Эффективное взаимодействие с клиентами. Опыт Сбербанка России

Банк, которому ценен каждый клиент
Число клиентов Сбербанка на сегодняшний день превышает 70 миллионов человек по всей стране
«Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Банка как организации.»
Из документа
«Миссии и ценности Сбербанка»

Накануне перемен (2007 год)
Более 370 000 обращений в год только по Москве (без учета обращений по пластиковым картам)
Нет:
единой схемы работы по обращениям клиентов
четкой классификации обращений
общей статистики
взаимосвязи между подразделениями

Ключевые предложения по изменению процессов (2008 год)
Создание единого порядка работы с обращениями клиентов
Рассмотрение всех обращений клиентов в специализированных подразделениях
Создание централизованного программного обеспечения для регистрации, обработки и анализа обращений
Организация регулярного анализа обращений с целью обеспечения процесса улучшения качества работы Банка

ЦСКО — сервис как приоритет
Трансформация операционной функции - один из ключевых проектов стратегии развития Сбербанка до 2014 года
Цель проекта — перейти к новым, современным технологиям работы, консолидировав их в центрах сопровождения клиентских операций (ЦСКО)
В 2011 году новой технологией работы будет охвачена вся сеть филиалов Сбербанка

Работа с обращениями клиентов
Одно из направлений деятельности ЦСКО – организация работы с клиентами, в том числе прием обращений
Нужна автоматизированная система, которая позволит работать в единой базе со всеми обращениями, поступающими в адрес Сбербанка
«Трансформация операционной функции полностью меняет нашу работу за счет централизации, оптимизации и автоматизации всех процессов.»
Игорь Азарнов
начальник Управления поддержки клиентов
ЦСКО «Южный порт»

Проект «Разработка
централизованной автоматизированной системы «Обращения клиентов»
Выбор платформы
Выбор разработчика
Инфраструктура системы
Сроки и этапы реализации проекта
Основные характеристики ЦАС «ОК»

Почему IBM?
Преимущества ПО IBM:
Высокая надежность
Кроссплатформенность IBM систем
Возможность работать через различные клиентские программы, в том числе через “тонкий клиент” web-браузер
Возможность гибко и оперативно разрабатывать, внедрять приложения, вносить изменения в логику и интерфейс
Встроенные средства синхронизации (репликации), управления доступом, поиска, широкие возможности интеграции и многое другое
Наличие инфраструктуры Lotus Domino – DB2 в Центральном аппарате и 17-ти Территориальных банках на территории России

Почему ОКС?
Надежный и высоко квалифицированный партнер, проверенный годами
Решения ОКС, внедренные в филиальной сети Сбербанка по всей России:
Автоматизированная система «База реализованных рисков» (АС «БРР»)
Автоматизированная система «Подсистема сбора данных»
(АС «ПСД»)
Автоматизированная система «Подсистема удаленной установки АС «Фокус» (АС «ПУФ»)

Инфраструктура ЦАС «ОК»

Сроки и этапы реализации
Этап 1. Реализация базового функционала
с июля по октябрь 2009
автоматизация 80% ежедневной работы сотрудников УПК
Этап 2. Реализация расширенного функционала
с ноября 2009 по январь 2010
100% автоматизация работы сотрудников УПК, ЕРКЦ, МКЦ
функции контроля и обработки данных
Этап 3. Реализация аналитического функционала
с февраля по май 2010
построения и генерации отчетов любой сложности

Бизнес задачи, решаемые
с помощью ЦАС «ОК»
Регистрация обращений
Классификация обращений
Исполнение
Экспертиза
Контроль исполнения
Анализ накопленных данных

Ролевая модель системы
Возможность выполнения действия определяется ролью пользователя в системе
Для каждой роли свой набор функций и свой набор представлений
Руководитель
Классификатор
Исполнитель
Оператор
Контролер
Клиент
Эксперт
Аналитик

Регистрация обращений
Источник обращения
Физические лица (в том числе коллективы)
Юридические лица (в том числе органы власти)
Анонимные
Содержание обращения
Текст
Файлы
Канал поступления обращения
Электронные каналы (сайт, электронные сообщения)
Неэлектронные каналы (письмо, телефонный звонок, личный визит)
Канал возникновения обращения
Взаимосвязь обращений

Классификация обращений
Классификатор:
Задает параметры классификации
Определяет сложность обращения и срок ответа на обращение
Назначает Контролера

Исполнение и экспертиза
Исполнитель:
Запрашивает у Эксперта дополнительную информацию, если необходима экспертиза
Готовит заключение по обращению и ответ Клиенту
Передает документы на утверждение Контролеру
Эксперт:
проводит экспертизу и отсылает
Исполнителю экспертное заключение
Степанов Владимир Петрович СБ России
Херувимов Александр Александрович ОКС

Контроль исполнения
Контролёр:
Распределяет обращения по Исполнителям
Следит за сроками и качеством подготовки документов
Передает документы на утверждение Руководителю
Руководитель:
Утверждает документы
Работают:
сортировка и фильтрация списков обращений
система поиска обращения
система оповещений пользователей о поступлении обращений и документов
Степанов Владимир Петрович СБ России
Херувимов Александр Александрович ОКС

Анализ накопленных данных
Построение отчетов на основе готовых шаблонов
Мастер отчетов: создание шаблонов для отчетов личного и общего использования
Экспорт данных в MS Excel
Аналитик
Степанов Владимир Петрович СБ России
Херувимов Александр Александрович ОКС

Основные характеристики
ЦАС «Обращения Клиентов»
Количество пользователей ЦАС«ОК»:
Сегодня – 8 000 по Москве и 3 000 в территориальных банках
К концу 2011 года – более 50 000 по всей России
Количество регистрируемых обращений:
Сегодня – 370 000 обращений в год по Москве
К концу 2011 года – 2 000 000 обращений в год по всей России
Объем обращения до 10 мб