Эффективность коммуникации

Оценка эффективности коммуникации –это необходимое условие и важный фактор управления коммуникативными процессами.
Существуют различные подходы к ее оценке
Эффективность коммуникации

подходы к оценке эффективности коммуникации
Первый подход
Второй подход
Эффективность коммуникации – это отношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности, к затратам на его получение
эффективность коммуникации - это результат соотношения достигнутого результата и предварительно намеченной цели (М.А. Василик)

для каждого конкретного уровня и вида осуществляемой коммуникации
эффективность коммуникации специфична

Зависимость эффективности от целей коммуникации (на примере деловой)
внутренняя
внешняя
целями внутренней деловой коммуникации являются:
информирование сотрудников;
изменение их поведения;
формирование группового мнения.
целями внешней деловой коммуникации являются:
формирование мнения определенной аудитории;
информирование аудитории;
мобилизация аудитории на определенные действия.

Из методов, применяемых в деловой практике, можно выделить три основных метода оценки эффективности:
1.Определение финансовой или коммерческой эффективности коммуникации.
2.Определение какого-либо количественного нефинансового показателя.
3. Определение какого-либо качественного показателя.
Подходы к методам оценки эффективности коммуникации

Первый подход к методам оценки эффективности коммуникации
Коммерческая эффективность
пример
эффективность определяется как отношение прироста какого-либо показателя, полученного в результате проведения коммуникационных актов к затратам на их проведение
НАПРИМЕР: отношение прироста объема прибыли к затратам на рекламную кампанию

Второй подход к методам оценки эффективности коммуникации
Результат/цель
определение какого - либо количественного нефинансового показателя, достигнутого в результате
коммуникации
НАПРИМЕР: число потенциальных покупателей, вступивших в контакт с рекламодателем в результате проведения рекламной кампании

Третий поход к методам оценки эффективности коммуникации
Третий подход
определяется какой-либо качественный показатель, определяющий, как коммуникация достигает своей цели, в какой степени выполняются ее функции
НАПРИМЕР: достижение желаемого изменения поведения сотрудников

Различают критерии эффективности коммуникации:
на личностном уровне
на социально-групповом уровне
на личностном уровне
на уровне социальных групп

приобретение информации, необходимой для жизнедеятельности;
изменение в познавательной активности индивида (стремление расширять кругозор, приобретать знания и др.);
приобретение личностью особых морально-нравственных и ду­ховных ориентиров;
социализация и ресоциализация индивида, приобщение его к жизни в данной социальной среде;
осуществление эмоционально-психологической релаксации и др.
Критерии эффективности коммуникации на личностном уровне

изменение сознания и поведения общественных групп;
изменение общественного мнения (а возможно, и всего обществен­ного сознания) под воздействием социальной информации.
Критерии эффективности коммуникации на уровне социальных групп

В. Б. Кашкин к числу эффектов относит:
изменение в знаниях получателя информации;
изменение установок (относительно устойчивых представлений индивида);
изменение поведения получателя сообщения :
(Например, покупка товара или услуги, выполнение рекомендаций вышестоящего начальника,, повышение производительности труда).
Вопрос 2 Эффект коммуникации — это конечный результат осуществлённой коммуникации

Эффекты коммуникации по
М. А. Василику (их семь)
УТИЛИТАРНЫЙ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ
1. УТИЛИТАРНЫЙ
удовлетворение от получения информации, необходимой для практических задач (например, реклама товаров, прогноз погоды, программа ТВ и др.)
2. ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ удовлетворение от эмоциональной разрядки, компенсация эмоциональной недостаточности

Эффекты коммуникации по
М. А. Василику
3. УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОЗНАВАТЕЛЬНОГО ИНТЕРЕСА
получив новую информацию, человек чувствует себя хорошо информированным
4. УСИЛЕНИЕ ПОЗИЦИИ ИНДИВИДА
удовлетворение от информации, подтверждающей мнения, суждения, взгляды человека по какому-то вопросу, в том числе и дискуссионному

Эффекты коммуникации по
М. А. Василику
5. ПРЕСТИЖНЫЙ ЭФФЕКТ
удовлетворение от информации, утверждающей ценности и позиции социальной группы, к которой принадлежит или стремится принадлежать человек
6. ЭСТЕТИЧЕСКИЙ ЭФФЕКТ
удовлетворение от восприятия прекрасного, эстетического обогащения
7. ЭФФЕКТ КОМФОРТА удовлетворение от снятия личностного напряжения

