Интерактивный контроль

Принципы стандартизации (глава 3 статья 12)

Объекты стандартизации

Виды документов по стандартизации

Функции стандартизации

Методы стандартизации– это приемы или совокупность приемов, с помощью которых выполняются принципы и достигаются цели стандартизации

Государственная система стандартизации - это совокупность организационно-технических, правовых и экономических мер, осуществляемых под управлением ___________________ органа исполнительной власти по стандартизации и направленных на разработку и применение нормативных документов в области ____________ с целью _____________ потребителей и государства

Этапы реформирования

Модель восприятия качества обслуживания в гостинице
Ожидаемое
обслуживание
_______________
обслуживание
Созданный
______________
Воспринятое
обслуживание
1.Традиционные
маркетинговые действия:
– ……………………
– Продажи
– Цены
2. __________________:
– Традиции
– Идеология
– Культура и язык

Критерий оценки качества
_____________ обслуживание
Ожидаемое обслуживание

• этичность обслуживающего персонала – это …………… (пример);
• комфортность – это ……… (пример);
• эстетичность – это ……… (пример);
• эргономичность – это ……………… (пример).
Условия обслуживания должны соответствовать следующим требованиям:

Элементы системы менеджмента качества (СМК):

Этапы внедрения стандартов функционального качества обслуживания
Этап 1. Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия
Схема внедрения:
• ________________________;
• нормативное описание обязанностей по каждой
должности;
• _______________________;
• трудовой контракт.
единый документ – «Руководство
по___________»

Этапы внедрения стандартов функционального качества обслуживания
Этап 2. Разработка технологии (нормативное описание)
производственных процессов (технологические процедуры)
Схема проведения технологических процедур:
• по каждому подразделению гостиничного предприятия:
• описывается ________________подразделения;
• описывается __________________с другими подразделениями гостиницы;
• закрепляются __________________руководителя данного подразделения.
единый документ – «Руководство
по ___________»

Этапы внедрения стандартов функционального качества обслуживания
Этап 3. Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников)
Схема проведения нормирования труда:
• осуществляется по основным категориям ___________ профессий (горничные, повара, официанты и т.д.)
• по каждой должности среднего по уровню производительности труда работника создается _______________ рабочего дня
• определение нормативов ______________________работников.
единый документ – «Руководство
по _____________»