в дальнейшем анализировать количество повторных обращений в автосалон, и соответственно эффективность менеджеров по работе с клиентами.

Ресепшен
Источник рекламы позволяет узнать, откуда клиент узнал о компании и собрать информацию, какая реклама лучше работает.

Ресепшен
Выбор интересующей модели позволит определить интерес клиента и направить его к нужному менеджеру.

Ресепшен
При необходимости информация о визите или звонке клиента может быть передана сотруднику, для этого нужно указать сотрудника и примечание с передаваемым сообщением.

Ресепшен
После регистрации появится запись в журнале.
Сотрудник получит напоминание об обращении клиента.
Напоминание можно завершить или отложить

Ресепшен
Регистрация обращений клиентов может оформляться в другой программе или файле Excel. В этом случае список может быть загружен в «Альфа-Авто» из файла Excel.

Ресепшен
Для удобства в журнале можно отображать только обращения текущего дня.

Ресепшен
Отчет по звонкам и контактам:
Позволяет собрать информацию о количестве клиентов, обратившихся в компанию
Количество первичных и вторичных обращений клиентов
Работу различных источников рекламы
Интерес клиентов к различным моделям автомобилей
Оценить эффективность работы сотрудников ресепшена

Автосалон
С ресепшена клиент попадает к менеджеру автосалона, который работает с автоматизированным рабочим местом «Автосалон» в конфигурации «Альфа-Авто».

Автосалон
Менеджер автосалона создает рабочий лист на нового клиента.

Автосалон
В рабочем листе заполняются сведения о клиенте:
Наименование и контактный телефон. Эти сведения обязательны, чтобы в дальнейшем можно было правильно идентифицировать каждого клиента
Если клиент есть в информационной базе, выбирается Контрагент,
соответствующий клиенту
Ставится флаг Юридическое
лицо, если клиент будет
оформлять сделку как
юридическое лицо
Пол клиента

Автосалон
Далее в рабочем листе заполняются маркетинговые данные:
Вид контакта с клиентом
Возрастная группа
Для кого клиент покупает
автомобиль
С кем клиент пришел в
автосалон
Какой модели был автомобиль
ранее
Реклама – как клиент узнал об
автосалоне
На основе этих данных можно строить отчеты по покупателям.

Автосалон
В рабочем листе фиксируются требования к новому автомобилю:
Модель и вариант комплектации
Предпочитаемая коробка передач, интерьер, цвет
Дополнительные опции
Если автомобиль имеется в наличии, он указывается в рабочем листе
Согласно настроенному ценообразованию рассчитывается цена продажи автомобиля
Дополнительные опции на автомобиль

Автосалон
Клиенту могут быть предложены дополнительные услуги:
Дополнительное оборудование
КАСКО
ОСАГО
Прочие услуги

Автосалон
Клиент может выбирать автомобиль из нескольких вариантов. В рабочем листе указываются все альтернативы, которые рассматривает клиент.
Автомобиль есть в наличии
Автомобиля нет в наличии, требуется заказывать

Автосалон
На подобранный автомобиль
клиенту печатается
коммерческое предложение
с полной спецификацией.
Можно распечатать рабочий
лист, чтобы в него вносить
записи при осмотре
автомобилей с клиентом
в салоне.

Автосалон
На основе рабочего листа планируются события для предстоящих звонков и встреч с клиентом.
По событию может быть создано напоминание

Автосалон
Все запланированные по рабочему листу события отображаются в журнале рабочих листов.
Если по клиенту запланировано событие (например, звонок), то при повторном нажатии на кнопку откроется ранее запланированное событие.

Автосалон
Выполненные события также отображаются в журнале рабочих листов для возможности быстро посмотреть всю история общения с клиентом.

Автосалон
По рабочему листу могут быть сделаны напоминания.

Автосалон
После выбора автомобиля, клиенту может быть предложен тест-драйв. Запись проводится с помощью календаря, в котором отображаются уже запланированные тест-драйвы по другим клиентам.

Автосалон
Все запланированные с клиентами события отображаются в календаре.
В календаре можно установить отбор событий:
По контрагенту или контактному лицу
По сотруднику (например, чтобы увидеть свои события)
По рабочему листу
По виду события
(личные встречи,
выдачи автомобилей,
анкетирование,
тест-драйв и др.)

Автосалон
Когда клиент определился с покупкой автомобиля, оформляется заказ клиента на автомобиль.
Предоплата по заказу

Автосалон
Из журнала рабочих листов есть возможность отслеживать оплаты и задолженности клиентов.
Клиент внес предоплату по заказу на автомобиль

Автосалон
После поступления автомобиля и его предпродажной подготовки, необходимо запланировать выдачу автомобиля клиенту:
В календаре находится свободное время
Создается «Событие» с видом «Выдача автомобиля»
Заполняется информация о заказе, планируемой дате выдачи и месте выдачи

Автосалон
События по всем клиентам отображаются в отдельном журнале рабочего места «Автосалон».

