Этикет в деловом диалоге по телефону. Требование к содержанию деловых телефонных разговоров. Основные элементы диалога

Правила делового разговора:
1.Сформулируйте конкретные цели.
2.Составьте план.
3.Выберите время:
удобное и вам, и вашему
собеседнику;
4.Выберите подходящее место.
5.Задачи первой части разговора: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия.
6.Подчините свою тактику целям. Оперируйте «открытыми» и «закрытыми» вопросами.

Если у вас зазвонил телефон:

Бывает так, что во время телефонного разговора на линии произошел сбой, и разговор прервался, тогда перезванивает тот, кто только что звонил, он же и заканчивает разговор первым.

Правила окончания телефонного разговора.
Первым кладет трубку тот, кто позвонил;
Мужчина, который позвонил женщине, ждет, когда женщина
первой положит трубку;
Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения;
Недопустимо пресыщение общением;
Если начальник позвонил своему подчиненному, то последний
ждет, когда положит трубку начальник.
Субординацию нарушать никогда нельзя.
В конце телефонного разговора следует подвести итоги и обязательно поблагодарить собеседника.

Однако излишняя вежливость в телефонных разговорах неуместна. "Будьте добры, простите, пожалуйста, если вас не затруднит, не могли бы вы..." – такие церемонии ни к чему. Это затягивает разговор, вызывает раздражение. Таким образом, этикетные формы занимают в телефонной деловой коммуникации довольно большое место. Этикет не только регулирует отношения коммуникаторов, но и является средством рациональной организации телефонного диалога, что весьма важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Стоить помнить!

1) продумывать заранее содержание звонка, готовить нужные цифры, адреса, фамилии;
2) если там, куда вы звоните, вас нс знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка;
3) помнить о том, что звонить на дом по служебным делам некорректно;
4) если после 5–6 сигналов абонент молчит, звонить прекращают;
5) нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили;
6) грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности;
7) если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Затем нужно позвонить еще раз или сказать, когда и где вас можно будет легко найти;
8) если разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу;
9) если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Требования коммуникативной культуры: