Этапы клиентского опыта. Подразделение: розничные магазины

Этап 1 Звонок
Дефекты
Стандарты операционные
Стандарты Experience
WOW
Не ответить на звонок после 3-х гудков. Не перезвонить по номеру пропущенного звонка в течение 5 минут после пропущенного звонка
Не спросить имя клиента
Нет обратной связи (если обещали перезвонить, чтобы дать клиенту дополнительную информацию и не перезвонили)
Приветствие (название магазина, имя, фраза: «Добрый день, магазин Invogue, Ирина, слушаю Вас/как/чем я могу Вам помочь?»)
Быть проактивным и конструктивно построить беседу ( понять запрос клиента и предоставить исчерпывающую информацию, чтобы клиент не перезванивал с уточнениями, отправить фото изделия, если клиенту недостаточно информации)
Ответить с радостью в голосе, эмоционально, с улыбкой
Обратиться по имени к постоянному клиенту
Теплое соединение
Узнать клиента по голосу и обратиться по имени
Поинтересоваться у постоянных клиентов, как поездка, мероприятие, ребенок, погода (если клиент из другого города). «Добрый день, Анастасия! Рады слышать Вас снова! Как погода в Киеве?/Вы довольны ранее приобретенной покупкой?/Как отдохнули в Греции?»
Пригласить клиента в гости на его любимые конфеты, чай, сказать, что вы забронируете ему место на парковке и т.д.
Отправить выбранные изделия клиенту на примерку домой (плохая погода, не может приехать по личным причинам)

Этап 2 Парковка
Дефекты
Стандарты операционные
Стандарты Experience
WOW
Нет места на парковке
Клиент сам убирает штендер на парковке
Парковочные места всегда свободны для наших клиентов
Увидеть, что клиент собирается припарковаться, выйти на встречу и убрать штендер
Сотрудник охраны встречает клиента с улыбкой на парковке
Во время дождя охранник встречает клиента с зонтом на парковке
Охранник приветствует по имени клиента при встрече на парковке
Перепарковать или помочь припарковать машину клиента
Заранее подготовить любимое место парковки для клиента
Помочь выйти из машины женщине-водителю, открывая дверь до конца и помогая закрыть дверь
Протереть окна машины

Этап 3 Приветствие с порога
Дефекты
Стандарты операционные
Стандарты Experience
WOW
На входе никого нет, нет консультанта на локации
Клиент сам открыл дверь (при наличии охранника у входа)
Определить на свое усмотрение и озвучить родственные связи (мама, папа, жена…)
Перепутать имя клиента
С энтузиазмом и энергией рассказать о коллекции, магазине, бренде, компании, акциях + провести экскурсию для нового клиента
Обращать и уделять внимание спутникам клиента (знакомиться с ними, вовлекать в разговор, предлагать также напитки и т.п.)
Охранник открывает дверь, с улыбкой встречает
Использовать 5Е, включая приветствие по имени постоянных клиентов
Предложить снять пальто, оставить вещи, пакеты, сумки
Комплимент, вопрос, комментарий с учетом секретного сервиса
Встретить ожидаемого клиента любимым цветком, музыкой/песней
Уйти сразу после приветствия

Этап 4 Знакомство
Дефекты
Стандарты операционные
Стандарты Experience
WOW
Сказать клиенту: "Для Вас нет размера"
Быть навязчивым, ходить тенью, поправлять вешалки следом за клиентом
Предложить не тот напиток постоянному клиенту, перепутать имя
Оставить клиента без внимания и переключиться на другого клиента
Понять запрос клиента, с которым он пришел сегодня
Уточнить, комфортная ли температура, запах в магазине
Уточнить, для кого подарок, чтобы предложить то, что точно понравится и чтобы подарки не повторять (актуально для детских магазинов)
Познакомиться с новым клиентом (узнать имя, предпочтения, использовать имя во время общения + представиться самому)
Искренне и вовлеченно поддерживать диалог с клиентом на любую тему
Проактивно предлагаем напитки по ситуации и предпочтениям клиента (вода, чай, кофе, шампанское)
Помнить о предыдущих покупках и использовать эту информацию в диалоге с клиентом
Узнать клиента и поприветствовать его по имени (новый консультант, которого клиент не знает)
Спросить о впечатлении прошедшей выставки/ концерта/открытия ресторана и т.д.
Найти интересующий клиента товар даже у конкурентов, если у нас нет
(выясняем запрос клиента)