только утилитарный эффект можно попытаться выразить количественно, все остальные можно оценить лишь качественно;
существуют затруднения в плане измерения достигнутых эффектов коммуникации (трудно учесть влияние всех факторов на эффект)
проблема оценки эффекта коммуникации имеет свою специфику в различных видах деятельности (например, во внутренних коммуникациях трудно количественно оценить эффект от коммуникации и затраты именно на эту коммуникацию).
Оценка эффекта коммуникации

Поскольку проблема оценки эффективности имеет свою специфику в различных видах деятельности, рассмотрим в качестве примера показатели эффективности коммуникации при организации рекламной кампании
Вопрос 3 Эффективность рекламной коммуникации

Используют четыре вида показателей:
1. Общее количество обращений.
2. Количество обращений в разрезе каждого источника, в котором размещалась реклама.
3. Финансовые показатели эффективности.
4. Количественные и качественные показатели достижения целей рекламной кампании.
Количество обращений (показатели 1 и 2) характеризует коммуникативную эффективность рекламы !!!
Оценка эффективности рекламы, размещенной в различных источниках

Оценка эффективности рекламы, размещенной в различных источника
коммуникативная эффективность рекламы
1. Общее количество обращений
Оцениваются инициативные действия потенциальных клиентов в направлении возможной покупки: телефонные звонки, личные посещения, обращения на интернет-сайт, число выданных прайс-листов

Оценка эффективности рекламы, размещенной в различных источниках
Коммуникативная эффективность рекламы
2. Количество обращений в разрезе каждого источника в котором размещалась реклама
Фиксируется, из какого источника получили информацию о фирме те потенциальные клиенты, которые обратились в нее.

Оценка эффективности рекламы, размещенной в различных источниках
Коммерческая эффективность рекламы
3. Финансовые показатели эффективности
Определяются показатели сбыта до и в течение рекламной кампании или сразу после и затем вычисляется отношение разницы показателей к затратам на рекламу.

4. Количественные и качественные показатели достижения целей рекламной кампании
качественные цели рекламы
ПРИМЕРЫ:
подготовка потребителей к открытию нового магазина;
напоминание потребителям о наличии какого-то товара.
количественные цели рекламы
ПРИМЕРЫ:
- увеличить товарооборот с 10 до 12%;
- добиться охвата не менее 30% целевой аудитории;
- повысить уровень активной известности фирмы до 20%;
- оптимизировать рекламный бюджет.
Оценка эффективности рекламы, размещенной в различных источниках

1. Отправитель – лицо, которое собирается или отбирает информацию и передает ее;
2. Цель – какого результата преследует передача информации;
3. Сообщение – сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;
4. Канал – средство передачи информации;
5. Ситуация – обстановка, в которой происходит общение.
6. Получатель (адресат) – лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.
Вопрос 4 Базовые элементы процесса обмена информацией:

1. Отправитель
Отправитель/источник
чем большей монополией обладает источник коммуникации, тем выше вероятность положительного отклика получателя
Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель

легче осуществлять воздействие, если:
человек увлечен или интересуется темой;
если источник считается профессиональным и
обладает высоким статусом;
если известны его цели и ориентация;
если источник влиятельный и легко идентифицируется.
отправитель считает процесс коммуникации эффективным, если произошло понимание идеи получателем и последний произвел действия, которые ожидал отправитель.
Роль отправителя в эффективности коммуникации

2. ЦЕЛЬ – зависит от вида коммуникации (рост продаж, успехи в карьере, развитие и т.п.) и должна быть достижима.
3. СООБЩЕНИЕ (закодированная с помощью символов идея)
- сообщения являются эффективными, если они принимают статус официальных коммуникаций (прямые разговоры, письменные приказы).
- коммуникации являются более эффективными тогда, когда обращение (сообщение) соответствует мнениям, убеждениям и предпочтениям получателя.
Влияние процесса на эффективность коммуникации

4. КАНАЛЫ
типу символов должен соответствовать канал передачи информации;
общеизвестными каналами являются передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, видеоконференции;
более эффективна двух-, трехканальная связь (например, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным по связи).
Влияние процесса на эффективность коммуникации

Влияние процесса на эффективность коммуникации
ситуация
5. СИТУАЦИЯ
чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов, характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса

6. ПОЛУЧАТЕЛЬ
- превращение символов отправителя в мысли получателя (декодирование).
- насколько верно получатель воспримет информацию зависит от следующих факторов:
знание получателем темы;
адекватности восприятия сообщения отправителя.
Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя.
Влияние процесса на эффективность коммуникации