Автосалон
Клиент может принять участие в анкетировании.

Автосалон
По рабочим листам формируется отчет, с помощью которого можно оценить количество листов в разрезе статусов и суммовой потенциал предстоящих сделок с клиентами.
С помощью анализа статусов рабочих листов можно отслеживать время, которое затрачивается на каждый этап общения с клиентом, в том числе и каждым менеджером.

Кредитно-страховой отдел
Клиенту могут быть предложены дополнительные услуги:
Кредит
Страхование
В «Альфа-Авто»
предусмотрено
рабочее место
«Кредитно-страховой
отдел».

Кредитный отдел
Менеджер кредитного отдела создает рабочий лист на клиента.

Кредитный отдел
В рабочем листе заполняется:
Информация о клиенте
Сумма кредита
Доход клиент и подтверждение дохода
Кредитная программа и банк кредитования
Сумма кредита
Доход клиента
Банк и программа кредитования

Кредитный отдел
Открыв кредитный рабочий лист на клиента мы можем посмотреть, когда анкета была отправлена в банк, когда была получена банком, одобрена ли банком.
Статус позволяет отслеживать этап работы по одобрению кредита.
Даты отправки, получения анкеты, одобрения кредита
Статус заявки на кредит

Кредитный отдел
Отчеты кредитного отдела позволяют:
Оценить работу сотрудников
кредитного отдела
Проанализировать количество
кредитных рабочих листов в
разрезе их состояний
Оценить работу программ
кредитования с выводом
суммы продаж автомобилей,
проданных в кредит

Страховой отдел
Менеджер страхового отдела создает рабочий лист для предоставления услуг страхования автомобиля.

Страховой отдел
В рабочем листе заполняется:
Информация о клиенте
Объект страхования
Страховая компания и программа страхования
Сумма страхования и сумма нашего вознаграждения
Скидка клиенту за счет уменьшения собственного вознаграждения
Статус рабочего листа

Страховой отдел
На основании рабочего листа отдела страхования выполняется:
Реализация услуг клиенту
Выписка страхового полиса

Страховой отдел
Менеджерам кредитно-страхового отдела доступен календарь с запланированными событиями по клиентам.

Страховой отдел
С помощью отчетов по работе страхового отдела можно:
Оценить работу сотрудников
страхового отдела
Проанализировать количество
страховых рабочих листов в
разрезе их состояний
Оценить работу страховых
программ с выводом
суммы продаж автомобилей

Анкетирование
В «Альфа-Авто» предусмотрена возможность проводить анкетирование клиентов, чтобы узнать их потребности, уровень удовлетворенности от работы с менеджерами и другую информацию.
Может быть создано несколько
типовых анкет, на основе
которых проводятся опросы.

Анкетирование
В анкетировании могут принимать участие как клиенты автосалона, так и потенциальные покупатели.
Клиент может отказаться от опроса
После завершения опроса данные изменить нельзя

Анкетирование
На основе проведенных опросов можно сформировать отчет для анализа полученных при анкетировании данных.

Рассылки
Документ «Рассылка» позволяет отправить информацию группе клиентов.
Предусмотрены следующие виды рассылок:
Электронная рассылка
Почтовая рассылка
Рассылка SMS
Телемаркетинг
Отчет позволяет оценить
воздействие на клиента с
помощью рассылок.

Сегментация клиентов
Клиенты могут быть разделены на сегменты. Это можно использовать, например, для рассылок.
Клиенты, которые входят в сегмент

Жалобы клиентов
Если клиент не доволен работой компании или менеджера, он может оформить жалобу.
В документе фиксируется:
Контрагент, оформляющий
жалобу
Сотрудник, ответственный
за разбор жалобы
Суть жалобы
Состояние жалобы
Справедлива ли жалоба
Разбор жалобы (мнения
клиента, сотрудника и
ответственного за разбор)

Стоимость и лицензирование
Важно!
«Дополнение «Альфа-Авто»: Управление взаимоотношениями с клиентами, редакция 5» предназначено только для работы в составе с решением «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти ПРОФ, редакция 5».
Количество пользователей дополнения «Альфа-Авто»: Управление взаимоотношениями с клиентами, редакция 5 определяется количеством лицензий для «Альфа-Авто: Автосалон+Автосервис+Автозапчасти ПРОФ, редакция 5», которые пользователь приобрел.