Эволюция зрелости ITSM-процессов в операторе связи

О чем поговорим?
О чем поговорим:
Что такое ITSM?
Уровни зрелости ITSM-процессов в операторе связи
Характеристики каждого уровня зрелости
Задачи, которые нужно решить, для перехода на следующий уровень
О чем не будем говорить:
Не будем говорить о продукте Naumen Service Desk

Что такое ITSM-проект?

Коротко о главном
ITSM – концепция организация работы и взаимодействий ИТ - подразделения внутри и с внешним миром
Ключевые моменты концепции
- ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на предоставление качественных сервисов.
- Работа ИТ организуется и управляется посредством процессов.
ITSM – это подход к управлению. Проекты затрагивают людей и заставляют их меняться.
Результат ITSM проекта – комплексная система управления ИТ, которая позволит решить поставленные задачи и достичь цели

Стадии зрелости
ITSM-проекта

Типовой жизненный цикл развивающихся ITSM-проектов
Процессы
Автоматизация
Нет ни процессов, ни автоматизации

Тезисы доклада
Целедостижение
Категории функциональных заказчиков
Соответствие ITIL/ITSM
Доступные измерения, отчеты, показатели

1-ый уровень зрелости
(Непаханое поле)

Шаг навстречу к пользователям

От 1-го уровня к 2-му
Процессная часть
Сформировать каталог сервисов и «примерочные» SLA по сервисам
Определить поставщиков и потребителей сервисов
Распределить ответственность по операционной работе
Обеспечить документирование действий
Автоматизация, технологическая
Выбор средства автоматизации
Единая точка входа по всем вопросам и проблемам (4 способа)
Телефон
Личный кабинет
E-mail
Портал
Сбор статистики

От 1-го уровня к 2-му в терминах ITIL
Построение службы Service Desk
Процесс управления инцидентами
Процесс управления уровнем сервиса (частично)
Процесс управления доступностью (частично)
Процесс управления изменениями (частично)

Быстрая победа!

Второй уровень зрелости
(Управление работой с пользователями)

Вспомним об инфраструктуре!

От 2-го уровня к 3-му. Информативный
Процессная часть
Каталог типов ИТ-активов
Типизация информационных ресурсов
Сформировать каталог типов связей между ИТ-активами
Описание жизненного цикла ИТ-актива, учет ПО и Железа
Описание взаимосвязи процесса учета оборудования и работы службы поддержки
Автоматизация, технологическая
Построить CMDB
Произвести наполнение CMDB (ручное, импорт, система инвентаризации)
Настроить связь между Service Desk и CMDB
Настроить отчеты (инвентаризация, отслеживание сбоев)

От 2-го уровня к 3-му в терминах ITIL
Процесс управления активами
Процесс управления конфигурациями (частично)
Процесс управления доступностью (дополнительно)
Процесс управления изменениями (частично)
Процесс управления релизами (частично)

Третий уровень зрелости
(ITAM, CMDB)

Проактивное управление!

От 3-го уровня к 4-му
(проактивное управление)
Процессная часть
Регламент работы со статистикой по сервисам, по активам пользователя
Регламент работы с внешними проактивными «уведомителями».
Регламентация изменений, работа с различными версиями
Классификация накопленных решений типовых инцидентов, опубликование их
Автоматизация, технологическая
Интеграция с системами мониторинга (-ов)
Настройка автоматизированных механизмов поиска проблем в инфраструктуре
Регламентные работы
Настройка триггеров событий

От 3-го уровня к 4-му в терминах ITIL v2
Процесс управления проблемами
Процесс управления изменениями (частично)
Процесс управления релизами

Четвертый уровень зрелости
(Проактивное управление)

Ориентация на продукт-сервис!

От 4-го уровня к 5-му (сервисно-ориентированная структура)
Процессная часть
Бизнес, операционный, внешний
Связи сервис-ит-актив, указывается степень влияния связей
RSM (от наиболее важных сервисов)
Степень резервирования мощности ИТ-актива сервисом
Автоматизация, технологическая
Интеграция с системами мониторинга ( расширение типов алертов)
Настройка RSM
Анализ доступности ИТ-актива и сервиса
Анализ мощности ИТ-инфраструктуры

От 4-го уровня к 5-му в терминах ITIL v2
Процесс управления конфигурациями
Процесс управления сервисами
Процесс управления мощностью
Процесс управления релизами

Пятый уровень зрелости
(Сервисное управление)

Попробуем посчитать и заработать!

От 5-го уровня к 6-му (финансо-сервисная структура)
Процессная часть
Регламентация финансового учета активов, амортизация Регламентация определения стоимости предоставления сервиса (варианты)
Регламентация стоимости обслуживания сервисов (По затратам на ИТ-специалистов и т.д.)
Расчет капитализации ИТ-инфраструктуры, операционного бюджета ИТ
Автоматизация, технологическая
Интеграция с системами финансовыми системами, бухгалтерскими
Настройка «формул» расчета в системе автоматизации
Настройка финансовых отчетов и показателей

От 5-го уровня к 6-му в терминах ITIL v2
Процесс управления сервисами
Процесс управления финансами
Процесс управления доступностью

Шестой уровень зрелост
(От центра затра к центру прибыли)

Проект закончен. Что дальше?
Расширение существующих процессов
Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО), так и внешние: взаимодействие с внешними партнерами
Целей может быть больше
Цветов, отражающих степень их достижений может быть больше

Проект закончен. Что дальше?
Высвободившиеся ресурсы направляйте на развитие новых сервисов и улучшение качества обслуживания.

Naumen Service Desk 3.6
Премии «Продукт года 2006, 2007, 2008» по версии SOFTOOL
Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM:
Более 200 проектов на базе Naumen Service Desk реализовано в России и странах СНГ