Этап 5 Выбор + примерочная
Дефекты
Стандарты операционные
Стандарты Experience
WOW
Незнание информации о товаре (наличие размера, кроя, особенности посадки, состав ткани, особый уход, др.)
Перегрузка примерочной вещами (более 5 единиц)
Самообслуживание (клиент сам выбирает вещи и заносит сам их в примерочную)
Заходить в примерочную к клиенту без спроса
Быть стилистом: составлять луки, рассказывая о трендах, стилях, цветах, сочетаниях и комбинаторике, учитывать особенности фигуры клиента, его предпочтения, др.
Увлечь детей во время примерки в детском магазине и отвлечь от родителей во взрослом магазине (дать планшет, раскраску, карандаши, конструктор, др.)
Узнать и запомнить интересующую нас информацию о клиенте с точки зрения secret service
В примерочной всегда есть салфетки, обуви для примерки, следы для примерки
Предлагать изделия только готовыми луками (включая аксессуары), несколько альтернативных вариантов, демонстрировать предлагаемые изделия в модных журналах
Яркая презентация с энтузиазмом, энергией, интересной информацией
Знание гардероба клиента
Предложить сделать фото со стороны, чтобы клиент мог увидеть себя с разных ракурсов
Заранее подготовить луки для постоянных клиентов с учетом их предпочтений на отдельном треке
Дополнение деталями из других наших магазинов, привезти на примерку все в один магазин
"Личный коврик", "личная чашка" и т.п. для конкретного клиента
Шампанское во время длительной примерки с намерением совершить большую покупку
Некомфортная температура в магазине и примерочной
Быть всегда возле примерочной наготове
В процессе выбора учитывать реакцию кожи на ткани, спросить об этом клиента
Не уделить внимание каждому клиенту
Проверить примерочную после клиента, привести все в порядок

Этап 6 Оплата + прощание
Дефекты
Стандарты операционные
Стандарты Experience
WOW
Не работает интернет, терминал, нет сдачи
Отсутствие упаковочного материала (бумага, лента, пакеты, чехлы и т.д.)
Ускоренное прощание (сухой расчет, переход к следующему клиенту)
Клиент сам несет вещи на кассу
Рассказать об особенностях бонусной/дисконтной программы, дать полную информацию о начислении/списании бонусов
Если сомневается в покупке, рассказать о легкости проведения возврата
Поддерживаем эмоциональный контакт с клиентом на кассе: улыбаемся, комплимент покупке, пригласить посетить нас снова
Красивое фирменное оформление покупки + каталог
Проводить к машине с покупками, а если дождь, то под зонтом
Помочь одеть верхнюю одежду в холодное время года
Wellcome-открытка с первой покупкой для нового клиента
Помочь с выбором отеля, ресторана, другого детского магазина, с выбором доктора, учителя
При покупке выдать открытку для особого случая (не брендированную)
Доставка водителем домой (Новая почта в другой город и т.д.), вызов такси
Не убрать ценник (если на подарок)
Выйти из кассовой зоны во время вручения покупки
Задержаться на нужное для клиента время после закрытия
Осуществить покупку изделий из разных магазинов сети в одном магазине
При прощании передать "привет" членам семьи (по имени)

Этап 7 Долгосрочные отношения
Дефекты
Стандарты операционные
Стандарты Experience
WOW
Не поддерживать контакт с клиентом, не поинтересоваться, доволен ли он покупкой и т.п.
Не поздравить с важным для клиента событием
Уточнить канал связи и удобное время
Постоянный контакт удобным клиенту способом (звонок, смс, соцсети, viber, др.)
Предложить услуги химчистки, кафе, фото-студии и других наших сервисов
Фиксировать в карточке клиента полученную информацию о клиенте во время общения (secret service)
Помнить даты и предпочтения клиента, поздравлять и информировать клиента, приглашать на интересующие мероприятия
Иметь обратную связь с клиентом (позвонить после покупки, узнать, доволен ли, все ли подошло особенно, если клиент сомневался) Новому клиенту звонить в течении двух дней, с вопросом "доволен ли покупкой"
Следить за лентой клиента в соцсетях, ставить лайки и писать комментарии
Сообщить, что появились вещи в sale или НК, которые интересовали клиента
Поздравить с ДР родственников клиента (родителей, детей, мужа, жену)
Доставка на дом примерки
Восстановление вещи
Выйти в свой выходной для обслуживания личного клиента
Реализовать мечту клиента (книги, встречи, концерты, мероприятия и т.п.)
Сделать подарок своими руками

График работы над этапами
№
Этап
Сроки работы
1
2
3
4
5
6
Звонок / Парковка
Приветствие с порога
Знакомство
Выбор + примерочная
Оплата + прощание
Долгосрочные отношения
21.08 – 27.08
28.08 – 10.09
11.09 – 24.09
25.09 – 08.10
09.10 – 22.10
23.10 – 05.11