Инструкция по проведению проверок магазинов. Компас здоровья

Объективно и в срок оценить качество обслуживания клиентов в магазинах Компас и Основа Здоровья, выданных Вам в задании.
Вам необходимо провести проверку в салонах тайно под видом обычных покупателей
Предоставить качественный, строго соответствующий требованиям инструкции отчет, в течение двух календарных дней после совершения проверки.
Проверить все салоны, указанные в Вашем задании к 30 числу текущего месяца.
Результаты отчетов напрямую влияют на заработную плату сотрудников, поэтому
Вы должны предоставить качественную, объективную и честную оценку,
чтобы компания могла использовать ее, эффективно улучшая обслуживание в магазине.
Перед началом работы обязательно прочтите инструкцию до конца, только после изучения Вы должны приступить к выполнению задания!
В салонах связи установлены видеокамеры, которые фиксируют все происходящее. В любое время можно проверить достоверность совершенного Вами визита и предоставленных данных.
Основная цель

Все проверки осуществляются тайно и без раскрытия. Все проверки от начала до прощания проходит тайно.
Рассчитайте сколько анкет вам нужно и распределите к какому магазину какая анкета предназначается в соответствии с обозначенными в задании легендой анкеты.
Перед стартом обязательно распечатайте анкеты – Оригинал анкеты сканируете и высылаете на электронную почту вместе с отчетом. Оригинал хранится 3 месяца.
Совершайте визит лично и в одиночку, запрещено передавать проверку другому или брать с собой знакомых и родственников.
Будьте естественны, сдержанны и корректны в своем поведении при совершении визита;
Не обращайтесь сразу к сотруднику магазина самостоятельно, дайте возможность сотруднику спросить о цели Вашего визита, проявить инициативу. В случае, если все сотрудники заняты, Вам необходимо дождаться, когда освободиться любой из сотрудников и подойдет к Вам. Если очевидно, что сотрудник пассивен (подходить не собирается, с клиентами не работает), то после 3-х минутного ожидания, Вы должны проявить инициативу самостоятельно и обратиться к любому свободному консультанту за помощью, в рамках легенды.
По всем легендам - строго запрещено задавать наводящие вопросы по алгоритму, пытаясь отработать этот пункт, так как сотрудник сам должен предложить и рассказать вам все необходимое, а вы «в уме» запоминаете выполнение подпунктов
Если в течении 10 минут сотрудник вас игнорирует (не поздоровался, не попросил подождать, в случае очереди)- уходите из магазина, отмечайте в Анкете пункты, которые Вы смогли оценить. полностью, по данному пункту ставьте «0», оцените все пункты, которые можно оценить.
Время нормального контакта с сотрудником 5-20 минут. Невозможно оценить магазин за меньшее количество времени. Большее количество времени отрывает сотрудника от рабочего процесса, что тоже не приемлемо.
Правила проверки
Анкета

9. В зоне дегустации всегда должны быть в наличии образцы для дегустаций (не меньше 5 шт), на каждом стеллаже должно быть минимум 2 вставки (акция,новинка, 1+1,2+1)
4. Оцените освещение холодильного оборудования, таблички акция-дегустация должны быть подсвечены, где есть подсветка
Важно знать
5. В магазине должна играть музыка, телевизоры должны показывать картинку.
1. После 18-00 наружная вывеска должна гореть.
6. Оцените рабочий стол- должен быть порядок, личные предметы сотрудников (расчески, кружки, косметика и т.п.) не должны находится на рабочих местах. Загрязненность основной поверхности пола.
7. Запомните количество клиентов, находящихся в магазине,
обязательно точное число, включая Вас и количество сотрудников, работающих в магазине, их внешний вид (см.слайд «Требования к внешнему виду» ниже)
8. Запомните имя сотрудника, проводившего консультацию; обязательно в анкете следует описать сотрудника (независимо от того был бейдж или нет): пол, рост, комплекция, возраст, цвет и длина волос, а также особые приметы, если есть (например, наличие очков); Запомните фразу с какой обратился к Вам сотрудник!!!
2. Обратите внимание на входную дверь, она должны быть чистой.
3. Оцените чистоту территории в радиусе трёх метров от входа в магазин, в т.ч. уличную мусорку

Внешний вид сотрудника
1.Бейджик
-находится в левом верхнем углу фартука относительно покупателя (справа относительно продавца)
- должен быть чистый, без пятен
-размещаться параллельно полу
2. Фартук
- должен быть чистый, без пятен
- немятый
3. Футболка поло Желтая (ЛЕТО)
- должна быть чистый, без пятен
- если холодно, то можно одевать водолазку под нее.
4. Свитер Желтый (ЗИМА)
- должен быть чистый, без пятен
5. Обувь с закрытым носом и пяткой.
6. Нижняя одежда (штаны, юбка) на усмотрение сотрудника.
- длина юбки не должна быть короткой
7. Длинные волосы должны быть убраны в хвостик, косу и тд…
8. Пирсинг, слишком яркий макияж, большое количество украшений, головные уборы, резкая парфюмерия ЗАПРЕЩЕНЫ

Обязательно сделайте не менее 2-х фотографий
Для подтверждения факта проверки салона незаметно сфотографируйте магазин до проверки и после проверки.
Разница во времени фото – не менее 10 минут
В названии фото указывайте код точки, населенный пункт, дату и время
Пример: K5_05.01.12_10-25_до., K5_05.01.12_10-35_после
Если Вы приобрели в магазине какой-либо товар по собственной инициативе, то это будет являться дополнительным подтверждением визита, но фотографировать салон необходимо обязательно!
Внимание - подтверждение факта проверки
K5_05.01.12_10-25_до.jpeg
Крайне важно – фото магазина делайте правильно
Это единственное, что может подтвердить Ваше посещение
K5_05.01.12_10-35_после.jpeg

После того как Вам выдано задание (перечень магазинов с адресами, отчет, инструкция, Анкета), его необходимо выполнять в 100% объеме. В случае, если не проверен хотя бы один магазин или по нему не поступило от Вас отчета в срок, накладывается штраф 30% на всю ЗП за месяц.
Отчеты необходимо заполнять внимательно, согласно всем требованиям и инструкциям. Если отчеты неверно заполнены (неверное указано имя или спутаны магазины) или в них нет комментариев, накладывается
штраф до 30% на всю ЗП за месяц.
Штраф

Все данные по проверке Вы предоставляете только Дерр Д.А.
Запрещено распространять, передавать, сообщать, разглашать условия оплаты, материалы по проверке, результаты проверки, адресную программу и прочую информацию имеющую отношение к проверке.
Ни при каких условиях по проверке Вы не должны общаться ни с сотрудниками салона о проверке и полученных результатов, ни с кем либо другим, кто интересуется информацией по осуществляемым Вами проверкам.
Ответственность за сохранность данных несете Вы лично. В случае выявления нарушений на всю проверку накладывается штраф, договор расторгается!
Конфиденциальность данных