Этапы коммуникации

Три вида слушания
ПСЕВДОСЛУШАНИЕ – отключение внимания:
-Ожидание
-Посторонние мысли
-Отвлечения

2. ОЦЕНОЧНОЕ ИЗБИРАТЕЛЬНОЕ СЛУШАНИЕ –
нежелание услышать то, что говорят, сообщение фильтруется, «слышат то, что хотят услышать»:
-Перебивание
-Вынесение оценки
-Стереотипы

3. АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ – сознательное усилие, стремление понять содержательную и эмоциональную части высказывания.
-Проявление внимания
-Прояснение понимания
-Принятие чувств другого
-Резюмирование услышанного

Навыки активного слушания
Прояснение
Открытые вопросы типа: «Что вы имеете в виду?»
Краткие уточняющие вопросы
Вопросы-эхо
Подтверждение
Парафраз:
«То есть вы хотите сказать, что…?»
«Если я вас правильно понял, вы…?»
«Другими словами…»

Структура парафраза
Вводные слова
Основная часть
Подтверждение

Вводные слова
«Если я Вас правильно понял, вы говорите…»
«Другими словами, вы хотите сказать, что…»
«То есть, Вы имеете ввиду»
«Значит, вам хотелось бы…»
ПАРАФРАЗ

Когда важно применять парафраз?
Когда Вы не совсем понимаете, что именно хочет сказать ваш собеседник
Когда Вашему собеседнику кажется, что его не понимают
Когда общение эмоционально окрашено
Когда, выслушав, Вы планируете высказать контраргумент

Сначала стремитесь понять,
а потом –
быть понятыми.
Главное правило конфликта:

«Так, спокойно…
Давай сначала выслушаем то, что они хотели сказать Биллу!»

Информационный диалог
Чего вы добиваетесь?
Какова ваша цель?
Что именно вас интересует?
Почему вы …?
Что вы имеете в виду?

ТЕХНИКА АРГУМЕНТАЦИИ
Структура аргумента
СОБЕСЕДНИК
ПОТРЕБНОСТЬ
ПОЛЬЗА
Я
ПРЕДЛОЖЕНИЕ

Я-высказывание
Факты поведения другого человека.
Воздействие этого поведения на Вас, ситуацию и т.д.
Желаемый вид поведения.
Позитивные последствия изменения поведения.